浙江省消费者权益保护委员会主办 浙江都市网协办
  • 设为主页
  • 加入收藏
  • 联系我们
浙江消费维权网 > 消保委动态 > 正文
浙江工商流通领域黄金珠宝玉石饰品抽检调查
结果显示:合格率仅为47.83% 中国黄金、周六福、明希等品牌上黑榜
发布时间:2014-06-30 10:34:37 来源: 【字体:    
 

黄金珠宝玉石商品是浙江传统热门消费领域。据统计,去年全省限额以上贸易企业的金银珠宝类零售额达180.3亿元,同比增长34%,消费势头强劲。但同时,有关黄金珠宝玉石方面的消费投诉也在不断增长。去年全年,全省12315系统收到首饰类商品投诉642件。今年1—6月,首饰类商品投诉326件,同比去年增加15.6%,单笔涉及金额最大为2.9万元。针对该行业存在的突出现象,近期浙江省消保委对省内流通领域各大商场市场进行了调查,省工商局对流通领域的黄金珠宝玉石饰品进行了抽检,发现标签标注混乱缺失及质量不合格等诸多问题。630日,浙江省工商局、消保委联合召开全省黄金珠宝玉石饰品市场整治情况通报会,公布前一阶段调查、抽检结果,并推出依法规范加盟经营行为、建立信用公示制度、推行投诉快速处理机制等七项措施,强化监管,切实营造安全放心消费环境。与此同时,浙江省珠宝行业协会出台《浙江省珠宝饰品行业经营服务规范》进行自律管理与约束。针对珠宝市场存在的问题,省消保委发布珠宝贵金属消费提示,提醒消费者选购珠宝首饰要查验“标识”,并指导如何依法维权。

省消保委市场调查:

饰品标示缺失或不规范、售后服务缺位

针对近年来黄金珠宝玉石市场消费投诉急剧上升的状况,浙江省消保委对省内流通领域各大商场市场进行了调查,发现黄金珠宝玉石市场存在的突出问题。

    一、饰品标示缺失或不规范

浙江省消保委走访查看杭州几大珠宝玉石商城时发现,非品牌商户销售的非镶嵌类珠宝玉石饰品中半数以上货品无标识或标签标识不符合浙江省相关规定要求,存在标识内容不全、标注不规范或标识错误的情况。如杭州某大型珠宝玉石商城内店铺销售的珠宝饰品普遍没有任何标签标注,商家一般见人开价、随意开价;部分商户只标注价格、材质、重量,其他必须标注的内容,如产品检验合格证明、产品标准编号等均未标注;有的商户标签标识定名错误,出现“鱼石玉手镯”、“红绿石手镯”,“云南翡翠”等标准中没有的名称;有的定名不规范,出现“缅甸翡翠玉”、“缅甸翡翠A货”等不规范名称;很多商家不提供产品质量检验合格证明,更有商户直接开价每张8元另行出售鉴定证书。

点评:根据我国法律及相关国家标准规定,珠宝饰品标签的标注内容至少应包括饰品名称、质量或者规格、销售价格、产品检验合格证明、产品标准编号等,且标签应与珠宝饰品一一对应。调查所发现经营者虚标乱注的行为严重侵害了消费者的知情权,使消费者对珠宝玉石行业的规范性产生质疑,严重影响该行业整体形象。

二、以假充真、以次充好

商户用合成珠宝玉石冒充同类天然珠宝玉石,如用石榴石冒充天然红宝石,合成祖母绿冒充天然祖母绿,合成水晶冒充天然水晶等。在杭州某珠宝城内商家以300元售卖一款乳白色手镯,商家介绍为象牙,面对业内专业人士的质疑,商家改口称为海象牙。某商户以50-300元不等的价格售卖玛瑙手镯、蓝田玉手镯、云南翡翠玉挂坠等,一起随访的业内人士初步判断均为假货。

省消保委也经常接到消费者投诉此类情况。如温州一蒋姓消费者投诉,去年8月以5.7万余元在一次直销场所购买一颗1.058克拉、净度SI1级、颜色H级的钻石,但买后经省级检测站鉴定,净度降为P级。

点评:浙江省消保委此次走访调查发现,以假充真、以次充好现象主要充斥在一些非品牌的市场经营户中。

三、虚构原价、高标低折、虚假优惠

省消保委市场调查发现,珠宝市场虚高标价、虚标原价、高标低折现象非常严重。杭州某珠宝城一商家一个“G750金翡翠挂坠”标价16.8万元,打3.5折后还要5.88万元;一商家售卖的葡萄石戒指,标价高达25190元,但该店打2.8折,还可找老板还价;一商家甚至在店内横幅上打出“感恩回馈2周年庆,全场1.6折”、“珠宝特惠卖场,全场2-2.2折”等超低折扣。除专业市场外,杭州市区的一些大商场也存在虚标原价、高标低折的情况。有些品牌可以打5折,有些品牌甚至最低可以到3.5折。

点评:根据国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》,虚构原价,虚构降价原因,虚假优惠折价,谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买的;降价销售所标示的折扣商品或者服务,其折扣幅度与实际不符的;标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较等行为均属于国家明令禁止的价格欺诈行为。其中,必须要指出的是,原价并非经营者自己随意标出的价格。原价是指经营者在本次降价前7日內在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格,否则就属于价格欺诈行为。经营者不能提供降价前交易票据的,其所标示的原价为虚构价格。

四、经营模式混乱

据调查,黄金珠宝品牌专卖店大多数采取加盟合作的经营模式,品牌商通过收取专卖店的加盟费、标签费等获取高额利润。如某黄金著名品牌专卖店的黄金产品,是加盟商在该总公司指定的进货渠道自主进货,由该总公司将加盟商的黄金产品交第三方检测后,再将其品牌标签与产品交给加盟商,同时收取相应标签费(也是业内所谓的“洗货换签”)。而该总公司的珠宝玉石产品经营渠道比较混乱,管理严重缺位,加盟商可以自主在其他渠道购进珠宝后,按照双方品牌使用许可协议,加盟商自主打上该品牌标签和价格进行销售。

点评:在这样的经营模式下,各方为了追逐高额利润,就会出现品牌管理混乱、产品品质难以保证的现象。一方面,品牌商为了追求盈利,扩大专卖店数量,管理无法到位。加盟商通过依附品牌知名度,提高商品价格获取超额利润。而消费者以为高价买到的是品牌商自行生产加工的珠宝玉石,其实可能是外省一些玉石生产基地的普通产品,最终损害消费者权益。

五、自创概念、虚假宣传

杭州某珠宝城内,某商家以“万纯金”为卖点,宣传中有“万纯金9999.中国专利奖,中国黄金饰品诚信、纯度第一家,无焊料技术倡导者”等表述。另有多家店铺大力宣传并销售万足金。杭州某珠宝店铺以“XX品牌Au9999高纯金国检标签样本”、“XX品牌珠宝Au9999高纯金品质保证,单块原料使用标准不低于99.995%”宣传并销售万足金。天猫一知名品牌官方旗舰店宣传“AU99999高纯金定制”,宣称“纯度高达99.999%”,更称“201191日我国正式实行99999高纯金国家标准。”

点评:根据现行《首饰贵金属纯度规定及命名办法》,金含量达到99%可称之为“足金”,达到99.9%称之为“千足金”,但却没有“万足金”、“万纯金”、“高纯金”及99.99%含量的命名方法。也就是说,市场出现“万足金”或者“万纯金”都是企业自创概念的宣传行为,而前文提及的201191日实行99999高纯金国家标准,则是一个工业用金的标准,并非饰品行业黄金标准。商家以此宣传,意在误导消费者。

六、售后服务缺位

为具体了解各品牌售后服务情况,浙江省消保委工作人员以消费者身份,以项链断裂为由,逐一拨打30家珠宝品牌商包含省内及省外的珠宝品牌和国际知名珠宝品牌的售后电话。调查结果整体状况不容乐观,主要问题有:一是有售后电话但是无人接听,占比13.3%;二是没有公示售后服务电话的,占比20%;三是只提供收费维修,无论什么原因导致项链断裂维修都要收费的,占比10%;四是网络销售但明确回复不提供维修服务的,占比3%;四是有限期免费维修的,占比26%。比较好的情况是只要不涉及添金添料,就算消费者使用不当导致链子断裂,依然提供免费维修,占比23%。相对来说售后服务做得较好的是香港及省内知名品牌和本地的专卖店。做得较差的是通过网络销售的品牌和国际品牌。

点评:售后服务是消法规定的经营者的法定义务。我国《消费者权益保护法》第二十四条明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者不提供售后服务,违反了法律的规定,损害了消费者的合法权益。


工商部门流通领域抽查检验:

超半数商品标识不合格

工商部门于今年一季度曾在杭州开展的流通领域黄金珠宝饰品抽查检验中发现标注不合格情况普遍,遂于近期在全省范围继续开展跟踪式抽检,抽检结果表明,共抽取的23经销单位销售的92批次商品中(其中贵金属19批次、珠宝玉石73批次),不合格48批次,合格44批次,批次合格率47.83%

不合格的品牌有:周六福、南亚、尚晨珠宝、中国黄金、义源、晶永恒、卡地亚、明希;合格的品牌有:周大福、老凤祥、明牌珠宝、老庙黄金、越王珠宝、爱是唯一等。不合格项目包括:名称、质量、产品质量检验合格证明、产品标准编号、厂名及厂址或销售企业的名称及地址和警示标志或中文警示说明等。

不合格批次中,47批次不合格产品均为商品标识不合格(本次抽检中的贵金属和珠宝玉石的标识标准均为国家和地方强制标准)。另有台州市椒江金老爷珠宝商行销售的一款标称商标为“中国黄金”金Au750锆石戒指以人工宝石“合成立方氧化锆”冒称天然宝石“锆石”涉嫌以假充真。

作为特殊商品,黄金珠宝玉石具有辨识专业性强,单价金额高,保值增值等特性,其标识标注有别于普通商品,是国家强制性标准。国家对此类商品的标识标注有严格要求。这既是经营者对商品质量的一种明示担保承诺,也是消费者识别商品、购买商品以及事后维权的重要依据。会上,浙江省工商局副局长吴国升表示,此次抽检超过半数商品的标识标注不合格,通过消费调查,揭示出其背后存在的行业经营管理模式问题要引起高度重视。部分品牌企业(其中不乏全国性知名品牌)为追求规模快速扩张而采取加盟店经营模式,对加盟一方采取放任管理,在进货渠道、合格检验、标签管理、商品知识、人员培训等方面均不作认真把关,导致最基本的标识标签问题出现大面积不合格,需要引起行业的高度警醒。

标识不合格的具体情况如下:

1. 名称标识:本次抽查检验中贵金属饰品有的未标注材料名称、有的未标注材料纯度、有的甚至材料名称和纯度都未标,更多的是用元素符号或英文单词缩写标注。如“浙江世元贵金属有限公司杭州拱墅分公司”销售品牌为“中国黄金”的产品,标注为“PT950戒指”应当标注为“铂950戒指”或“铂Pt950戒指”。珠宝玉石饰品还有不少是珠宝玉石名称标注不正确(有的笼统标“玉”,有的标“黑幽灵”、“绿幽灵”、“钛晶”等,有的甚至将“合成立方氧化锆”标成“锆石”)。如:“杭州联华华商集团有限公司和平世纪购物城分公司”销售品牌为“中国黄金”的产品,标注为“绿幽灵手链”应当标注为“水晶手链”。

点评:贵金属和珠宝玉石饰品的材料名称、材料纯度(和珠宝玉石名称)用来反映产品真实属性,直接影响饰品价值,标注不规范导致消费者购买时无法了解饰品的真实属性。

2.质量标识:本次抽查检验中质量不合格的绝大部分是未标注质量,有个别是标注不正确,如:“杭州市下城区鑫宝珠宝店”销售品牌为“周六福”的“金750吊坠合成立方氧化锆”产品未标注“质量”,“温州开太百货有限公司”销售品牌为“南亚”的“G750和田玉吊坠”产品“质量”标注不正确。

点评:质量即通常所称的“重量”,直接影响饰品的价值。

3. 产品质量检验合格证明:本次抽查检验中“产品质量检验合格证明”项目不合格的饰品都未附有“产品质量检验合格证明”。如:“杭州市下城区鑫宝珠宝店”销售品牌为“周六福”的“金750吊坠合成立方氧化锆”、“翡翠挂件”产品未附有“产品质量检验合格证明”。如“杭州湖滨国际商业发展有限公司”销售品牌为“卡地亚”的“950铂金钻石戒指”产品,未提供有效的第三方且通过计量认证的检测机构所出具的鉴定证书。甚至有的经营者自己也不知道自己销售的饰品是否合格。

点评:由于大部分消费者缺乏相关专业知识,无法自身完成珠宝玉石饰品的鉴定。缺少合格证书,消费者在购买饰品时也就难以得知是否合格。因此,消费者在购买价格较高的饰品时,饰品附有第三方且通过计量认证的检测机构所出具的鉴定证书将有利于保护自身的利益。

4. 产品标准编号:本次抽查检验中部分产品未标注生产过程中所执行的产品标准编号或标注不正确。如“杭州联华华商集团有限公司和平世纪购物城分公司”销售的产品中个别产品标准编号标明不正确,如“杭州市拱墅区利昌珠宝商行”销售的“PT950钻石吊坠”、“G750钻石戒指”未标注生产过种中所执行的“产品标准编号”。

点评:产品标准编号指产品生产过种中所执行的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的代号、编号及名称。不标注产品标准编号,让消费者购买饰品时不知道饰品是按什么产品标准生产的,一旦出现产品质量问题将给消费者维权带来难度。

5. 厂名及厂址或销售企业的名称及地址:本次抽查检验部分产品未标出生产者或销售者名称地址。如“温州开太百货有限公司”销售品牌为“尚晨珠宝”的“黄18K金钻石吊坠”、“铂900钻石女戒”产品。

点评:未标注“生产者名称及地址或销售者名称及地址”,给消费者通过以上标识信息寻找源头来维护自身的正当权益带来困难。

6. 警示标志或中文警示说明:本次抽查检验中此项目不合格的均为经营者销售的饰品未附有相关的“警示标志或中文警示说明”知识资料。如“温州中金黄金有限公司”销售品牌为“中国黄金”的“PT900钻石女戒”、“G750钻石戒指”产品,“台州新锦江百货有限公司”销售的 Pt900钻石戒指”、“750钻石戒指”产品,均未附有“警示标志或中文警示说明”。

点评:使用不当,容易造成珠宝玉石饰品脱落或者本身损坏的,应有中文警示说明活警示标识。以减少很多本可避免的投诉纠纷。

知名品牌被列入不合格名单

选择比较有公信力的品牌越来越成为消费者挑选黄金珠宝玉石饰品的重要依据。情况通报会上,浙江省工商局还披露了涉及不合格品牌商品的相关情况:

如标注“中国黄金”品牌饰品抽样36批次,不合格16批次。其中贵金属2批次,不合格的主要项目为标识中的“材料名称”,判定标准为国家质检总局《金银饰品标识管理规定》;珠宝玉石14批次,不合格的主要项目为实物质量中的“珠宝玉石名称”和标识中的“珠宝玉石名称”、“托架材料及纯度”、“产品质量检验合格证明”、“产品标准编号”、“质量”、“证书”、“印记”、“警示标志或中文警示说明”,判定标准为浙江省DB33/206-2013《珠宝玉石饰品标识》。

如标注“周六福”品牌饰品抽样7批次,不合格7批次。其中贵金属1批次,不合格的主要项目为标识中的“贵金属含量”、“生产者名称及地址或销售单位名称及地址”、“产品标准编号”、“产品质量检验合格证明”,判定标准为国家质检总局《金银饰品标识管理规定》;珠宝玉石6批次,不合格的主要项目为标识中的 “托架材料及纯度”、“产品质量检验合格证明”、“产品标准编号”、“质量”、“证书”、“生产者名称及地址或销售者名称及地址”,判定标准为浙江省DB33/206-2013《珠宝玉石饰品标识》。

如 标注“卡地亚”品牌饰品抽样5批次,不合格5批次,均为珠宝玉石。不合格的主要项目为标识中的“质量”、“证书”,判定标准为浙江省DB33/206-2013《珠宝玉石饰品标识》。

如标注“明希”品牌饰品抽样2批次,不合格2批次。均为珠宝玉石。不合格的主要项目为标识中的“产品标准编号”、 “警示标志或中文警示说明”,判定标准为浙江省DB33/206-2013《珠宝玉石饰品 标识》。

工商部门:开展不定期抽检等七措施强化监管

针对这次消费调查和质量抽检反映出来的问题,目前,浙江省工商局已在省局门户网站统一对外公布抽检结果,并依法履行消费者权益保护职责,通过出台依法规范加盟经营行为、建立信用公示制度、推行投诉快速处理机制等七项措施,进一步加强监管,切实为广大消费者营造安全放心的黄金珠宝玉石饰品消费环境。

这七项措施包括:

——开展定期不定期抽检。根据此次抽检发现的问题,各级工商部门要将黄金珠宝玉石饰品列入重点商品监管目录,继续保持一定的抽检频率和力度,直至该行业经营行为和产品质量有明显好转。

——建立进货检查验收制度。各大商场、超市、专卖店对销售的黄金珠宝玉石饰品要实行进货查验,验明产品标识和合格证明;对入驻的商户要重点检查其是否具备合法的经营主体资质以及是否取得品牌企业的授权许可。

——依法规范加盟经营行为。加盟经营不得对消费者造成误导、误认、误购,加盟经营的产品质量应当符合国家法律法规及强制性标准的要求。特许人应当对加盟方加强管理,提供有关经营指导、技术支持和业务培训等服务,确保加盟经营行为合法合规。

——加强法律法规和产品标准的宣传培训。各级消保委要联合行业协会有针对性开展《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《商业特许经营管理条例》、《金银饰品标识管理规定》、浙江省DB33/206-2013《珠宝玉石饰品标识》等法律法规和强制性标准的宣传培训,使经营者及其从业人员了解掌握该行业基本的从业规范和法律义务。

——建立信用公示制度。按照新《消法》第33条规定对经抽检发现的不合格商品和经营者向社会公布,按照新《消法》第56条规定对侵害消费者合法权益的经营者进行行政处罚,并记入信用档案,向社会公布。

——推行投诉快速处理机制。除工商12315和消保委常规投诉渠道外,下一步将在省内各大黄金珠宝市场和各大商场超市普遍设立12315消费维权服务站,开辟消费纠纷快速处理绿色通道,引入举证责任倒置,切实降低消费者维权成本。

——开展消费提示。各级消保委要利用网站、媒体、杂志刊物等多种途径和形式,进一步普及黄金珠宝玉石饰品消费知识,宣传如何正确识别,提示购买误区,加强消费者自我保护和维权。

《浙江省珠宝饰品行业经营服务规范》:

促进行业自律与约束

为规范浙江省境内贵金属饰品、珠宝玉石饰品经营服务行为,保护消费者和经营者的合法权益,促进行业健康发展,浙江省珠宝玉石首饰行业协会与消费者权益保护委员会联合起草、制定并出台了《浙江省珠宝饰品行业经营服务规范》(以下简称《规范》),将于201471日正式执行。

该《规范》根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等相关法律法规制定。适用于浙江省行政区域内流通领域贵金属饰品和珠宝玉石饰品的经营服务及相关活动的规范和指导,作为行业自律和行业内考核评定的依据。

《规范》特别对珠宝饰品的宣传介绍、价格表示、饰品标识的印记、标签、其他标识物提出了具体要求,同时对售后服务、禁止欺诈、非现场购物的特别规定等方面作了详细规范。业内人士表示,《规范》的出台将对浙江珠宝饰品全行业的自律和约束有很大的促进作用。

省消保委:珠宝贵金属消费提示

针对珠宝市场存在的问题,浙江省消保委提示广大消费者:

一、选购珠宝首饰要查验“标识”

标示是珠宝饰品的身份证。标示齐全、规范的商家意味着其经营行为相对规范,产品相对正宗,购买后出现问题也可依据标示内容主张权利。反之,无标示或者标示混乱的商家则经营不规范,消费者无从辨识该产品的品质,仅凭销售员口头介绍容易被误导,出现问题容易扯皮。因此消保委建议消费者选购珠宝饰品之前首先要注意查看饰品标示是否齐全,标注内容是否规范。贵重珠宝玉石饰品还要索取权威机构出具的质量鉴定证书。

二、无珠宝玉石专业知识的消费者尽量选择大商场或品牌专卖店购买珠宝饰品。

珠宝饰品通常比日常消费品价格高,特别是珠宝、玉石饰品,其种类、产地、品质、价格组成等非一般消费者所能判断。在现阶段,已经很少有普通消费者“捡漏”的机会,所以消费者不要寄希望于到市场里、旅游景点、流动展销会上以特别低的价格买到正宗的珠宝玉石饰品。消保委建议消费者尽量不要选择到不规范的市场、流动展销会、跳蚤市场、旅游景点、网上和电视购物等场所购买贵重的珠宝饰品。一般而言,大型商场和品牌专卖店比前述平台较有信誉,发生消费纠纷也相对容易得到解决。

三、购买珠宝饰品不能只看价格、折扣,要看品质

珠宝市场高标低折现象严重。通常而言,折扣很低的饰品原价基本都是虚构的,经营者高标低折的行为属于国家明令禁止的价格欺诈行为,消费者不要轻易相信。同时,由于珠宝玉石是依据其自身品质来评价质量等级,级差价差关联密切,购买时千万不能只看价格,还应注重产品品质。

    四、购买后索要中文发票

针对一些不法珠宝商利用似是而非的英文简写字母来以次充好的现象,消费者购买商品后要坚持索要全部用中文书写的发票。如有可能,尽量将首饰标示上注明的内容都写上去。特别要让商家注明饰品名、珠宝玉石材料名、质量、等级等。发生纠纷,发票是消费者维权的重要证据。

五、依法维权

    消费者如对购买的贵金属珠宝玉石存疑,可到所在地区黄金珠宝饰品质量检验站进行检测,杭州地区可以前往浙江省珠宝玉石首饰鉴定中心、浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心、杭州市质量技术监督检测院黄金珠宝质检中心。如有咨询等问题,可以向当地消保委或当地珠宝玉石首饰行业协会电话咨询。如与经营者发生消费纠纷,可以向当地消费者协会投诉,也可向工商、质检等相关行政部门申诉,通过法律的途径维护自身合法权益。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)