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浙江省消保委诉上海铁路局消费公益诉讼案有关问题的明晰
发布时间:2015-02-02 13:28:29 来源: 【字体:    

  浙江省消保委诉上海铁路局消费公益诉讼案被上海铁路运输法院裁定不予受理后,受到社会各界,特别是各大媒体和网络舆论的广泛关注,现将有关该案的有关背景及相关情况通晓如下:

  一、公益诉讼案的具体背景情况是什么?

  从2011年6月1日起,全国所有动车组列车实行购票实名制。在实行购票实名制后,旅客购买动车票,需要登记、核查个人的真实身份。旅客上车,也需验证车票和身份证。理论上来讲,旅客持票或身份证上车,即表明铁路运输企业已确认旅客已购买车票,出站后应予放行。出站时即便发现车票遗失,铁路运输企业也可以根据旅客的身份证件来验证旅客客票情况。但是购票实名制实施以来,因持票上车后遗失车票而被强行要求补票方可出站的事情屡屡发生,也屡见报端。社会批评之声不断,但铁路运输部门却不为所动,仍坚持遗失车票必须补票的不合理做法。

  2014年5月15日,浙江省消保委接到消费者XXX的投诉,投诉称:2014年4月22日,消费者XXX从12306网站购买4月24日D5692次5号车厢13A座衢州至杭州的车票。2014年4月24日下午,该消费者取票从衢州站检票上车,18:30抵达杭州城站火车站。出站检票时发现车票不慎遗失。经与车站工作人员交涉,提出凭本人身份证和12306网站反馈至个人邮箱的购票通知,要求车站核实后放行。杭州火车站不予核查,坚持认为车票遗失就必须全额补票才予放行。后不得已,该消费者全额补票后才得以放行离开。

  2014年7月30日,浙江省消保委又接到XXX、XXX投诉,投诉称:2014年7月29日,两名消费者通过12306网站购买了宁波至温州南的车票,乘坐宁波至温州南的D3201次列车。检票上车后,不慎将车票遗失。消费者到达温州南站后,在出站检票时向温州南站工作人员进行解释,告知其已购买过车票,但车票不慎遗失,其购买车票的信息可以通过车站购票信息系统查询。但温州南站工作人员坚称必须补票后才让XXX、XXX出站。无奈,消费者补票(半票)后出站。

  浙江省消保委受理上述投诉及消费者的反映后分别以电话、书面方式向上海铁路局调查核实消费者投诉事实及其要求消费者补票的依据。上海铁路局分别以电话、书面回函方式答复:《铁路旅客运输规程》(铁运【1997】101号)第四十三条规定,旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价,核收手续费。旅客补票后又找到原票时,列车长应编制客运记录交旅客,作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。各铁路客运站对遗失车票的旅客均按此规定执行。杭州站和温州南站工作人员要求消费者补票的做法符合《铁路旅客运输规程》的上述规定。

  而且,根据《铁路旅客运输规程》的规定,另行购票后只有在找到原车票,并且要有列车长编制相应的客运记录,而且必须在到站出站前才可以要求退还后补票价。因此,对于出站时另行购票的乘客,他只要出站后就根本没有机会要求退还后补票款了。

  消费者的实名购票信息在铁路售票信息系统中完全可以核查,铁路运输部门不顾消费者已经购票的事实,要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。

  铁路运输系消费者出行最重要的方式之一,铁路运输部门的上述侵权行为涉及众多消费者的合法权益。为维护消费者合法权益,浙江省消保委依据《中华人民共和国民事诉讼法》第五十五条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条的规定,以浙江省消保委的名义,提起公益诉讼。

  二、上海铁路局要求“旅客丢失车票应另行购票”错在哪里?

  旅客与铁路运输企业系铁路运输合同关系。旅客的主要义务是购买车票,铁路运输企业的主要义务是将旅客安全送达目的地。旅客购票后,在进站时经铁路运输企业查验车票和身份证后上车,意味着铁路运输企业已经确认旅客已经履行购票义务,到站后理应将旅客放行。铁路运输企业不能因为旅客合同或者合同组成部分的丢失,就否认双方之间的旅客运输合同关系以及消费者已经依约履行购票义务的事实。特别是在实名制购票以及大量使用电子客票的情况下,纸质车票已不是旅客与铁路运输企业之间运输合同关系的唯一凭证。即便出现纸质车票遗失的情况,铁路运输企业也完全可以根据旅客的身份证件来验证该旅客是否已经购买过车票。铁路运输企业在完全能够查明消费者是否已经购票的情况下,拒绝对遗失车票的旅客核实查明是否已经购过车票的请求,强行要求其补票,违反了我国民法通则和合同法规定的自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,侵犯了消费者的合法权益。铁路运输企业的该种做法既不合理,也不合法。

  三、浙江省消保委具体告的是什么?

  浙江省消保委的诉讼请求是:请求判令被告停止“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者必须另行购票”的侵权行为。通俗来讲,浙江省消保委就是要求铁路部门对那些已经持票上车后不慎遗失车票的乘客,完全可以通过现有的实名制售票系统予以核实的,不应再强制要求另行购票。在铁路购票、乘车实名制以前,纸质车票是证明旅客购票的唯一凭证,旅客如果乘车后遗失车票,除非找到车票很难证明自己买过票。而铁路部门实施实名制购票、乘车后,纸质车票已经不是旅客购票的唯一凭证,旅客甚至可以不要纸质车票,而依据电子客票验票乘车。因此,在实名制购票、乘车的新形势下,铁路部门完全可以通过实名制售票系统予以核实的情况下,还强制要求已经持票上车后不慎遗失车票的乘客另行购票显然是侵犯旅客合法权益。本案诉讼并非要求铁路部门取消出站验票,铁路部门甚至无需要改变现行的进出站查验制度,只需要在出站验票时,如果遇到有个别乘客丢了票的,可另安排工作人员通过实名制售票系统核查该旅客是否已买过票。如该旅客确已购票的,理应予以放行而不能强制其另行购票。因此,浙江省消保委本次公益诉讼并非是针对乘车前遗失车票挂失补票问题,而是针对铁路部门对已购票上车的消费者强制要求支付双倍票款的问题。

  四、对个别网络不同观点的回应和澄清

  观点一:旅客丢失火车票可以先补票,到终点站后再退票,只收补票手续费。

  观点澄清:根据12306网站的公告,只允许未上车丢失车票的消费者,在不晚于停止检票前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。在列车上丢失车票的,除非找到原票,否则一律必须另行购票。此次浙江省消保委诉的就是后一种情况,也就是上海铁路局强制实名购票,并且持票上车后遗失车票的消费者另行购票的行为。

  观点二:消费者自己粗心大意,就应该为此付出代价,不应该让铁路运输部门承担消费者的过错。

  观点澄清:丢失车票的确是消费者的责任,但这不足以成为铁路运输部门要求消费者按原票价重新购票的理由。消费者上车前已经验过票,就说明铁路运输部门已经确认消费者购买了车票。仅仅因为消费者在出站前丢失了车票,就不管消费者已经购票的事实,让消费者再按原票价重新购票,等于一次旅行两次购票,不公平也不合理。消费者如果需要拿票作为报销凭证,向铁路运输部门要求补票,铁路运输部门可以根据公平合理原则收取适当补票手续费,但决不能强制消费者按原票价再购一次票。

  观点三:铁路运输部门如果不要求遗失车票的消费者补票,会助长逃票现象,给铁路运输部门造成损失。

  观点澄清:《铁路旅客车票实名制管理办法》第六条明确规定:实行车票实名制管理的车站及列车,乘车人进站乘车时应当出示车票和本人有效身份证件原件。铁路运输企业应当对车票记载的身份信息、乘车人及其有效身份证件原件进行核对,对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的,以及使用铁路电子客票或者铁路乘车卡,人、证不一致的,铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。在这一管理制度之下,旅客进站需票、证、人核查一致。如果铁路运输企业严格执行这一制度,旅客如果不是事先已经凭身份证购了票,根本连站都进不了。他人即使拿着捡到的火车票,因为人、证与票不一致,也根本无法进站。即便目前铁路运输部门存在管理漏洞,也应当由其身改进管理手段和管理方式。而不能在“宁可错罚一千,不可放过一人”的错误思维下,让全体消费者为少数违法分子买单,把企业的正常经营风险转嫁给无辜的消费者。

  观点四:浙江消保委主张出站不验票,会影响春运安全。

  观点澄清:这种观点是对浙江省消保委本次公益诉讼主张的误读。浙江省消保委根本没主张出站不验票,而是要求上海铁路局停止“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为。如果消费者在出站时发现车票遗失而提出凭自己的身份证出站时,因为已经实名制了,铁路运输部门应当有消费者购票的记录。因此应当根据消费者的身份证核查消费者购票记录。如果经核查,消费者确已购票的,铁路运输部门应当放行,而不能强制消费者另行按原票价补票。遗失车票的消费者是否另行购票,只与铁路运输部门是否能借此规定获取不当利益有关,而与春运安全无任何关系。要维护铁路安全、保障春运稳定,铁路运输部门应当加强管理,提升技术,严格贯彻落实《铁路旅客车票实名制管理办法》。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)