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2014年度全省投诉情况分析
发布时间:2015-03-15 11:01:09 来源: 浙江省消保委 【字体:    

2014年度,全省各级消保委共接到消费者投诉14673件,受理14670件,比上年同期21458件下降31.61%,解决12431件,解决率96.25%。涉案金额188548.1万元,为消费者挽回经济损失19669万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉623件,加倍赔偿金额57.20万元。

一、受理投诉基本情况

2014年度,产品质量问题是引发投诉的主要问题,占投诉总量的五成以上,其中因质量问题、价格问题、合同争议问题引起的消费者投诉居投诉占比升幅前三位。在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和互联网服务。

二、消费投诉热点分析

据省消保委投诉部主任韩志斌介绍,2014年度全省各级消保委共接到消费者投诉14673件,与2013年相比案件受理数量明显下降,下降幅度为31.61%(2013年受理数量为21452件),为消费者挽回经济损失比去年增加了15712.42,增幅为3971.21%。综合分析统计指数变化的原因有:一是随着市场经济的不断完善,市场监管更加严格,各级消保委对经营者的宣传教育不断加强,浙江的消费环境有了较大的改观,经营者的诚信意识有了一定的提高,大部分的消费者纠纷在经营者与消费者内部解决,反映到消保委的纠纷相对减少,二是随着新《消法》、《浙江省实施<消法>办法》宣传的不断深入和各级消保委调解力度的不断加强,消费维权义工队伍的不断壮大,消费纠纷的调解成功率有了明显的提高,并且消费者的权益保护更加充分,更趋向合理,今年挽回经济损失大幅提高的主要原因是因为温州市消保委调解成功了一起群体房地产投诉事件,为消费者挽回了巨额经济损失。

综合分析2014年度全省各级消保委受理消费者投诉反映的问题情况,分析整理本年度消费者投诉反映的热点及主要问题,有以下几个方面:

(一)通讯类产品质量及售后问题相对严重

2014年度通讯类产品投诉1206件,继续位列商品类投诉第一位,其中主要是质量和售后服务问题。在通讯类产品投诉中,有关手机的投诉占比相当大,消费者反映的问题有:一是通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题;二是一些智能手机功能繁多,应用软件也较为复杂,下载的软件相互冲突导致手机不能正常使用;三是水货与翻新机以及假货问题;四是售后服务问题,一些销售商在售后服务中人为设置障碍,曲解相关规定。如以软件升级掩盖硬件维修事实,不提供维修记录或维修证明;将明显的质量问题说成是人为埙坏,或夸大维修问题的性质;故意拖延服务时间,有意逃避三包责任。乱收折旧费,厂家自行检测不公正等。五是对于网购的手机透明度不高、配件容易被调包、货源难以监控等因素,这类手机网络销售普遍存在质量参差不齐的情况,一些恶意欺诈的现象时有发生,相关部门监管起来亦有难度。

(二)食品安全问题不容乐观

2014年全省消保委受理食品投诉有1232件,其中质量问题占636件,占食品类投诉的51.6%。消费者反映的主要问题有:参杂使假,以次充好,食品变质,含有异物,缺斤少两,篡改生产日期,销售过期食品。

(三)汽车消费纠纷时有发生

2014年全省消保委受理汽车投诉案件为935件比去年略微有所下降,但仍高居不下,其中质量问题引起的投诉468件,占汽车投诉的50.03%。汽车消费反应的主要问题有:1.质量问题突出。汽车购买后短时间频繁出现故障,多次休息不能正常使用。主要表现为转向制动失控,紧急情况下安全气囊未打开,发动机故障,邮箱漏油。密封不严,水箱漏水,断轴,开关失灵等。2、售后服务不到位。一些经销商采取拖延推诿的手段,逃避售后服务责任。3.维修质量没有保障。有的修理厂设备差,维修人员资质低,送修车经过多次修理仍不能从根本上排除故障;有的修理厂使用劣势或假冒零配件;收费标准混乱,价格差别大。4.新车车内污染问题严重。不少消费者反映在使用过程中异味刺鼻,影响人身健康。5.“返修车”销售现象时有发生。经营者故意隐瞒产品的真实信息或将修理过的汽车再次销售。

(四)网购、微信购物纠纷突出

从消费者投诉数据分析,主要问题有:1.消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;2.经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵;3假货和购物陷阱问题突出。4经营者拒绝或拖延承担售后义务。

(五)美容、美发、洗浴仍然是预付式消费纠纷的高发区

消费者反映的主要问题有:1、广告言过其实。不少美容院利用消费者爱美之心,以虚假广告夸大效果骗取消费者信任,实际效果令人失望,甚至发生手术失败等问题。2、各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额,过期无效等陷阱,直接侵犯消费者权益,还有些地方发生经营者利用会员卡携款潜逃的事件。3、很多美容美发用品、化妆品打着国外进口的幌子,欺骗消费者,赚取高额利润,其实是“三无”产品。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)