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2015年第一季度全省投诉情况分析
发布时间:2015-05-06 15:29:24 来源: 【字体:    

  2015年第一季度,全省各级消保委共接到消费者投诉3309件,受理3308件,比上年同期3758件下降11.9%,解决2808件,解决率87.88%。涉案金额1459.3万元,为消费者挽回经济损失626.08万元。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉145件,赔偿金额24.37万元(见表一)

  表一全省消保委组织受理投诉情况变化表

   

20151季度

20141季度

变化幅度

登记数(件)

3309

3758

11.94%

受理数(件)

3308

3636

9.02%

解决数()

2808

3151

10.88%

涉案金额(万元)

1459.3

1202.41

21.44%

挽回损失(万元)

626.08

510.39

22.66%

加倍赔偿(件)

145

145

0.00%

加倍赔偿金额(万元)

24.37

16.44

48.2%

  一、受理投诉的基本情况:

  (一)投诉性质分析

  第一季度投诉中,根据投诉性质划分:质量问题1649件,占投诉总量49.83%;安全问题97件,占2.93%;价格问题205件,占6.19%;计量问题17件,占0.51%;假冒问题46件,占1.4%;合同问题227件,占6.86%;虚假宣传问题60件,占1.81%;人格尊严问题1件,占0.03%;售后服务问题232件,占7%;其他问题775件,占23.42%。

  在2015年第一季度中,质量、售后服务、合同排在投诉量的前三位,其中产品质量问题是引发投诉的主要问题,占投诉总量的五成以上。(见图1)

  图1 投诉性质比例图

  与上年同期相比,由于投诉总量有所减少,因此除涉及虚假宣传引起的投诉量略有上升外,其余各类性质的投诉量均呈下降态势;而在占投诉总量的比重方面,除涉及价格问题和虚假宣传的投诉占比上升幅度较大外,其余各类性质的投诉占比与上年同期相比变化不大。(见表二)。

表二 投诉问题性质分类表(单位:件)

项目

20151季度(件)

占投诉总量比重(%

20141季度(件)

占投诉总量比重(%

占比变化幅度(%

质量

1649

49.83

1967

52.34

2.51

安全

97

2.93

104

2.77

0.16

价格

205

6.19

227

6.04

1.5

计量

17

0.51

29

0.77

0.26

假冒

46

1.4

75

2

0.6

合同

227

6.86

276

7.34

0.48

虚假宣传

60

1.81

46

1.22

0.66

人格尊严

1

0.03

2

0.05

0.02

售后服务

232

7

241

6.41

0.59

其他

775

23.42

791

21.05

2.37

  (二)投诉类别分析

  商品大类投诉中,家用电子电器类593件,占投诉总量的14.45%;服装鞋帽类353件,占12.93%;食品类248件,占6.89%;烟、酒饮料类63件,占2.08%;房屋及建材类139件,占5.19%;日用商品类197件,占6.41%;首饰及文体用品类38件,占1.7%;医药及医疗用品类13件,占0.29%;交通工具类287件,占8.67%;农用生产资料类7件,占0.05%(见图二)。

  图二商品大类投诉量图(单位:件)

  由图二可见,在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。

  表三商品大类投诉量变化表

项目

20151季度(件)

占投诉总量比重(%

20141季度(件)

占投诉总量比重(%

占比变化幅度(%

家用电子电器类

593

17.92

543

14.45

3.47

服装鞋帽类

353

10.66

486

12.93

2.27

食品类

248

7.49

259

6.89

0.6

烟、酒饮料类

63

1.9

78

2.08

0.18

房屋及建材类

139

4.2

195

5.19

0.99

日用商品类

197

5.95

241

6.41

0.46

首饰及文体用品类

38

1.14

64

1.7

0.56

医药及医疗用品类

13

0.39

11

0.29

0.1

交通工具类

287

8.67

326

8.67

0.00

农用生产资料类

7

0.21

2

0.05

0.16

商品类总计

1938

58.56

2205

58.67

0.11

  相比上年同期,家用电子电器类投诉量及投诉占比上升比较明显,服装鞋帽类投诉量投诉量及投诉占比均下降明显,而交通运输类投诉量比去年下降较多单投诉占比与去年持平(见表三)。

  服务大类投诉中,生活、社会服务类504件,占投诉总量的15.23%;房屋装修及物业服务类23件,占0.61%;旅游服务7件,占0.13%;文化、娱乐、体育服务47件,占1.14%;邮政业服务31件,占2.53%;电信服务199件,占5.61%;互联网服务53件,占1.3%;金融服务24件,占0.64%;保险服务11件,占0.27%;卫生保健服务3件,占0.05%;教育培训服务28件,占0.37%;公共设施服务26件,占0.61%;销售服务94件,占1.73 %(见图三)。

  图三服务大类投诉量图(单位:件)

  由图三可见,在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和销售服务。

  表四服务大类投诉量变化表

项目

20151季度(件)

占投诉总量比重(%

20141季度(件)

占投诉总量比重(%

占比变化幅度(%

生活、社会服务类

504

15.23

541

14.4

0.83

房屋装修及物业服务类

23

0.69

23

0.61

0.08

旅游服务

7

0.21

5

0.13

0.08

文化、娱乐、体育服务

47

1.42

43

1.14

0.28

邮政业服务

31

0.93

95

2.53

1.6

电信服务

199

6.01

211

5.61

0.4

互联网服务

53

1.6

49

1.3

0.3

金融服务

24

0.72

24

0.64

0.08

保险服务

11

0.33

10

0.27

0.06

卫生保健服务

3

0.01

2

0.05

0.04

教育培训服务

28

0.84

14

0.37

0.47

公共设施服务

26

0.78

23

0.61

0.17

销售服务

94

2.84

65

1.73

1.11

服务类总计

1050

31.61

1105

29.40

2.21

  与去年同期相比,由于投诉总量下降,生活社会服务类、电信服务类、邮政业服务等投诉量下降明显而生活社会服务类与电信服务类投诉占比小幅上升。文化、娱乐、体育服务、互联网服务、教育培训服务、销售服务类的投诉的总量与投诉占比较去年统计增幅明显。服务大类投诉占投诉总量的比重比上年同期上升了2.21%(见表四)。

  (三)热点商品和服务投诉量变化分析

  第一季度商品投诉中,投诉量居前的十种商品分别是家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、烟、酒饮料类、房屋及建材类、日用商品类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类、交通工具类、农用生产资料类。

  第一季服务投诉中,投诉量居前十的类别分别是生活、社会服务类房屋装修及物业服务类、旅游服务、文化、娱乐、体育服务、邮政业服务、电信服务、互联网服务、金融服务、保险服务、卫生保健服务、教育培训服务、公共设施服务、销售服务。(见表五)。

  表五投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

排位

商品类别

20151季度

20141季度

服务类别

20151季度

20141季度

1

通讯类产品

319

244

美容、美发

131

107

2

服装

210

315

餐饮服务

122

103

3

汽车及零部件

198

249

洗涤、染色

72

97

4

食品

152

173

移动电话服务

83

88

5

104

143

保养和修理服务

52

79

6

装修建材

60

109

快递服务

50

79

7

房屋

59

69

住宿服务

44

61

8

厨房电器类产品

43

54

网络购物

42

36

9

摩托车及助力车

43

45

网络接入服务

34

27

10

家用小电器产品

40

44

健身服务

24

22

  二、投诉热点分析

  (一)、通讯类产品质量堪忧

  一季度全省消保委系统共受通讯类投诉319件,其中因质量问题引起的投诉212件,占66.14%。通讯类产品投诉主要是手机,手机消费投诉一直居高不下,能否认定问题手机属于“质量问量还是使用不当”是调解手机消费纠纷关键与难点。手机投诉的原因有以下三个方面:一是手机质量本身不够稳定,没用几天就出现不能充电,死机、黑屏等问题;二是现在的手机多为智能手机,其功能多,应用软件更为复杂,下载的软件冲突导致手机不能正常使用;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货。对手机检测问题消费者意见较大,送到手机生产单位检测,对消费者来说,显然是不公平的。但目前手机法定检测门槛高、费用高,加重了消费者的维权成本。近日,消费者黄女士到长兴县消保委投诉称12月底在雉城镇一家手机店购买了一部三星手机,拿到家里后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片,黄女士认为此手机之前肯定被使用过,遂向商家要求调换,商家不同意,双方争执不下,黄女士到该县消保委请求帮助。该县消保委工作人员在受理投诉的同时进行了详细的调查了解。在掌握黄女士反映的情况属实后,马上召集双方当事人进行调解。经营者认为:消费者在投诉之前已经在该商家调换过一次手机,这次表示不同意调换,称机子都是新机,肯定没有使用过。消费者认为:前一次是因为手机的质量问题才给予更换的,更换后的手机又出现多张10月份拍摄的照片,手机肯定是已经使用过。调解人员认为,手机里出现在购买之前拍摄的多张照片,存在被别人先行使用过的可能。经过工作人员耐心细致的调查调解,双方最终达成一致意见,由商家一次退还消费者购机款3500元。

  二、美容、美发服务投诉呈增长趋势

  一季度全省消保系统共受理美容美发服务131件,较去年同期大幅增加了24件,随着生活条件的改善,越来越多的人投入更多的花费用来美容、美发和养生,同时在不少的美容美发消费中也有发生不愉快的经历,美容变毁容、美事变恼事的事件时有发生,美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。究其原因有:行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱。对此类行业性的问题,显然靠行业的自律是不够的,更需要政府有关部门的引导和监管的强化,才能使行业发展更趋良性。2015年1月中旬,绍兴消费者鲁女士到市消保委高新区分会投诉,她称自己在去年7月份办理7万多元美容套餐,做几次后发现脸部过敏,要求商家退卡。多次交涉中,商家不愿意退还现金,只同意换美容套餐,鲁女士认为商家处理方案欠公平,多次协商无果,遂求助于分会。接到投诉后,分会工作人员联系双方了解事件经过。经查,鲁女士所述脸部过敏基本属实。该分会认为,既然消费者脸部有过敏的事实,商家就要承担一定的责任,最后经过协商,商家同意退回现金5万元,剩余2万8千元以充值消费卡形式归还鲁女士。

  三、家政服务存在消费隐患

  一季度全省消保系统共受理家政服务投诉18件,较去年同期大幅增加了8件,育儿嫂这个职业从很多年前的鲜为人知到现如今的家喻户晓。现代很多家庭都是双职工,看孩子的重任就落到了育儿嫂的身上,所以导致一些较为优秀的育儿嫂便尤为难求。

  初为人母的叶小姐也有此想法,所以她早在怀孕期间就开始寻觅口碑较好的育儿嫂,在与朋友的闲聊中得知,海曙某家政服务公司中有位较不错的育儿嫂,于是找到了该公司的这位育儿嫂,叶小姐见到本人后通过了解颇为满意,便确定了由这位育儿嫂照顾自己将要出生的宝宝。在2014年底签订了育儿嫂的合同为期半年并向家政公司支付了1500元的中介费用。但让叶小姐苦恼的事情发生了,就在宝宝出生后的第9天,育儿嫂便提出辞职,称家中有急事,需要马上结清工资离开并且临走前私自拿走了叶小姐当时签订的合同。这让叶小姐很是气愤,事后她找到了家政公司,家政公司称,会安排其他的育儿嫂进行服务,叶小姐无法接受该方案,认为自己选择这家家政公司完全是因为这位育儿嫂,现在该育儿嫂不再继续服务,所以打算终止与家政服务公司的合同,退还当初的中介费用1500元。家政公司以叶小姐违约拒绝了她的要求。叶小姐感到无助便找到了海曙消保委。经海曙消保委的工作人员调解,叶小姐与家政公司签署的合同属于正规的格式合同,具有法律的效力。虽此次纠纷的主要责任虽在家政公司方,但是由于叶小姐主动提出解约,只能按照条款进行赔偿,家政方最终退还叶小姐350元。叶小姐无奈接受。

  四、婚介服务良莠不齐

  季度全省消保系统共受理家政服务投诉12件,较去年同期增加了6件,商品按质论价,人人理解,可婚姻对象也有价可论质,恐怕大多数是不会相信,但有些婚介公司的中介费用承诺的确如此:付9999元婚介,介绍年薪10万起的单身男士;付29999元婚介费的,介绍年薪50万起的单身男士;付10万婚介费的,为猎头式服务,也就是说,要啥条件的,就给猎来啥条件的单身男士。

  面对如此荒唐的服务承诺,居然让一些“恨嫁”单身女性心动不已。88年出生的郑女士白皙美丽,是一名幼教,曾有过一段短暂婚史,单身的她不失继续向往那份真爱。于是她在网上众多的婚介机构中,挑选了这家自称从业18年之久并且有很多成功案例的海曙某婚介公司。2015年2月13日,郑女士来到了该婚介公司,该公司负责人陈某推荐郑女士成为钻石会员,并承诺钻石会员介绍的都是年薪50万,有房有车的未婚男子,在婚介工作人员热情轰炸下,经过“思考”的郑女士第二天交了29999元签订了婚介协议,成为钻石会员。当天婚介公司介绍了3名所谓的成功男士与她交流选择,经了解后郑女士发现均与登记信息不符,认为婚介公司存在欺骗行为,前去婚介公司要求解除消费关系,全额退款,未果。无奈的郑女士来到了海曙消保委寻求帮助。经调解后婚介公司同意解除消费关系,退还中介费用23999元。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)