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垃圾短信屡禁不止 收费项目巧立名目
省、市消保委联合对银行服务业进行消费点评
发布时间:2015-06-09 11:21:00 来源: 【字体:    

  2014年3月15日起实施修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)首次提到作为提供金融服务的银行,应当对接受服务的消费者尽到安全保障义务。从法律的层面,把储户纳入到消费者的范畴,把银行界定为提供金融服务的经营者。为宣传实施新《消法》,有效规范银行服务业,维护消费者合法权益。浙江省消保委联合绍兴市消保委,近期开展了银行服务业消费评价工作。具体情况如下:

  一、测评依据

  《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行卡业务管理办法》、《储蓄管理条例》。

  二、测评对象

  在绍兴市区设立网点的20家银行:工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、招商银行、华夏银行、浙商银行、兴业银行、光大银行、民生银行、杭州银行、广发银行、北京银行、邮储银行、绍兴银行、瑞丰银行和恒信银行。

  三、测评内容

  以消费维权义工为主,通过各银行办理、退订借记卡的形式,对各银行收费情况、办卡时储户信息收集情况、向储户发送商业短消息情况,以及借记卡服务协议(章程)的霸王条款情况和银行营业网点大厅的相关工作进行总体性的调查、点评。

  四、测评过程

  消保委派出消费维权义工以普通消费者的身份,以消费者身份在20家被测评银行申领20张借记卡。同时在办卡前在移动公司申领了全新手机号,只用于上述银行卡申领时的登记,接收相关短消息。

  通过测评发现以下问题:

  1、大多数银行不收借记卡年费、短信费和办卡工本费。但五大国有银行仍在收借记卡的年费,5家银行在收取5元至20元不等的办卡工本费,近一半的银行在收取1元至3元不等的短信费。

  2、在办卡登记所必需填写的个人信息中,超过半数的银行只要求填写储户个人姓名、性别、身份证号和手机号等信息,但有1/3的银行的表格明确要求储户必须填写职业或收入情况,但在申办时,有的实际未填,也仍能办妥。如华夏银行把储户的工作单位列为必填项,但如果不填写也能办妥。

  3、同城异地自动柜员机取款。跨行转款100元的情况下,各行的手续费有较大差别,7家银行不收手续费,另13家银行收取0.9元至5元不等的手续费。

  5、办理销卡手续时,各银行没有收取手续费,但银行均未退还已收取的年费、办卡工本费或当月的短信费。

  6、从办卡到销卡过程中,我们陆续收到了民生银行、光大银行、浙商银行、招商银行等8家银行发送的商业短信,有的是同一内容多次发送,也有商业短信夹在资金变动的通知短信中。在用手机拨打农业银行某个咨询电话后,也收到了即时发回的商业短信。

  五、对上述测评过程的点评:

  一是关于擅自发送商业短信。《消法》第二十九条规定:经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。本次测评中,8家银行在事先未经消费者本人同意的情况下,擅自向消费者发送短信,而且商业短信都是广告、宣传类型,银行业这类私自向消费者发送商业性信息的行为已违反了《消法》第二十九规定。

  二是消费者个人信息的采集。《消法》第二十九条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。借记卡不具有透支的功能,对于消费者的收入情况、职业情况和工作单位等,银行没有必要掌握,虽然在实际办卡中,消费者未填上述信息在有的银行也能申领到借记卡,表格上却明示为必填项,本身就是在误导消费者。

  三是关于存折的办理。虽然随着信息网络技术的发展,自动柜员机的普及,存折逐步升级为更为方便的磁条卡和芯片卡,但存折本身有余额和存取款直观可见等优点,对不会使用银行卡的中老年人员具有较大的便利。从服务大众的角度出发,不能办理存折明显不符合服务的宗旨,也使消费者失去了《消法》所赋予的自主选择权。

  四是关于银行卡和U盾本身质量问题。银行卡和U盾作为一种商品,不可能没有质量问题,《消法》第二十四条对商品的质量问题有明确的规定,就是商品质量由经营者承担责任。这次测评中,北京银行提供的一只U盾因质量问题,第二次使用便失效,虽然U盾属免费更换,但在调换时,银行却要求消费者写下“申请更换而引起的一切经济纠纷由本人承担”的保证才同意更换。《消法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。因此,我们认为,银行一方面必须提供质量合格的银行卡和U盾,如果有质量问题,银行方面必须做好一切因更换而产生的相关财产安全保障工作,而不应由消费者来承担安全责任。

  六、对涉嫌霸王条款的条文及点评:

  这次测评中,根据办卡时所收到的借记卡章程或者办卡时所提示的网址下载的有关借记卡的规定,通过审视规定中的条文,我们认为以下规定具有霸王条款的嫌疑:

  1、借记卡的收费标准单方更改即有效。

  如工商银行规定:借记卡收费项目、收费标准如有变动,以发卡行最新公告为准。浙商银行规定:商业卡收费项目、收费标准如有变动,以本行最新公告为准。

  消保委点评意见:银行方不能未经告知消费者的程序,随时、擅自更改收费标准,而应当事前进行告知,并且给消费者一定的时间考虑是否继续使用收费标准变动后的银行卡。此条款涉嫌消费者的选择权。

  2、提前销户不退年费和短信费。

  如交通银行规定:提前销户,年费概不退还。建设银行规定:龙卡销户时已收取的账户管理费不再退还。中国银行规定:消费者终止短信服务,则已缴纳的短信服务费不予退还。

  消保委点评意见:“从账户预先扣款”涉嫌排除了消费者的选择权,同时“已收取的账户管理费不再退还”涉嫌加重消费者责任。

      3、扩大银行免责范围。

  广发银行规定:因系统、网络、通讯以及不能预知、不能避免并不可克服的客观情况造成的储户损失,银行不予承担。浦发银行和北京银行把电脑病毒也纳入了不可抗力的范围,而不承担因此造成的消费者损失;邮储银行把“交易中偶发的因素”也作为“不可归因于”银行方的原因而不对由此造成的消费者损失担责。

  消保委点评意见:此条款扩大银行免责范围。防范银行系统内部计算机的病毒侵入完全是银行的职责所在,不能把该事件作为不可抗力。而同时,即使发生不可抗力,也并不意味着违约方完全免责,而是应当根据不可抗力造成的影响,相应地减少或免除违约方的责任。因此本条款涉嫌免除银行自身违约责任。

  4、消费者承担银行卡质量问题引起失效而产生的换卡工本费。

  建设银行规定:持卡人因龙卡通卡片到期、毁损、磁条消磁或芯片不可读等原因需要换领新卡的,可持卡片及本人有效身份证件到发卡银行指定营业网点办理换卡手续,卡片毁损、磁条消磁或芯片不可读换领新卡须收取换卡手续费。

  消保委点评意见:此条款涉嫌加重消费者责任,免除银行自身责任。若因卡片本身质量原因或其他银行方面原因造成卡片无法使用的,银行应当免费换卡,还可能要对持卡人的损失承担赔偿责任。银行卡本身是一种物品,任何商品都有一个三包期,银行卡也不能除外。

      5、对账异议的时效。

  光大银行规定:持卡人对交易账务有疑义的,应在交易发生日起60日内(以自然日计算)提出查询申请,否则视为无异议。招商银行也有上述类似的规定。

  消保委点评意见:《银行卡业务管理办法》规定,银行卡通过联网的各类终端交易的原始单据至少保留两年备查。该办法还规定:持卡人有权在规定时间内向发卡银行索取对账单,并有权要求对不符账务内容进行查询或改正。银行的上述规定,显然是缩短了消费者的查询时限。

  6、诉讼管辖单方设置。

  民生银联借记卡用卡规定:……消费者与银行发生纠纷而提起诉讼的,由中国民生银行股份有限公司所在地人民法院管辖。北京银行也规定消费者起诉银行的管辖地为北京银行总行所在地的人民法院。

  消保委点评意见:诉讼管辖权应当双方商定,不能单方规定,否则在绍兴发生消费纠纷,消费者要跑到北京去诉讼,明显设置障碍。

      7、损害消费者个人信息的受保护权。

  光大银行规定:为满足发卡银行向持卡人提供借记卡相关服务的需要,持卡人同意发卡银行将其个人金融信息披露给提供服务所必须的第三方。建设银行龙卡通领用协议规定:在乙方为甲方办理本协议项下相关事项所必需的情形下,甲方同意并授权乙方向乙方集团成员(包括乙方境内全资子公司、控股子公司)、服务机构及其他乙方认为必要的业务合作机构提供乙方获取的甲方个人信息,范围包括但不限于甲方的身份信息、账户信息等个人信息。

  消保委点评意见:《储蓄管理条例》规定,储蓄机构对存款人的个人信息负有保密义务及责任。《消法》第二十九条规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保护,不得泄露、出售或者非法向他人提供。因此我们认为,银行的上述规定在一定程度上侵犯了消费者个人信息受保护权。

  8、书面通知的送达。

  建设银行龙卡通领用协议规定:储户在申请资料当中填写的通讯地址和方式为甲乙双方所同意,任何书面通知只要发往以上地址,均视为银行方已履行送达义务。

  消保委点评意见:法律对送达的情形有专门的规定,上述条款使银行免除了可能送达不到的责任。

  七、消费提示:

  通过本次银行业的消费评价活动,目前银行业的确存在着侵害消费者合法权益的现象,同时,鉴于近期媒体频频曝光多起银行卡盗刷事件,为此,浙江省消保委联合绍兴市消保委提醒广大消费者在办卡消费时应注意以下几点:

  1、妥善保管好银行卡和刷卡信息。勿将磁条卡接近任何有磁性的物体,切勿刮损。妥善保管银行卡的签购单、对账单等单据,不要在公共场所使用的电脑里留下卡号信息。

  2、妥善设置好银行卡密码。不可设置简单数字排列或用生日日期、身份证件号码等有关个人信息的数字作为密码。输入密码时,应用另一只手或身体挡住操作手势,防止其他人或针孔摄像机偷窥。如果你发觉有可能密码被泄,应立即修改。

  3、进入ATM机操作时,须留意自助银行门禁以及ATM上是否有多余的装置或摄像头,ATM密码键盘、插卡口是否有改装的痕迹。如发现以上情况,不要使用该ATM,而应当立即与银行联系。

  4、刷卡消费时,必须仔细核对签账单上的卡号、金额,确认无误后方可签字,刷卡时,不能让银行卡离开自己的视线。

  5、理财产品非存款,存在着一定的风险,因此,购买理财产品前,应认真阅读产品说明和产品协议,充分了解产品类型和特征,多向银行工作人员询问产品细节,尤其是务必问清风险情况和起息日和还未到账日的具体日期。

  6、对于收到的诸如“活动中奖”、“低息无抵押小额贷款”、“税费退返”等消息,该类消息大多为欺诈性信息,往往要求向指定的账户中汇出“手续费”、“公证费”、“邮寄费”、“税费返点”等款项。因此,不能轻信不法分子的利益诱惑,在不能得到完全确认的情况下,不向陌生人账户汇款。老年人外出汇款,最好有子女的陪同和确认。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)