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浙江省消保委2015年第二季度受理投诉情况分析
发布时间:2015-08-13 10:12:12 来源: 【字体:    

  2015年第二季度,全省各级消保委共接到消费者投诉3354件,受理3351件,受理率99.9%,总投诉量比上年同期3483件下降3.7%,解决2846件,解决率84.85%。涉案金额907.62万元,为消费者挽回经济损失568.64万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉164件,加倍赔偿金额27.22万元(见表一)。加倍赔偿的投诉量比去年同期134件上升了30件,上升幅度为22.39%。加倍赔偿金额27.22万元,比去年同期14.3万元上升了12.92万元,上升幅度为90%。

  表一全省消保委组织受理投诉情况变化表


  一、受理投诉的基本情况:

  (一)按投诉性质分析

  第二季度投诉中,根据投诉性质划分:质量问题投诉1733件,占投诉总量51.67%;安全问题73件,占2.18%;价格问题142件,占4.23%;计量问题17件,占0.51%;假冒问题39件,占1.16%;合同问题175件,占5.22%;虚假宣传问题50件,占1.49%;人格尊严问题0件;售后服务问题266件,占7.93%;其他问题859件,占25.61%。

  在2015年第二季度中,质量、售后服务、合同问题排在投诉量的前三位,其中产品质量问题是引发投诉的主要问题,占投诉总量的五成以上。(见图1)


  图1 投诉性质比例图

  与上年同期相比,由于投诉总量有所减少,因此除售后服务问题的投诉量略有上升外,其余各类性质的投诉量均呈下降态势;而在占投诉总量的比重方面,除售后服务问题投诉升幅度较大外,其余各类性质的投诉占比与上年同期相比基本持平。(见表二)。

  表二 投诉问题性质分类表(单位:件)


  (二)按投诉类别分析

  商品大类投诉整体呈下降趋势,服务大类投诉整体呈上升趋势。

  商品大类投诉中,家用电子电器类555件,占投诉总量的16.55%;服装鞋帽类317件,占9.45%;食品类277件,占8.26%;烟、酒饮料类72件,占2.15%;房屋及建材类148件,占4.41%;日用商品类204件,占6.08%;首饰及文体用品类56件,占1.67%;医药及医疗用品类27件,占0.81%;交通工具类275件,占8.2%;农用生产资料类11件,占0.33%(见图二)。


  图二商品大类投诉量图(单位:件)

  由图二可见,在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前三位。

  表三商品大类投诉量变化表


  相比上年同期,房屋及建材类、首饰及文体用品类投诉量及投诉占比均有所上升,服装鞋帽类、交通工具类虽投诉量比上年同期略有下降但投诉占比上升明显,而家用电子电器类投诉量及投诉占比均有所下降,且降幅较大。商品大类投诉占投诉总量的比重与上年同期相比下降了3.7%(见表三)。

  服务大类投诉中,生活、社会服务类468件,占投诉总量的13.95%;房屋装修及物业服务类20件,占0.6%;旅游服务6件,占0.18%;文化、娱乐、体育服务件,占1.97 %;邮政业服务19件,占0.57%;电信服务174件,占5.19%;互联网服务47件,占1.4%;金融服务16件,占0.48%;保险服务11件,占0.33%;卫生保健服务3件,占0.09%;教育培训服务31件,占0.92%;公共设施服务13件,占0.39%;销售服务113件,占3.4 %(见图三)。


  图三服务大类投诉量图(单位:件)

  由图三可见,在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和销售服务。

  表四服务大类投诉量变化表


  与去年同期相比,服务类投诉总量较去年同期呈上升趋势,其中销售服务问题投诉量及投诉占比大幅增加,主要是由于淘宝等网络销售平台的投诉大幅增加的原因;文化、娱乐、体育服务、教育培训服务问题的投诉量及投诉占比增幅明显;旅游服务、公共服务设施、邮政业服务、互联网服务、金融服务、保险服务、公共设施服务等投诉量及投诉占比较去年同期小幅下降,而电信服务投诉量及投诉占比与上年同期下降比较明显,服务大类投诉占投诉占比较上年同期上升了1.26个百分点。

  表五投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)


  二、投诉热点分析

  (一)、通讯类产品投诉持续增长

  二季度全省消保委系统共受理家用电器类商品投诉555件,其中因质量问题引起的投诉398件,占72%。通讯类产品类投诉量为295件,列商品类投诉的第一位,质量问题投诉占到72%。该类投诉的争议焦点主要集中在移动电话及配套设备质量不过关,待机时间短,虚假宣传,三包不到位、乱收费、承诺的赠品不兑现、二次销售、保外不保修等。5月12日,绍兴越城区消费者王先生在通讯市场内购买了一部苹果P16G手机,售价5500元,激活时发现手机内有照片、视频、号码等,同时发现手机的IP已被激活,于是找苹果售后进行检测,售后称此机是营业厅的演示机,而演示机是不能销售的,消费者不满,向越城区消保委寻求帮助。在接到投诉后,越城区市场监督管理局蕺山分会工作人员立即对消费者反映的情况进行了核实,并联系了投诉者和商家,经与双方的调解,两者达成一致意见,最终该店退还购机款5500元,并赔偿给投诉人4100元。

  (二)、网络购物投诉涨幅惊人

  二季度全省消保委系统共受理媒体购物投诉75件,较去年同期增加60件,上升400%。媒体购物集中于网络购物投诉,纠纷焦点为,收到的商品与订购的不符,质量差,实物与广告描述有出入,商家发货晚,漏发错发,商家怠于履行“七天无理由”退货制度,乱收相关费用,消费者退货难等问题。2015年5月8日,来自内蒙古自治区赤峰市喀喇沁旗的赵女士致电嘉兴市消保委投诉称,前几天在拍拍网上拍了两件女式防晒服,因网上付款没有成功,后选择货到付款,网上显示交易关闭,过了几天收到该衣服,赵女士把钱支付给了送货的快递员,后试穿后觉得这衣服不合适想要退货,联系卖家,对方一直不予理睬。接到投诉后嘉兴市消保委工作人员立即联系卖家,批评了其不执行“新消法”“七天无理由退货”规定的错误做法,后经营者认识到了自己的错误并表示会主动联系消费者,将退货地址发给对方。5月18日下午消费者赵女士来电告知已收到货款。

  (三)、保健食品投诉问题严重

      二季度全省消保委系统共受理保健食品投诉38件,较去年同期的17件增幅超过一倍多。该类投诉的争议焦点主要集中在:一是在保健食品中非法添加化学药品甚至违禁药品。二是篡改、假冒保健食品批准文号。三是擅自篡改包装、标签和说明书内容。四是进行违法广告宣传等。消费者周女士在遂昌某保健品店搞宣传活动时购买了19800元的某进口保健品,吃了以后出现腹泻等不适现象,因数额较大,多次与店家商量退货不成,投诉到遂昌县消保委。消费者周女士认为商家有夸大宣传,吃了腹泻等身体不适状况,而且只拿了部分产品,要求商求给予退货。商家认为腹泻等状况在资料中已说明系正常现象不予退货。消保委经了解,商家涉嫌夸大宣传误导消费,于是召集双方协商调解,经营者同意给予退货,退还货款19000元,消费者承担已吃保健品费用800元。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)