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“打烊前10分钟”杭州商场百货店体验报告
发布时间:2014-10-14 10:52:05 来源: 每日商报 【字体:    

  “不好意思,我们打烊了。”

  你有没有遭遇过这样的尴尬——在离闭店时间只有十几分钟时踏进商场,却被礼貌地回绝在门外,告知已不再接待来客?或者,你顺利地进入了商场,正在暗自庆幸还赶得及去化妆品专柜看看唇膏,却发现营业员们已经心不在焉,甚至没有好脸色给你看?

  对于杭州的很多年轻人来说,大多数商场传统的“10:00-22:00”的营业时间,越来越难以满足他们的需求,在加班结束后来到一家商场,才逛了一会儿或者刚在咖啡店坐下,耳边就响起萨克斯风名曲《回家》,提醒你是时候“回家”了,未免太扫兴。

  商场即将打烊,如果你不想走,还能继续愉快地玩耍吗?本报记者以此为主题,体验了杭州几大百货店、Shopping Mall的服务。

  体验报告

  专柜店员、收银员都得留下陪你购物还要集体“送客”

  体验场所:杭州大厦

  打烊时间:22:00

  体验时间:10月4日晚21:45

  在离打烊时间还有15分钟的时候,记者走进杭州大厦B座,在一楼、二楼逛了一圈,看到普通服装专柜还都在正常营业,走到奢侈品店区域时,Dior等一些店铺似乎陆续打烊了,大门关闭着,没看到店员。

  Burberry、LV的大门还敞开着,店员均表示他们还没打烊,可以“随便逛逛”。记者进去先后看了围巾等饰品,一直逛到超出打烊时间十几分钟,店员始终服务周到,没有一句催促。

  离开专柜前,LV的店员还温馨提示可以从商场的哪扇大门出去。此外,路过的一些品牌专柜,都有店员笔挺地站在门口送客。

  点评:

  也许有的时候,奢侈品大牌的服务态度常让我们觉得“高处不胜寒”,但在一些细枝末节的方面,它们又很好地体现了一个行业的规范。

  打烊后还要开会所以不着急催促客人

  体验场所:银泰武林店

  打烊时间:22:30

  体验时间:10月4日晚22:20

  距离打烊时间只有10分钟,广播已经播送了语音提示,响起了萨克斯风名曲《回家》的音乐,但银泰武林店的7楼仍然还比较热闹,好几位顾客还在悠闲地逛着,而年轻的营业员MM们也热情不减。

  记者和同伴逛了好几个专柜,店员态度都很好,既不因为快打烊了而催促顾客或不耐烦,也不因为顾客试了好几件衣服却不买而摆脸色。一位营业员MM坦白说道:“商场打烊以后,我们还得集中开‘晚会’(早上营业前有‘早会’),交流一天的营业情况,所以我们也不着急。”

  点评:

  虽然例会的约束,可能是营业员在打烊前后仍尽忠职守的主要原因。但无论如何,记者觉得这一晚遇到的银泰营业员MM们,都非常可爱。

  想试衣被婉拒买了化妆品又差点付不了款

  体验场所:解百新世纪

  打烊时间:22:30

  体验时间:10月3日晚22:20左右

  打烊前十分钟,记者在二楼的一个女装专柜试衣,店员走过来提醒,由于临近打烊,两侧的电梯已经全部停用,中间的电梯最后关,所以最好尽快从中间电梯下去。

  记者随后走到中间电梯旁的专柜,打算再试一件衣服,店员突然冒出一句话:“百货已经快要打烊了,还是早点下去吧。”这时离商场真正打烊的时间,其实还有5分钟。

  打烊前,同伴在一楼的化妆品柜台购买了两件化妆品,准备付款时却发现所有的收银台都关闭了。BA带着她从一楼跑到地下一楼,都没看到一个收银台还在服务。当商场的工作人员知道还有人需要付钱的情况后,先是责备了这位BA没有提前告知收银台,随后告诉顾客钱箱已经上交了,只能先付现金给BA,小票还得第二天再来拿。

  点评:

  相比于前面几位替顾客“着急”的女装专柜店员,记者觉得那位化妆品专柜的BA还是比较敬业的,只是有点“瞌充懵懂”,怎么付款总得替顾客搞定呀。不过,对于要开发票的顾客,“小票要第二天来拿”这种服务,想打烊前购物?还是另换别家吧。

  反复提醒“我们打烊了”

  示意客人该走了

  体验场所:万象城

  打烊时间:22:00

  体验时间:10月5日晚21:45左右

  临打烊时间还有十几分钟,万象城二楼MUJI店的工作人员却似乎已经进入了下班状态,一边收拾货品,一边大声谈笑。

  在逛了一圈后,拿了几件衣服准备试穿,向店员询问尺码时,对方提醒道,店铺已经快打烊了,如果要买东西的话,只能现金付款,无法刷卡。记者表示理解后,进了试衣间,留下同伴在外面等候。

  刚从试衣间出来,同伴就着急地上前催促:“快走吧,店员已经跟我说了好几次‘不好意思,我们打烊了’,店门也都关起来了,让我们快点儿走呢。”这时刚刚10点零几分,一看站在柜台里的几个店员,都冷着脸,一副不大高兴的表情。

  点评:

  此番体验完全破坏了记者对MUJI的好印象嘛,原本态度和蔼可亲、服务无微不至的MUJI店员,都去哪儿啦?

  电梯“大变脸”

  想去地下一楼喝杯饮料都不能

  体验场所:城西银泰城

  打烊时间:22:00

  体验时间:10月4日晚21:50左右

  “电梯的方向竟然都变了,我们没法下去买东西了。”在银泰城一楼的电梯旁,一位女士正在向她的丈夫抱怨。此时距离打烊还有五分钟。

  记者原本打算去地下一楼喝杯饮料,绕了一楼大厅一周,发现原本能直达那里的电梯,通通变成了上行方向,也就是说顾客只能从地下一楼乘到一楼,而无法从一楼乘到地下一楼。此外,二、三、四楼的扶梯方向也全都变成了下行,一楼的顾客如果想抓紧最后时间上楼买点东西,也完全不行了。

  点评:

  按照原计划,记者是想去体验这里的咖啡店、甜品店的服务的,看看能在那里坐多久而不被“赶”出门,结果……银泰城根本没给机会。

  体验分析

  “9点半就打烊,能不能别那么早?”

  “杭州商场传统的10:00-22:00,已经越来越难以满足年轻人的需求了。”即将在城西亮相的商业综合体MR.BOX集盒的负责人李祖荣说,对于很多年轻白领、文创产业从业者来说,晚上9点、10点可能只是夜生活的开始而已,“下班后,走到一个商场里的咖啡店刚坐下,还没喝几口,就要打烊了,这多扫兴——其实他们可以做得更晚的。”

  于是,他们希望将集盒打造成为一个24小时营业的商业综合体,“传统的商业综合体基本已经饱和,我们想要激活在它们以外的消费,为年轻人构建一种他们需要的生活方式。”李祖荣说,在营业最初,他们可能还无法立即实现24小时营业,会尝试先让餐饮、娱乐等业态营业到凌晨两三点,而服饰等零售业营业到晚上12点。“也不是为了做成多少单生意,而是营造那么一种氛围。”

  打烊时间是否也可以“错时”

  关于打烊的时间“该到多晚”,其实争论由来已久。

  一方面,从营业员的角度考虑,工作了一整天确实很辛苦,客人下班后休闲时间逛街,逛到凌晨也不觉得累,却不能要求所有营业员都要工作到凌晨,以前杭州不少商场店庆时延长营业时间,客人血拼得很过瘾,营业员却苦不堪言。

  另一方面,都市人的生活节奏加快,加班变成家常便饭的事情,很多人下了班已经八九点,此时去百货店或者Shopping Mall感觉很尴尬,一个多小时根本逛不尽兴,再加上现在很多年轻人都是“夜猫子”,晚上出门无处可逛,所以号称“24小时营业”的网络店铺才会如此受欢迎。

  那么,是否有一些店铺可以“错时经营”?9点半开门的百货店可以21点关门,而一些中午才开门的店铺是否可以开到凌晨呢?让零售的时间更多元化,提供更多选择。

  临打烊前一分钟进来的客人,逛到凌晨也要奉陪到底

  同事讲述了前几年到香港玩的经历:有一晚和同伴到百德新街玩,在夜里11点半推开Agnes'b的店门,本以为店铺快打烊了,但营业员还热情地接待了她们,“我们在那里试衣服、听音乐、尝店里的巧克力……足足玩了一个多小时,所有的工作人员都围着我们转,真有一种享受‘闭店私人服务’的感觉。”

  对于很多人而言,这似乎听起来有点不可思议,但却是一种“商业精神”的体现。当年连卡佛进入杭州时,也曾规定,临打烊前一分钟进来的客人,就算逛到凌晨,营业员也得奉陪到底——但或许,很多消费者都没有体会过这项服务。

  在奢侈品行业,这样的服务精神也被认为是理所当然的。“顾客进店来购物,我们就要陪同到她离开为止,这是作为营业员的一种职业操守。”杭州大厦Valentino的店长罗小姐说,即便有些顾客试起衣服来,可能要花费超过一个小时之久。

  “有一次,我们已经要关店门了,一位顾客急匆匆地跑进来,说是为了第二天的会议而赶过来买衣服穿,我们接待了她。”罗店长说,这样的顾客他们遇到不少,除了门店以外,商场的楼层管理人员、收银人员同样要等到顾客买完东西,离开商场,方可下班。

  不少奢侈品店,在打烊之后有大单成交

  为了那么一两位逗留的顾客而推迟打烊时间,商场这么做,回报又如何?

  “在打烊后,店门已经关闭,我们那么多店员都围着这一两位留下的顾客,专门为他们提供服务,顾客也会有一种受到重视和礼遇的感觉,也会对店员产生感激。”菲拉格慕的店长朱小姐说,“有一些客人,出于这种情绪,有时原本只打算买双鞋、买个包,最后也会再添加其他的服饰产品。”

  据菲拉格慕的朱店长和Valentino的罗店长表示,在打烊之后成交的2万-3万元的单子有过不少。

  因此,有些商场会视销售情况而调整打烊时间。比如武林银泰,记者曾在年底那段时间去购物,临近晚上10点半了,女装区域仍然有许多顾客,收银台前还排着长队,商场广播传来一则消息——决定将打烊时间往后推迟半小时。

  据了解,不少百货店的值班经理每晚都会关注实时的交易动态,如果发现交易高峰往后推迟,便会同样延长营业时间,能创造更多的销售业绩。

  比起Shopping Mall,百货店对各专柜的服务有更强的约束

  杭州大厦、银泰武林店牢牢地把控着整个商场的营业节奏,对店员的服务行为也有着系统的规范和管理,所以在打烊前的表现并不失水准。

  从这个角度上来说,像万象城这样的Shopping Mall,可能正是因为松散的管理模式,而难以让每个专柜都达到理想的服务标准。或许,以店租为主要收入的Mall,并没有那么关心专柜一天能做多少单生意?

  似乎服务品质究竟如何,就只能依靠专柜品牌方的规范或者店员个人职业操守了。MUJI店员此番的表现却令人失望。但不是所有店铺都这样。

  记者曾经也在打烊后进入万象城一楼的LOEWE专柜,只有一位店员正在做最后的整理等工作,看到有顾客进来以后,服务仍然热情周到,直到将近半小时后记者离开为止。

  打烊前的服务,反映的是商业地产的软实力

  在临打烊前甚至打烊后,商场还能否坚守服务岗位,为顾客提供真正人性化的服务,其实反映的是商业地产的软实力。

  “与电商相比,实体商业的竞争力在于服务体验。”集盒MR.BOX的负责人李祖荣说,“佛家说的眼、耳、鼻、舌、身、意六根,商业的最高境界就是做到在这几方面能够满足客户的体验。电商也许很难在这方面成功,而这将是实体商业的机会。”

  不是只有餐饮或者娱乐,才在夜生活中受到欢迎,零售业同样会有它的市场。“能否延长营业时间甚至实现24小时营业,无关业态。”李祖荣说,“只要是能让人体验美的业态,创造人所需要的生活方式,都有它的市场。”比如记者同事亲身体验过的Agnes'b门店,提供了出色的体验,依然有人前来购物到凌晨。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)