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铿锵维权 志坚绩显
——记宁波市消费者权益保护委员会副秘书长周丽娟
发布时间:2014-10-23 14:22:30 来源: 【字体:    

  周丽娟,2011年6月担任宁波市消保委副秘书长,分管投诉受理与市场监督,有过16年经检办案经历的她在短短三年间凭借实打实的业绩与过人的职业素养赢得业界一致首肯与赞誉。

  她直接办结案件243起,为消费者挽回经济损失1000余万元;她提出了首次接诉负责制,规范了全市消保系统仲裁工作,推动了全市诉调对接工作,建立了全市金融、保险领域投诉转递机制,主持筹建汽车、家具、装饰装修专业委员会;她代表消保委多次参加价格听证会,在各大媒体评议消费现象、认定侵权行为、揭示消费陷阱、发布消保委观点逾300次;为职能部门、行业协会、大型商圈、专业市场、大中型企业培训新《消法》、《汽车“三包”》20余期,近万人聆听了她的讲座。在她的带领下,宁波市消保委荣获首届全国投诉调解技能大赛优秀组织奖,全市消保委系统与直属联络站建立起一支逾200人的能打硬仗的调解员队伍,重大案件调处、消费仲裁工作连年名列全省第一。

  系统内外,大家亲切地称她“周秘”,她坚定执着、坦荡正气,维权路上一路走来,如同汗洒赛场、意志顽强的女足姑娘,历经风雨、铿锵绽放。

挑重担、解纠纷,一身是胆

  迎难而上势所需,勇于担当责所系。——让我们把时间定格在2014年3月14日这天,市消保委主管部门市场监管局接到公安局来电,逾300名消费者因杭州湾世纪金源房产纠纷会赶赴次日在市中山广场举行的现场咨询会,建议取消广场活动。突如其来的消息让早有准备的市消保委有些措手不及。

  说早有准备,那是因为作为活动的总导演与总监制,周丽娟已有两年的经验了,为搞好今年的“3·15”广场活动,她早在一个月前就全面启动了方案,从场地布置、人员安排、参与单位召集确认、会场安防、后勤保障、媒体宣传,全部按时间节点准确落实。并根据严竣的形势制定了详尽的应急预案,对于已排查出的6起群诉案,做好接待、分流准备。为确保活动安全有序,中山广场所在的海曙区,市场监管局40名局务人员、公安局200名干警根据分工,在广场周边与各个入口做好安防,并在整个活动期间列队巡查。考虑到今年“3·15”是新《消法》实施的第一天,为了让“节日”富有声色,周丽娟根据领导要求,组织安排了简短的启动仪式。

  然而精心准备的“3·15”广场活动,因为群诉者有可能的突然激增就戛然而止了吗?周丽娟思忖着:活动消息早已发布出去,老百姓早已习惯这天前来“赶节”。如果活动临时取消,有诉求的消费者会去找谁?散场回避不是办法,要来的总是要来,只要工作到位,表达诉求有引导、有分流,对寻衅滋事者有防备、有措施,广场活动就不会乱,临时取消活动,结果只会让作为组织方的消保委陷入被动局面。

  虑到这一层,周丽娟再也按捺不住,她将想法向秘书长汇报,经过商量,请示分管副局长,由于事属重大,分管副局长请示局领导后,最终确定活动如期举行,根据既定的时段8:30-11:00安排好最后半小时陆续撤展单位顺序。得知这一消息,周丽娟长长地松了一口气,紧接着,她陪同秘书长连夜来到活动场地再次查看每一处细节。

  严阵以待换来的是活动圆满成功,数万名消费者熙熙攘攘参与广场活动。参加活动的委员单位向周秘竖起了大拇指,在大家看来,原以为会草草收场的活动,正因为启动仪式简短有力,传递了敢于为民维权的正能量。组织方出手果决,活动既满足了诉求,又速战速决不拖泥带水,展示了消保委的掌控能力与战斗力!市司法局为声援消保委在非常时期敢于作为,特意将活动当天照片刊登在当月《宁波普法》封面上。

  只有周丽娟自己清楚,在看似波澜不惊的场面后面,有着怎样的情况在悄然发生。9:30主持完启动仪式,她马不停蹄地来到广场两个主入口巡查,凭着职业的敏感,拦下了两拨逾30人的群体投诉队伍进入广场,引导他们到临时办公点交专人接待。心细如发的她11:00准时巡查整个广场,将入场示意图拿下,11:30确认参会人员全部安全离开后,嘱咐广告公司及时将活动布景喷绘近快拆下,她才放心离去。在她看来,作为主办者对活动全程要了然于胸,即便在收尾环节也不可大意,做到人、物各自归位,责任方可卸下。

  调解是搏弈,勇者胜,智者胜,有恒心者胜。——“要维权,找消协”消费者遇到争议讨个说法、评个公道首先想到的就是消协。消协的影响力与公信力也正是通过一个个具体纠纷的化解,逐步积累形成。但消协本身没有行政执法权,解决纠纷只能靠调解。调解是否成功,很大程度上取决于调解员的工作能力与责任心,从这个意义上讲,受理投诉、调解纠纷就成了消协人员必须掌握的看家本领。

  作为分管投诉受理的副秘书长,如何带领身边的同事,引导系统内工作人员掌握练就这一本领呢?周丽娟明白,喊破嗓子不如甩开膀子,做出样子。她坚守“路虽远行则至,事虽难做则成”的信条,坚持在干中学,在学中干。

  2012年8月,消费者张先生购买了一辆美国产宝马车,付款81.92万元,提车时销售经理告知该车换过变速箱,张先生非常气愤,认为商家欺诈,要求退一赔一,遭经销商拒绝后来到市消保委投诉。聆听完张先生的购车经过后,周秘问了他三个问题:什么时候知道车子换过变速箱?车现在提到了吗?如果销售经理不告知,有没有办法知道车子换过变速箱?经过这么一追问,张先生明白了,车钥匙在对方手中,知道车子换过变速箱是销售经理主动告知的,而非自己拿到车后验车发现的,据此说商家欺诈,主张退一赔一于事实无据。消费者的结打开了,周秘约见了经营者,同样聆听完售车经过后,问了他三个问题:什么时候告知消费者车子换过变速箱?车现在提了吗?如果车钥匙在张先生手里,你用什么方法来证明自己告知在先呢?经过这么一追问,经营者明白已侵犯了消费者的知情权,如果车钥匙在张先生手中,即便称是自己主动告知张先生的,那需要提供佐证,否则难逃欺诈消费者的干系。经营者的瑕疵明确了,调解的主动权周秘已牢牢把控。在基于双方对售车存在瑕疵而非欺诈的共识上达成和解,原车型换新版,差价7.75万元由经销商承担,原车退保费由经销商承担,另再补贴1万元代币券。事后,消费者向法院咨询该起纠纷如果起诉会如何判,得知周秘为其争取的权益已相当可观,感谢周秘办案公允。

  这样的案子在周丽娟的调案经历中举不胜举,正是经过数百件案件的深入与实践,练就了她与岗位相匹配的业务能力。她将自己调解纠纷的经验心得总结为:把好三关,做实四步,力求四字。

  一是受理关,准确抓住消费者阐述的事实,按照消协的法定职能确定是否受理。二是调解关,分解开来有四个环节,首先是介入环节,有诉必应力求“快”,快速展开调查。其次是调查环节,有案必查力求“细”,耐心细致倾听诉求,核实案情。再次是评判环节,有查必究力求“准”,对争议焦点准确归结,对侵权事实准确认定,对各方责任准确评判。最后是调解环节,有调必果力求“活”,灵活处置,寻找平衡点,确立双方容易接受的方案,互谅互让达成和解协议。三是反思总结关。回顾办案过程,学习他人调处同类案件的成功经验,坚持思考积累,水平就会提高。

  案源就是信息源,一案规一行,一案预一警。——周丽娟对案源十分重视,在她看来,案源就是信息源,一个案源的背后往往代表着成百甚至上千倍的需求。作为消协工作人员,要拿出较真的心态,不但为求助者主张合法权益,而且以案件为切入点,举一反三,发现其中带有普遍性的问题,寻找办法保护更多消费者的权益。

  2012年1月周丽娟收到了安徽省黄山市消协请求协助受理投诉的函,内容为黄山市的程先生在当地购买了一只由大榭某公司生产的保险箱,出厂时已由大榭某保险公司承保,然而家中被盗,保险箱被撬,4万多元财物全部卷走后,保险箱生产公司与承保公相互推诿。仔细审查案情后,周丽娟认为保险证部分条款违背了《产品质量法》的有关规定,在正常情况下消费者根本达不到投保时所要求的放置环境,生产公司涉嫌排除自身责任、加重消费者义务;保险公司理赔条件苛刻,存在单方面免责行为。周秘依此据理力争,后经市区两级消保委调解,保险箱生产公司一次性补偿程先生财物损失1万元,免费提供价值2000元的保险箱一只。

  案子调结了,然而购买同样产品的消费者权益如何保障?一股强烈的责任感驱使周丽娟会同大榭工商分局人员约谈了保险箱生产商,指出保险证上设定产品质量责任附加条件,将自身的产品质量责任险转嫁给消费者,本身就是一种推卸产品质量责任的行为。保险证上格式条款中,存在多项不公平、不合理的内容,侵害消费者合法权益。经过与企业、保险公司交锋磋商,保险证条款得以规范。为乘胜追击,扩大战果,引领整个行业朝着健康的方向发展,在周丽娟的建议下,一方面大榭保险箱行业协会引导会员企业积极规范保险证条款,另一方面工商分局加大对行业格式合同整治力度,经过努力,权利对等的保险证成为保险箱消费群体的护身符,为公平交易保驾护航。要知道,这样做的结果远不止宁波的百姓受益啊,大榭开发区是全国保险箱重要生产基地,全国一半以上的保险箱源自这里。

  如果说深究一个案件,借力规范一项合同,整顿一个行业,体现的是监督的力量;那么剖析一个案件,发现一类问题,发出一篇警示,就是进行一次集体教育。

  2012年4月出境购买国际机票的张女士因为票务公司没做好提示、验照工作,导致未办理过境签证无法乘机利益受损,经周秘调解获得赔偿。考虑到越来越多前往国外探亲、旅游、留学的消费者对过境签证存在认识上的盲区,结案后她据此向媒体发布布了“购买国际机票需了解相关签证规定”的警示,警示中提及的过境签证办理、转机变更机场、机票再确认手续等等注意事项让消费者感到非常受用。

  2014年6月,针对几起接诉的退换车案件,周丽娟敏锐地发现消费者对维权要点不熟悉,在不符合条件的情况下将退换车作为首要诉求,不仅浪费了自身维权时间和精力,也激化矛盾,增加了维权难度。为此,她撰写了《汽车退换须依法有据》的警示,详陈了退换车条件。警示一经发布,立即受到多方好评,特别是广大4S店主,对消保委引导消费者理性维权的做法拍手称道,联合邀请维权公道的周秘为大家授课,系统讲授汽车“三包”。

  在周丽娟看来,以生动的案源为本,以案预警,比起单纯的防范支招更容易让百姓理解、记住、运用。她调案后特别喜欢再挖挖案子,提出准确的警示观点,得出规避风险的有效建议,通过媒体广而告之。她常说,案后监督是提升调案作用,案后警示是放大调案价值,发布警示把维权关口前移,变事后救济为事前预防,让消费者更受益。

身先士卒强团队,敢于破难勤作为

  提出首次接诉负责制,身体力行,带徒负重。——何谓首次接诉负责制,即谁受理投诉,就由谁办结投诉。这一机制强调的是“负责”二字,如何负起责任,要求有三:第一,只要消费者投诉,属消协受理的,首次接诉人都要受理下来。第二,接诉后告知消费者,五个工作日内会有人与其联系,帮助其解决问题,同时完成案件的流转。第三,首次接诉人对案件进行催办督办、回访。

  这一机制周丽娟于2011年8月提出,为的是方便消费者投诉,促进诉求解决。这一务求实效的机制在当时的局务会议上一经提出,就得到局党委的首肯。为落实首次接诉负责制,周丽娟做了三件事:第一,建章立制,明确具体步骤、时限、规程。第二,面对执行有困难的新手,以师代徒,助其适岗。第三,遇到疑难杂症,接诉者难扛其责的,她身先士卒,挺身负重。

  2011年9月,来访的消费者向值班人员求助,解决精装修房工程质量问题,要求整改并赔偿损失。对于上门求助者,按要求首次接诉人要直接受理纠纷并适时展开调处,然而案情细碎、复杂,责任认定有难度,接诉人感到吃不消,向周秘求助。于是周秘带着他一块调处案子,根据案情需要上门勘察,根据归责需要,会同专家现场确认装修不合格部分并让双方签字确认,最终为消费者挽回损失近5万元。跟师学艺的新手经过这次历练接诉的胆子大了许多。

  2013年3月,年近八旬的耳聋残疾人来消保委反映市康复中心提供的助听器存在问题,首次接诉人与中心联系为其更换一台新助听器。谁知老人是位老上访户,以调包的形式报了假案,尽管事后双方归还了各自的助听器,但老人为达到索利的目的抓住调解员曾为其调换过助听器的事实死死纠缠,万般无奈下调解员向周秘求助。经周秘精心部署,一举拿下了案子。在周秘的帮助下,调解员明白自己上套的节点、原因,明白周秘解套的办法、细节,哪里跌倒的哪里爬起来。

  首次接诉负责制就这样,在周秘的带领与推动下,在系统内落实执行下来,制度的落实不仅惠及了广大消费者,而且锻炼出一支不推诿、不回避,履职尽责、敬业爱岗的调解员队伍。

  系统大赛练强兵,仲调诉调结大案。——如果说首次接诉负责制是通过实践促使调解员在实战中增长维权能力,那么组织比赛、培训,就是以集中练兵的方式帮助调解员提高业务水平。2011年9月,为选拔1名选手参加中消协组织的全国首届投诉调解技能大赛,周丽娟组织了全市消保系统投诉调解技能比赛。这是市消保委首次在系统内开展比武练兵,由于没有经验可借鉴,一切从零开始。生性认真的周丽娟组织、策划、实施一肩挑,倾注了无数的精力与汗水。她撰写了比赛方案,明确了赛前选手应学习、研读的法律法规范围,设计了比赛的形式与规则,出具了笔试、面试两类三套考题,制定了评分标准。

  虽然只有10人进入面试,仅有1人出征参赛,但在周秘看来比赛应该是切磋、提高技艺的平台,为此,她组织选手们就考题展开专门研讨、交流。选手们在考题的触发下,把多天来的准备、平时的积累、考场上应对考题的思考,以及参赛对自己的触动一股脑地交流、碰撞,大家向周秘求证,请专家门诊。选手们说,周秘是点燃火把、点拨成长的那个人,而自己要高擎火把,矢志前行。由于周秘出色的组织,宁波市消保委荣获首届全国投诉调解技能大赛优秀组织奖,获此殊荣的全国仅有5个单列市含副省级城市。而当年参赛的31名选手现已成为一线骨干活跃在县市区消保委与基层分会的调解战线上,并以以师带徒的形式带出了一支近200人的调解员队伍。

  开展消费争议仲裁是宁波市消保委历来重视的工作,周丽娟接手仲裁工作后发现,案卷制作不规范,有的缺失少项,有的书写有纰漏,有的应存档原件的存档了影印件。这样的办案质量让她陷入了沉思,在她看来消费争议仲裁不同于调解,一旦裁决就是一裁终局,一定要依法办案,而依法办案的痕迹就是仲裁文书。

  为规范文书制作,提升办案质量,周丽娟扑下身、沉下心研读《宁波仲裁委员会仲裁规则》,对仲裁所涉文书进行系统整理与排序,仔细校验每一份实际文书,将问题梳理归类,集结出近百个注意点。2012年5月,周秘在全系统培训时为在家授课详解仲裁文书的制作规程,并印制规范文书资料供大家参考使用,系统近200位调解员听课之后非常受益,经过两年的努力实践,全市仲裁工作省内领跑,连续两年仲裁案件数量、质量、为申请人挽回经济损失额度名列第一,其中额度在10万元以上的大案5起,全省其他地市几近于零。

  诉调对接的存在,就是要让消协调处不了的消费纠纷在司法力量的干预下能有个结果。宁波大市共有11个县市区,早在2002年余姚最早实现诉调对接,建立消费巡回法庭,随后,慈溪、海曙于2008、2010年建立起消费巡回法庭。周丽娟到任后,大力推进该项工作,2011年9月至2013年间,鄞州、奉化、象山、江东、镇海、北仑六地实现诉调对接。2012年5月,象山金仕堡健身会所倒闭,侵吞会员钱财百余万元,象山县消保委支持消费者向消费法庭起诉,通过现场受理,就地调解,方便当人事行使诉讼权利,使消保委的调解和司法诉讼实现无缝对接。在法院的强制下,金仕堡公司向696名消费者返还人民币143.5万元。迄今为止,该起案件是全省诉调对接案件中涉案人员最多,挽回损失最大的案例。

  集结专家力量,建立专门机制,解决专业问题。——今年“3·15”实施的新《消法》将金融消费首次明确纳入调整范围,而早在两年前,宁波市消保委就已经在金融消费保护领域先行一步。

  2012年初,关于理财产品、保险产品的投诉激增,消费者纷纷反映储户进银行,存款变保单,理财顾问只说收益,不讲风险。如何保障消费者的知情权,让其在知识和经验尚不能完全适应金融消费风险的情况下,作出理性选择,周丽娟认为经营者要加强自律,明示金融产品风险程度,切实履行说明真实情况的义务;金融监管部门要加大监管力度,促使经营者按规履责。为此,她与人行市中心支行、宁波保监局、银行业协会、保险业协会沟通磋商,并在“3·15”前夕达成共识,建立市消保委转递投诉机制,宁波大市内35家银行和保险业服务总站承办市消保委转递的消费投诉并作出反馈。为提高投诉处理的公信力,人行市中心支行聘请周丽娟与法院、银监、证监、保监、律师协会人选共同组成专家库成员,并随后制订了《金融消费者权益保护办法》,保监局则建立了保险服务监督系统,办法的执行、系统的运作,为全市金融消费者带来了福音。

  随着消费领域的不断拓展,消费纠纷日益呈现多样化和专业化趋势,由于消协组织对很多商品与服务缺乏专业知识、鉴定能力,难以对争议问题作出准确判断。为提高专业维权水平,周丽娟提出“借力维权”的思路,与行业协会合作,建立专家委员会,聘请专家义务为解决消费争议提供专业咨询、专家鉴定。按照这一思路,市建筑装饰行业协会高级工程师李志浩、市黄金珠宝协会秘书长检测中心主任周素珍、市眼镜行业协会钟表眼镜公司首席技师史达海成为首批受聘的专家,他们凭借从业多年积累的丰富经验与过硬的专业技能,对商品和服务出现的问题作出准确定性与判断,为消保委公平、公正处理消费纠纷提供了强有力的技术支撑。为将这一做法延伸至更多领域,周丽娟已着手在汽车、家具等领域建立专家委员会,发挥行业协会在人才、技术上的优势,支持消保委在更多领域有所作为。

  专家门诊:开放的作为后面是开放的心灵。——不论在消保委系统、职能部门,还是行业协会、直属联络站,只要与周丽娟有过工作交集的地方,大家都称她为专家,把向她咨询、请教、求助称为“专家门诊”。在大家眼中周秘经验丰富、辨证施治,再难的“病症”都能开得出药方。

  2014年7月伊始,浙江省工商部门抽样检测贵金属、珠宝玉石,结果合格率不到一半,问题多出在商品标识不合格。消息一经发布,甬城黄金珠宝消费立即引起震动,尽管宁波被抽检的15批次全部合格,但大背景下,整个行业已受到质疑,遭遇“信任危机”。如何让广大消费者有一个安全放心的消费环境呢?黄金珠宝协会秘书长来到周丽娟这儿寻求“专家门诊”。周秘提出五点想法:首先开展自查、自检;第二行业全面培训;第三开展抽样检查;第四诚邀消费者监督、评价;第五这一系列措施通过媒体进行宣传,用正面的声音引导舆论。周丽娟的思路在危机时刻给了黄金珠宝协会一剂清晰的指导,协会立即召集骨干会员商议,决定联合媒体,用活动的形式将几项举措串起来,整体推介,随即报请市消保委同意,在2014年7月10日的《现代金报》上整版推出为期一月的宁波首届“黄金珠宝经营规范月”活动,迅速的应对、正面的回馈及时地引导了舆论场的声音,协会秘书长感谢周秘关键时刻克难有法。

  这样为行业协会、直属联络站化解危机的鼎力相助在周秘的日常工作中不胜枚举,装饰材料商会举行市首届“金楹奖”评选,周秘应邀为其出谋划策;房地产业协会为防止中介公司间恶意“飞单”竞争向周秘请教,周秘为其支招;宁波二百联络站人身伤害案件周秘为其出马斡旋;三生集团联络站遭遇以消费受害索赔为名义的商业情报刺探,周秘识破后帮其巧妙化解等等。获助之后,大家感谢周秘毫无保留地紧贴求助者的心,深入、善意、有效地为行业、企业指出问题、设法补救。

  而周秘则说,开放的作为后面是开放的心灵,心底无私,维权路宽。想想每次化解危机后,经营者主动邀请你来讲《消法》,那种求学的劲头,是付出代价后从内心发出的需求。这时,再去讲《消法》,《消法》就成为企业经营发展的动力和价值追求了。据不完全统计,周秘应邀在物价稽查局、行业协会、大型商圈、专业市场、大中型企业培训新《消法》20余期,近万人聆听了她的讲座,“案例多、思考深、信息量大、可操作性强”是对授课评价最集中的四个关键词。

直面诉求,发声著文彰显正义

  为消费者说话是我们的天职。——媒体是消协的天然盟友,为消费者代言是消协的天职。实践中正反两方面的经验教训告诉我们,通过媒体发声是柄双刃剑,发对了,那是彰显正义;发错了,那是毁誉消保委的公信力;发的不明确,那是回避矛盾,遭人诟病;如果不发声,那时间一长,消保委总是没有态度,就会失去媒体这块阵地,影响力、公信力自然降低。唯一的办法,只能是直面诉求,及时发声、正确发声、持续发声。

  如何做到这一点呢?周丽娟的回答是:修炼媒体素养。任副秘书长三年来,她接受媒体采访逾300次,有问必答,有访必接,记者喜欢采该她,见诸报端、荧屏、网络、广播的采访报道,百姓喜欢阅读,大家把她誉为消保委的“新闻发言人”。

  “新闻发言人”是如何炼成的呢?与调解专家历炼的过程一样,超人的付出才可能有超人的回报。对法律的研读,对时事的关注,对案件的深究,对问题的挖掘与思考,对他人经验的学习与借鉴,这些营养与思辨都汇聚于她的胸中,胸有万汇凭吞吐,再加上实战调案的丰富经验,她的观点、评判、建议就鲜明、准确、非常接地气了。

  对周秘而言,接受“突然袭击”的采访是常有的事。为了及时录播与出稿,常常是电视记者扛着摄像机驱车几十里赶到培训讲课现场,等周秘一下讲台便打开镜头请其作答;深夜十一、二点,纸媒记者打来电话,就第二天见报的事件询问周秘观点、看法。记者们来去去匆匆,由不得你做足了功课再应对,功夫只能平时下。

  新《消法》实施不久,消费者花30元买到发霉山药索赔500元,超市提出自己疏于管理,未将末端长有霉斑的山药及时下架,愿意按《食品安全法》退一赔十。究竟应该依据哪部法律给消费者一个说法呢?周丽娟认为:山药属于农产品,是否归类于食品有一定争议。相比新《消法》,本案用《食品安全法》调解更妥当。新《消法》第五十五条规定,经营者有欺诈行为的退一赔三,增加赔偿金额不足500元的,为500元。超市将发霉的山药售卖给消费者,是一种明知行为,即明知其不符合食品安全标准仍然售卖。按照食安法第九十六条规定,应该退一赔十。超市行为是否定性为欺诈有待确认。欺诈是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况,欺骗对方。超市销售变质的山药如不能证明自己确非欺骗、误导消费者则应当承担欺诈的法律责任;如能证明自己没有隐瞒山药变质情况,而是管理失查等原因导致,定性欺诈缺少事实依据。这一案例经《现代金报》报道后,民庭法官对周秘的观点很是赞同,在法官看来,法律的初定都只是权利范围的大致划定,调解期间,具体案件的细节与尺度需要调解者于法、于理、于情做出客观分析、理性判断,而周秘做到了。

  文字是另一种力量。——“3·15”期间除了组织广场咨询现场会,周丽娟肩上还担负着另一项重大任务,收集、撰写年度十大典型案例。从近4000个案件中遴选出10个最具典型的案件,以统一的格式、均衡的篇幅作以陈述、评析是一件煞费精力、考验水平的活。案件覆盖的行业、与投诉热点调解难点的契合度、侵权的典型性、调处的示范性、所在县市区的均衡性,以及能否被曝光等,都是周丽娟要斟酌考虑的。

  入围典型案例的案件都是基层凝心聚力调结的大案,许多都因在新领域有突破入选,如何挖掘案件内在的典型性,揭示侵权的实质,明确适用的法条,阐明调处的周折,全在评析人员对案件深入的认识、准确的把握、严谨到位的文字表述上。为了让十大典型案例有份量、有价值,光鲜出彩,面对县市区的初稿,她要花上半个月的时间逐字逐句修改,案例评析几乎是推倒重来,她常常为了一两句揭示要义的话语反复琢磨,上下请教。天道酬勤,三年来,倾注周秘无数心力的十大典型案例一经发布,便成为媒体报道的焦点,因其跨界广泛,典型性强,加之准确精到的评析备受瞩目。市司法局主动提出集录《宁波普法》杂志。对周秘捉刀的案例评析,市政府法制办的老师曾这样评价“文字是有力量的,在这短短的字里行间,人们感受到的是坚决依据《消法》为民维权的正义、理性与力量”。

  上马能扛枪,下马能提笔的周秘是个责任感、事业心极强的人,她一旦从事某项工作,必然倾尽心力,努力做到最好。她代表市消保委参加有线电视、轨道交通价格听证会,材料翔实、观点鲜明。她公正开展消信单位评选活动,让评选更具公信力与影响力。她带领团队开展电信服务、汽车维修评议活动,完成消费品安全事故案例信息上报,获得中消协优秀组织单位表彰,而获此荣誉的全国仅有2个单列市含副省级城市。

  一路走来,维权之路,征战相随,硕果累累。周丽娟——这位铁肩担道义,妙手著文章的维权战将,以她过人的职业素养,赤热的职业情怀,令人叹服的才干与胆识,上下求索、铿锵作为,她做出的推动和努力,她付出的艰辛与汗水,带给我们的是权利的春天!

宁波市消费者权益保护委员会

2014年8月1日

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)