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绍兴市越城区餐饮行业霸王条款的消费调查报告
发布时间:2014-03-24 09:50:50 来源: 越城区消保委 【字体:    
 

近年来,人们消费观念的不断改变,带来餐饮行业的蓬勃发展,随之相关的消费投诉也呈逐年增长趋势。据越城区市场监督管理局和越城区消保委的不完全统计,去年全年,共受理有关餐饮行业的消费投诉66件(不包括酒店自行处理的投诉),其中涉及“霸王条款”的投诉34件,分别同比增长2%8%。今年1月至今,已受理的针对餐饮行业的消费投诉13件,其中涉及“霸王条款”的投诉4件,与去年基本持平。整治餐饮行业“霸王条款”,促进行业诚信健康发展,已经成为我区促进三产建设、提升城市文明指数的当务之急。

今年315日正式施行的新《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》都对“霸王条款”进行了更加具有针对性的明确规定,主要意思是:经营者不得设置消费霸王条款,否则内容被视为无效;消费者对霸王条款依法请求认定该内容无效的,人民法院应予支持。

在这样的大环境下,越城区消保委于3月初开始,发动消费维权义工的力量,开展越城区餐饮行业“霸王条款”的消费调查,配合越城区开展的“食品安全百日严打”行动,履行好消保委对餐饮行业消费和服务进行社会监督的职能,进一步规范我区餐饮行业健康发展,切实保护消费者的合法权益。

一、基本情况

(一)调查对象

此次调查是从目前越城区市场监督管理局登记在册的各类餐饮企业中,按照规模档次和类型特色,抽取40家餐饮单位作为调查对象。具体包括:

5家高档酒店:国际大酒店、绍兴饭店、咸亨大酒店、咸亨酒店、中金国际酒店。

15家大型酒店:王朝大酒店、新亚都大酒店、玛格丽特酒店、香港品珍楼酒店、海港大酒店、鑫洲海湾大酒店、永和庄园度假酒店、银泰大酒店、秦望大酒店、浙纸建国宾馆、绍兴大酒店、稽山宾馆、廊桥花园酒店、佳诚大酒店、王子宴会大酒店。

20家特色餐饮:拉芳舍投醪河店、臻品轩咖啡馆、蓝山咖啡中兴路店、曼妙午后南风店、两岸咖啡情缘龙山店、海虹坊越西路店、月泷沙、澳门豆捞玛格丽特店、川味观解放南路店、世外桃源大酒店、会稽山酒楼、翡翠食院、府上人家金时代广场店、男眼镜螺蛳摊大酒店、外婆家绍兴店、钱江源鱼庄名人广场店、诸暨人家府山西路店、滕记老厨、半俸菜劳动路店、波影大酒店和畅堂店。

(二)调查方式和项目

主要通过电话调查和实地调查相结合的方式,引入消费维权义工的力量,先后对我区40家餐饮单位中是否存在“禁止自带酒水”、“收取开瓶费”、“设置包厢最低消费”等霸王条款开展调查取证。

(三)基本情况

被调查的40家餐饮单位,基本情况如下:

   在自带酒水方面,29家允许,10家禁止,1家晚上禁止、中午允许,禁止的约占36.2%,分时段对待的占2.5%

在收取开瓶服务费方面,允许的29家酒店中,25家收取,4家不收取,收取的约占86.2%。具体收取方式大概包括按桌收取一定费用、按实际消费收取一定比例的费用,以及按每瓶酒收取一定费用。

   在设定包厢最低消费方面,19家设定,21家不设定,设定的占47.5%。具体收费方式上,主要包括按消费者位数或按包厢间数收取,不同的包间大小和不同的消费时段,在设置最低消费上也有所区别。

让人尴尬的是,参加这次调查的40家酒店,没有一家是全部做到允许自带酒水、不收取开瓶费、不设置最低消费的,说明什么,说明问题存在的普遍,说明要解决这些问题的迫切。

(四)分类分析

  5家高档酒店中,全部允许自带酒水,但全部收取开瓶服务费;3家设定最低消费,占60%。

   15家大型酒店中,禁止自带酒水1家,约占6.7%;在允许自带酒水的14家中,收取开瓶服务费13家,约占92.9%;设置最低消费7家,约占46.7%。 

  20家特色餐饮中,禁止自带酒水10家,占50%,其中1家晚上禁止、中午允许;在允许自带酒水的10家中,收取开瓶服务费7家,约占70%;设置最低消费9家,占45%。其中5家西餐店中,禁止自带酒水2家,占40%,在允许自带酒水的3家店中,2家收取开瓶服务费,约占66.7%;全部设置包厢最低消费。15家中餐店中,禁止自带酒水8家,约占53.3%,其中包括1家分时段对待的;在允许自带酒水的7家店中,5家收取开瓶服务费,约占71.4%4家设置包厢最低消费,约占26.7%。在禁止自带酒水和收取开瓶费方面,西餐店和中餐店情况相近,几乎过半存在霸王条款,而在设置包厢最低消费方面西餐店相对更严重些。

二、问题分析

调查表明,目前在我区餐饮消费中消费者遭遇到霸王条款的几率不小,经营者基于单方面的利益需求向消费者设定多种类型的消费限制,消费者很多时候,或选择被动接受,或基于不满停止消费,这都使得消费者的合法权益受到了损害。要破除霸王条款,先要了解霸王条款在餐饮行业中普遍存在的多方面原因。

(一)经营者盈利目的驱动。商家以尽可能大地最求利润为经营目的,因此谢绝消费者自带酒水、收取开瓶费、设置最低消费等做法显然都是出于盈利考虑。目前相当部分的餐饮单位在争夺市场的做法上也有偏差,重点不在提高自制菜肴品质增加附加值上花心思,而是通过一方面降低菜肴质量、价格,另一方面提高利润透明度不够的酒水价格和收取所谓的“开瓶费”、设置最低消费来弥补利润,其他还会设置多种形式的隐性收费,比如收取茶水毛巾费、餐具消毒费;菜品缺斤少两、以次充好;对金额较大的婚宴设置进场费等。通过这些霸王经营行为把行业间的竞争成本转嫁到消费者头上。

(二)行业中盛行的“行规惯例”的托词。有的餐饮单位提出“谢绝自带酒水”是一种国际惯例,有的则声称依据的是《中国旅游饭店行业规范》有关规定,更多经营者的理由是,酒店提供菜肴和酒水服务是一套整体服务,把酒水分割出去意味着消费者可以要求酒店为其饮用自带酒水或食用自带菜品免费提供场所和服务环境,是一种“强买”。基于以上几种说辞,部分经营者就自诩那些霸王做派是正常的依规行事。而其实,这些不是以偏概全,就是转移概念。

(三)缺乏法律保障预防消费者合法权益受损。新《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》从315日正式实施,两者对经营者制定使用格式合同方面都作了进一步的明确。但在此之前,仅有1999101日施行的《中华人民共和国合同法》第四十条指出:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。而就针对禁止餐饮行业霸王条款的法律法规,却一直空缺。在这样的情况下,明知消费者的合法权益可能会受到侵害,但有关部门在具体侵权行为的整治方面缺乏强有力的法律支持。

(四)消费者自我维权意识不强。一些消费者没有积极及时的维权也在一定程度上纵容了“霸王条款”的存在,在了解商家的一些单方面规定会使自己的正当利益受损时,很多时候选择了接受这种“不平等”,或者认为法不责众,自己的维权行为孤掌难鸣而隐忍了,这让经营者实行霸王行为更加有恃无恐。

三、意见和建议

现在,“霸王条款”对消费者利益的侵害已越来越受到社会的强烈关注,如何让消费者的权益在得到很好的维护也是社会和谐、城市文明的迫切需要。打击“霸王条款”既要有心,更要有力,这个力是政府部门、社会组织、经营者、消费者各方的共同努力,建立起长效的立体的监督制约机制,这样“霸王条款”才会销声匿迹,餐饮市场才能健康运行。

(一)政府要完善相关的法律法规。尽管新《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》都对叫停“霸王条款”给予了明确的规定。尤其是新《消费者权益保护法》和《合同法》中有关条文均可适用于将餐饮行业“霸王条款”认定为无效,但目前专门针对餐饮行业“霸王条款”的明文规定暂时还是空白的,一些餐饮单位在利益的驱使下铤而走险钻法律空隙,不仅侵犯了消费者的利益,更造成了社会资源的极大浪费。规范餐饮行业健康发展呼唤有关法律法规的尽快出台,让消费者和有关部门、组织才能更好地运用法律之剑,直指打击那些经营者的霸王行为,餐饮行业也才能更好地在诚信平等的环境下有序发展。

(二)有关部门和组织要加强监管和引导。加强规范指导,有关监管部门要进一步完善餐饮行业合同备案制度,广泛推行合同示范文本,对可以量化的内容予以格式化;规范餐饮企业的菜单内容和服务项目,叫停“禁止自带酒水”、“收取开瓶费”、“设置最低消费”等“霸王条款”的行为。加大监管力度,坚决打击侵犯消费者权益的行为,对设置“霸王条款”的餐饮单位开展行政约谈,不进行整改的严厉查处。畅通投诉渠道,对消费者的投诉做到高效处置及时维权。发动社会力量,进一步发挥消保委和餐饮行业协会的作用,在舆论宣传、市场开发、技术引进、企业上市等方面予以扶持,加强行业诚信宣传教育,对有霸王行为的单位进行劝谕,发布守法经营的社会倡议,提高行业诚信自律意识,营造良好的发展环境。

(三)经营者要增强社会责任感。新《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。同时将实行的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十六条规定:食品、药品的生产者与销售者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,消费者依法请求认定该内容无效的,人民法院应予支持。这些法律法规都表明,“霸王条款”是侵犯消费者合法权益的不正当行为。并且,适用于餐饮行业的新《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定,都要求餐饮单位要站在守法经营的高度重视规范经营行为,完善餐饮诚信体系建设,强化内部管理,停止霸王条款,保障消费者选择权和公平交易权。

(四)消费者要加强维权意识。消费者对消费全过程要有较强的维权意识,尽量选择制度规范、卫生措施到位、价格透明的餐饮酒店进餐;点菜时要注意询问每道菜的材料、规格和价格,防范偷工减料,以次充好,两套价格的消费陷阱;敢于对店方“谢绝自带酒水”、“酒店加收茶水费、餐具费、餐巾费”、“收取最低消费”等霸王条款说不;遇到食物变质等影响消费质量和人身财产受损的情况,可先与商家协商,协商不成的,务必保存好消费凭证,并且将有争议的菜品进行取证封存以便投诉维权;结账时养成“先看账单”的习惯,及时索要发票保留消费证据;预订婚宴等重大餐饮消费项目时,要订立书面预订合同;谨慎对待商家推荐的存在风险隐患的预付式消费卡;一旦发现合法权益受到侵犯,要及时向当地市场监督管理局或消保委投诉维权。

附件:越城区餐饮企业“霸王条款”消费调查记录表


越城区餐饮服务行业“霸王条款”消费调查记录表

                                                                                                                      20143

类型

经营单位

调查项目

调查

时间

调查人

自带酒水

开瓶服务费

(具体金额)

包厢最低消费

(具体金额)

禁止

允许

收取

不收取

设定

不设定

高档酒店

5

国际大酒店

100/

100/

绍兴饭店

15%消费

咸亨大酒店

100/()

50/()

咸亨酒店

100/()

50/()

150/

中金国际酒店

200/

大型酒店

15

王朝大酒店

15%消费

海港大酒店

50/

鑫洲海湾大酒店

80/

100/

永和庄园度假酒店

10%消费

银泰大酒店

200/

秦望大酒店

200,红白酒100/

2000元的,收取,否则不收

类型

经营单位

调查项目

调查

时间

调查人

自带酒水

开瓶服务费

(具体金额)

包厢最低消费

(具体金额)

禁止

允许

收取

不收取

设定

不设定

大型酒店

15

浙纸建国宾馆

50/

绍兴大酒店

稽山宾馆

1000以上

佳诚大酒店

50/小桌

100/大桌

王子宴会大酒店

2000/包厢

玛格丽特酒店

50/

500

新亚都大酒店

100/

2000/(16人以上)

廊桥花园酒店

50/

158

香港品珍楼酒店

100/包厢

特色餐饮

20

西式

5

拉芳舍投醪河店

380

臻品轩咖啡馆

68/

蓝山咖啡中兴路店

68/包厢

68/

曼妙午后南风店

白天300,晚上328,大厅15/

两岸咖啡情缘龙山店

300


类型

经营单位

调查项目

调查

时间

调查人

自带酒水

开瓶服务费

(具体金额)

包厢最低消费

(具体金额)

禁止

允许

收取

不收取

设定

不设定

特色餐饮

20

中式

15

海虹坊越西路店

3500/大包厢

月泷沙

澳门豆捞玛格丽特店

800/包厢

川味观解放南路店

世外桃源大酒店

会稽山酒楼

30

翡翠食院

50/

府上人家金时代店

晚上

中午

男眼镜螺蛳摊大酒店

50/

外婆家绍兴店

诸暨人家府山西路店

滕记老厨

半俸菜劳动路店

388/包厢

钱江源鱼庄名人广场店

最大包厢3000,

其余不设定

波影大酒店和畅堂店

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)