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浙江省消保委公布2014年度十大消费维权案例
发布时间:2015-03-15 11:05:03 来源: 【字体:    

3月15日,浙江省消保委对外公布了2014年度十大消费维权典型案例。此次公布的案例主要存在于房产、汽车、保健品、预付卡、婚介、微信广告等多个消费领域,涉及产品质量、广告宣传、人身伤害、消费欺诈等多种侵害消费者权益的行为。本次公布的案例 ,不仅罗列了案值上亿的房产大案,又有下当下热门的微信点赞消费欺诈案例,消保委方面表示,希望通过公布典型实例让商家引以为戒,让消费者提高维权意识,共同营造一个放心安全的消费环境。据了解,2014年度,全省各级消保委共接到消费者投诉14673件,受理14670件,比上年同期21458件下降31.61%,解决12431件,解决率96.25%。涉案金额188548.1万元,为消费者挽回经济损失19669万元 。 


案例一:宝马汽车问题水箱、违规收取PDI检测费遭群诉

2014年上半年,浙江省消保委陆续接到消费者和杭州交通之声(91.8)转交的投诉,共涉及700多位车主,主要反映宝马公司授权的经销商擅自收取PDI检测费、汽车水箱漏水、方向机有异响三大问题。浙江省消保委调查掌握情况后,于8月19日正式约谈宝马公司,明确指出宝马汽车经销商在车价之外以“服务费”、“出库费”等名目收取PDI检测费,属于巧立名目价外收费,不合法,同时要求宝马汽车对问题水箱妥善处理。8月20日,宝马公司正式回函省消保委就水箱渗漏问题作出说明,同意将水箱部件的保修期延长至5年或15万公里(以先到者为准),并要求所有经销商一律不得另行收取PDI费用,各个4S店之前收取的PDI检测费限期清退。此次违规收取PDI检测费,共涉及消费者2520名,涉案金额达500多万元。

【点评分析】《消法》第十条明确规定,消费者享有公平交易的权利。消费者有权获得价格合理的交易条件。PDI检测作为宝马汽车新车交付前的一项标准流程,由汽车经销商在临近交付时执行,以确保新车交付前得到检测,其费用亦包含在整车总体报价中。经销商另行额外收取PDI检测费,属于价外收费,实属不当,消费者有权要求退回多收的费用。

案例二:222户业主投诉 消保委维权挽回损失1.72亿

2013年12月25日,温州222户购房者向温州市消保委投诉,称购买了温州时代集团大地房地产开发有限公司开发的“时代滨江”楼盘后,发现开发商在其广告、报刊、单页、模型、展板、楼书,以及产品说明会和营销过程中,对该小区与安置房间隔方式、赠送面积、车位销售、商品房户型、销售价格等问题上存在虚假宣传,要求赔偿遭到拒绝。温州市消保委接诉后,在进行深入细致的调查后随即召集业主代表跟房开公司进行协调,经过4个月多次协商,2014年4月25日,温州市消保委组织双方代表签署了调解协议书,房开公司最终让利总房价的10%,消费者挽回经济损失达1.72亿元人民币。

【点评分析】商品房因其特殊的商品属性,涉及环节众多,历来是消费纠纷高发的领域,尤其是在房产市场低迷的行情下,购房者心态发生变化,房产商一旦存在质量、合同、宣传上的问题,会直接引发消费者的群体性投诉,甚至严重影响到社会的治安稳定。该案业主与房产公司多次交涉,甚至发生了激烈的肢体冲突均得不到解决,最后在温州市消保委的协调下获得补偿,挽回了1.72亿元的经济损失。在此,我们也提醒广大购房者,房产纠纷要理性维权。

案例三:新车竟是召回车 消费者获双倍赔偿

2012年10月,徐女士以28万元的价格向鄞州某汽车销售公司购买了一辆2012款进口原装轿车。在随后几天的驾驶过程中,徐女士发现车辆发动机外壳、避震器螺丝生锈,底盘缺少螺丝、车辆副驾驶电动座椅出现故障等众多问题,在送修过程中又发现该车在购买前已经有过维修记录。徐女士认为汽车销售公司存在将维修车辆冒充新车出售的欺诈行为并要求退车。该消费纠纷经鄞州区消保委调解,双方无法达成一致意见。最终,消保委建议消费者走司法途径。鄞州区人民法院查明,徐女士的同款汽车曾在2012年3月因产品缺陷问题被召回,但公司方未在销售时向徐女士告知这一事实,同时公司方还存在冒充徐女士签字的行为。2014年3月14日,鄞州区法院认定汽车销售公司行为构成欺诈,判令徐女士将涉案车辆退还给汽车销售公司,销售公司除向徐女士退还购车款28万元之外,另赔偿徐女士28万元,同时再赔偿徐女士保险费、车购税等其他损失43463.30元。

【点评分析】这是一起典型的消费欺诈事件。消费者在购买商品和接受服务时享有知情权,本案中经营者故意隐瞒商品真实情况,诱使消费者达成交易,构成欺诈。原《消费者权益保护法》第四十九条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因此,消费者退一赔一的诉求得到了法院的支持。新修订的《消法》,将赔偿金额提高为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

案例四:电器产品漏电致死 家属获赔40.8万元

2014年10月24日,临海市市场监督管理局、消保委接到公安部门通报:一名17岁的技工学校学生周某于10月23日放学后回家洗澡不幸死亡。据现场勘察,初步确定是洗浴电器产品漏电导致该学生死亡。接到通报后,临海市场监督管理局、消保委立即派工作人员到死者家里,向其父母了解详情,同时向死者家里浴室使用的电热水器和增压泵的经销商,说明案件相关情况,要求配合调查。经各方厂家测试鉴定,最后认定是增压泵漏电导致周某死亡。但增压泵厂家提出异议,认为是用户没有按产品说明安装使用所致。经临海市市场监督管理局、消保委反复协调,增压泵生产厂家同意向死者家属一次性支付死亡赔偿金、精神损失费、丧葬费等40.8万元。

【点评分析】《消法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《消法》第四十九条规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费等合理费用。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中周某触电死亡,其家属有权主张获得相关赔偿。鉴于本案中既有产品缺陷的原因,也有消费者未按产品使用要求安装漏电保护装置使用不当的原因,双方都应承担相应责任。根据本案实际,通过调解最后双方达成了赔偿协议。

案例五:预付式消费维权难  消费者仍需谨慎

2014年7月前后,绍兴市越城区哈玛斯美容美发中心、绍兴市尚品美容美发有限公司(法定代表人系同一人)先后关停了绍兴市越城区、柯桥区、高新开发区内多家门店,仅越城区就有五家门店先后关门或转让,导致先后共有220余位消费者投诉,投诉涉及金额达100余万元。接诉后,越城区市场监管局消保科、消保委立即启动应急预案,高压督促负责人谢某接受调解,同意消费者在其它门店无条件使用原预付卡及套餐。9月底,部分门店又相续关闭,导致再起群体性投诉。经再次协调,消费者可转至永琪两门店消费使用。12月1日,永琪店以谢某没有付清劳务补偿费为由中止接收上述消费者。目前,该局、消保委已将新出现的情况向区处置工作组汇报,同时再次督促谢某妥善处理此起群体性投诉。

【点评分析】

近年来,因经营者突然关门停业引起的预付卡无法正常使用或退款的群体性消费纠纷时有发生。本案涉及多个区域的多家门店突然关门停业,涉及数百位消费者百万元预付卡金无法正常使用,形成一起影响社会稳定的群体性消费事件。同时该案涉及多家门店的转让或变更,调解处理相当困难。鉴于预付卡消费的现状,消保委提醒广大消费者,对预付式消费要要谨慎对待:一是尽量要选择有信用、资质的商家办卡,签订协议并保管好消费凭证;二是避免一次性将大笔金额预付给经营者;三是要及时消费,预防经营者突然关门导致无法使用预付卡。

案例六:保健品违法添加药物遭处罚

2013年10月17日,消费者徐某与兰溪市一家宣称“糖尿病健康咨询”的保健品经营部签订一份价值5万元的营养干预治疗合同,并首付2.5万元购买了该店“清悟净”保健品及蛋白粉、维生素等产品。但徐某服用该店产品后在11月份即出现身体严重不适。徐某将其中一瓶“清悟净”拿到兰溪市一药业公司化验分析,发现有禁用的西药成分,遂于12月26日向兰溪市消保委进行投诉。消保委经调查认定徐某反映现场情况属实,在调解的同时启动诉转案程序,将案件移交给兰溪市工商局。2014年4月,经过兰溪市工商局调查、检测,“清悟净”中非法添加了化学物质苯乙双胍和格列本脲。在事实面前,经销商最终同意退回消费者货款20000元。同时,该案因涉嫌构成销售有毒、有害食品的行为,兰溪市工商局将案件移送公安部门作进一步处理。

【点评分析】我国《消法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。《食品安全法》第五十条规定,生产经营的食品不得添加药品。本案标注为普通食品的“清悟净”非法添加了药物成份,严重违反了上述规定。保健食品是适宜于特定人群、具有调节机体功能、不以治疗疾病为目的的食品。但一些保健食品生产厂家为扩大产品销售,宣称产品具有治疗疾病的功效,并在其中添加违禁成分,改变了保健食品的属性,消费者一旦食用,极易造成中毒等人身伤害情况。

案例七:以“健康公益活动”为幌子,实则施诈骗消费者之术

2014年8月4日,镇海庄市街道某小区门口来了一批自称是开展“健康万里行公益活动”的人,在现场支起桌子搞起了所谓的知识讲座,并向在场的人每人赠送了5个鸡蛋。一连几天,他们一边在现场讲些简单的健康常识,一边不断向过往群众发送鸡蛋、花露水等物品,并以先付钱后退款的“惊喜”手法向在场群众送出了电热水壶、炖锅、治疗仪等产品,吸引了不少群众参与。11日现场100多名消费者付款购买豆浆机、铁锅、怀表3样东西总价为1580元后,仍在等待活动方给以“惊喜”退款时,活动方却早已溜之大吉。

【点评分析】不法经营者充分掌握了一些老年人贪图小便宜的心理,先用送小礼品的手段吸引人,然后使用江湖上惯用的“先买后送”手法,迷惑众人,等到大家丧失警惕性后,开始实施其真正的目的--骗钱。这起事件再次印证了一句话,天下没有免费的午餐。在此提醒广大消费者,特别是老年人,多留个心眼,多问个为什么?遇这类“好事” 请及时与家人或社区及相关行政部门联系以辩真伪,避免被骗。

案例八:乘客是消费者 权益受保障

2013年12月10日,奉化村民张某乘坐中巴车从奉化去宁波,在宁波环城西路和恒春街附近时,由于汽车驾驶员遇红灯急刹车,张某不慎撞到汽车引擎盖上,当时感觉腰部疼痛。事后张某报警,并在中巴车售票员的陪同下去附近医院检查,此后又在奉化市人民医院、宁波市第六人民医院住院治疗。期间,张某家人多次与中巴车所在单位协商赔偿均无果。在奉化市消保委的建议下,张某经宁波市诚和司法鉴定所做伤残等级鉴定,结果为L1椎体粉碎性骨折,被评定为“九级伤残”,同时追加中巴车的保险公司为第二被投诉人。为强化案件处理结果的法律效力,奉化市消保委将案件转入仲裁程序。最终于2014年3月19日三方当事人达成仲裁调解协议,二位被投诉人一次性赔偿给张某医疗费、交通费、误工费、住院伙食补助费、残疾赔偿金等合计138000元。

【点评分析】乘客在乘车过程中受到伤害,是适用“道路交通安全法”或者适用“消费者权益保护法”呢?因两部法调整范围对象不同,结果会不一样,乘客的损失赔偿也会有一个较大的差别。我们认为,乘客是消费者,可享有消费者的各项权利。乘客在购买车票后,与运输公司建立了旅客运输合同关系,在乘车过程中其权益受到侵害时,有权依据《消费者权益保护法》主张自己的权益;运输公司作为经营者,在提供运输服务过程中,有义务确保乘客(消费者)的人身财产安全。

案例九:速成婚介不靠谱 投诉退款

2014年6月初,祝小姐与当地一家婚介公司签订了一份婚姻介绍服务合同,服务期限为一年,注明介绍成功为止,祝小姐为此支付了28800元费用。据祝小姐反映,在此后五个月的不断相亲中,婚介公司乱点鸳鸯谱不说,一些介绍的对象还严重骚扰了她的正常生活。有时介绍的对象晚上十点多了还发短信要求祝小姐去会所参加活动,有的甚至直接要求与她开房。祝小姐受伤不小,愤然提出退款却遭到拒绝。海曙区月湖工商所消保分会受理后,对婚介公司深入阐明法律利害关系,明确指出涉嫌不当得利,经两次调解最终婚介公司最终退回祝小姐25000元。

    【点评分析】婚介保成功的承诺并不是婚姻成功的保证,打着高大上的服务承诺,收着高额的服务费用,做的却是拉郎配的中介。在此,特别提醒“大龄青年”们婚姻不可急,中介应慎选。消费者在选择婚姻中介机构时,应事先查验是否具备合法的工商营业执照,对“包满意”等口头承诺不要轻易相信,签订协议时要认真检查是否有不合理的单方规定,避免掉入消费陷阱。

案例十:变相营销穿花衣 微信点赞存猫腻 

2014年4月26日,仙居县怀厦天翼手机专营店通过微信在微信朋友圈中发送了一条“怀厦手机第一波点赞活动开始啦!集满28个赞赠送500元话费!”的广告。4月27日,消费者陈先生集满28个赞要求手机店兑现500元话费时,被告知须另外花费100元购买一张新SIM卡并要办理每月保底消费49元的套餐,消费者才得按月获得25元的话费返回共计500元。消保委消协工作人员通过调查取证,认定手机店的行为涉嫌通过微信朋友圈发布虚假宣传广告,侵害了消费者的权益。经调解,被诉方向消费者当面赔礼道歉,陈先生自愿放弃500元话费诉求。同时,该案由仙居县市场监管局对当事人作出了改正违法行为并处罚款3000元的处罚决定。

【点评分析】

目前不少商家通过新媒体微信公众平台和朋友圈进行广告宣传、产品销售、服务推广等经营活动,由于信息不对称以及经营者故意使用模糊语句进行宣传,使消费者产生误解,导致消费纠纷也越来越多。《消法》第二十条第一款规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中经营者没有向消费者告知取得话费的实际限定条件,只强调了“集满28个赞赠送500元话费”,而事实上又作出众多限制条件,明显是作了虚假宣传,侵犯了消费者的合法权益,为此相关行政部门对此作出了行政处罚。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)