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2015年第三季度全省投诉情况分析
发布时间:2015-11-02 14:48:37 来源: 【字体:    

  2015年三季度,全省各级消保委共接到消费者投诉3164件,受理3164件,比去年同期3624件下降12.69%,解决2655件,解决率83.91%。涉案金额1541.2万元,为消费者挽回经济损失644.96万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉126件,加倍赔偿金额10.72万元(见表一)

  表一全省消保委组织受理投诉情况变化表


  一、受理投诉的基本情况:

  (一)投诉性质分析

  第三季度投诉中,根据投诉性质划分:质量问题1647件,占投诉总量51.91%;售后服务问题384件,占10.97%;价格问题149件,占4.7%;合同问题144件,占4.54%;安全问题85件,占2.68%;假冒问题43件,占1.36%;虚假宣传问题42件,占1.32%;计量问题14件,占0.44%;人格尊严问题1件,占0.03%;其他问题700件,占22.06%。

  在2015年第三季度中,产品质量、售后服务、价格问题、合同问题是引发投诉的主要问题,占投诉总量的七成以上。(见图1)

  图1 投诉性质比例图

  与上年同期相比,除涉及安全、虚假宣传与售后服务的投诉占比有所上升外,其余各类性质的投诉量及投诉占比都有不同程度的下降,其中质量问题、计量问题和合同问题引起的消费者投诉居降幅前三位(见表二)。

  表二 投诉问题性质分类表(单位:件)


  (二)投诉类别分析

  商品大类投诉中,家用电子电器类624件,占投诉总量的19.7%;交通工具类278件,占8.78%;食品类271件,占8.56%;服装鞋帽类213件,占6.73%;日用商品类209件,占6.6%;房屋及建材类159件,占5.02%;烟、酒饮料类73件,占2.31%;首饰及文体用品类51件,占1.61%;医药及医疗用品类16件,占0.51%;农用生产资料类9件,占0.28%(见图二)。

  图二商品大类投诉量图(单位:件)

  由图二可见,在商品大类投诉中,家用电子电器类、交通工具类、食品类投诉量居前三位。

  表三商品大类投诉量变化表


  相比去年同期,服装鞋帽类、交通工具类、家用电器类占比均有所上升,其中家用电器类的投诉排在升幅首位。其余各类商品的投诉占比均有不同程度的下降,其中降幅最大的是食品类投诉占比,降幅为0.74%。商品大类投诉占投诉总量的比重较去年同期下降0.55%,降幅不明显(见表三)。

  服务大类投诉中,生活、社会服务类435件占投诉总量的13.74%;房屋装修及物业服务类159件,占5.02%;电信服务152件,占4.8%;销售服务80件,占2.53%;文化、娱乐、体育服务67件,占2.12%;互联网服务32件,占1.01%;教育培训服务26件,占0.82%;金融服务20件,占0.63%;邮政业服务18件,占0.57%;公共设施服务11件,占0.35%;卫生保健服务7件,占0.22%;保险服务6件,占0.19%;,旅游服务2件,占0.06%(见图三)。

  图三服务大类投诉量图(单位:件)

  由图三可见,在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和销售服务。

  表四服务大类投诉量变化表


  与去年同期相比,旅游服务、邮政业服务、互联网服务、保险服务、公共设施服务不仅在投诉数量上有所下降,其所占投诉比重也都略有下降。其余各类服务在投诉数量上略有升降,而所占投诉比重则均有微涨。服务大类投诉占投诉总量的比重比去年同期上升1.65%(见图四)。

  (三)热点商品和服务投诉量变化分析

  第三季度商品投诉中,投诉量居前的十种商品中,家用电子电器类商品占有三席,服装鞋帽类、房屋及建材类和交通工具类商品各占有两席,另一席属于食品类商品。

  服务投诉中,投诉量居前的以生活、社会服务类为主,共有六类服务进入了前十位,其余四席分属文化娱乐体育服务、邮政业服务、电信服务、教育培训服务。(见表五)。

  表五投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)


  二、投诉热点分析

  (一)、餐饮类投诉居服务类投诉首位

  第三季度,全省消保委共受理餐饮类类投诉121件,比去年同期103件上升17.48%,居服务类投诉首位。7月初,平湖消费者吴女士到平湖市消保委投诉称6月底的一天晚上在平湖市一餐馆就餐时自己在洗手间出来时因地面滑发生意外,导致腰椎小骨骨折要休息一个月,并已花去医药费600多元,故消费者吴女士认为导致腰椎小骨骨折的原因是餐馆没有安全提示且地面滑造成的,餐馆负有责任,理应赔偿医药费、误工费等相关费用,并提出了10000元的赔偿要求。而餐馆负责人认为:事发时现场没有人证明,当时消费者只是在离开时口头告知了服务人员,且当晚没有提出要求,同时餐馆内有安全提示标注,在洗手间外面有地毯,最重要的一点是消费者自己在已喝一定数量的酒并且穿的是高跟鞋去的洗手间,发生意外,消费者自身应负主要责任,商家出于人道主义愿承担一定责任,最多补偿消费者1500元,如消费者坚持10000元的赔偿要求,只能走诉讼途经。因与商家就赔偿问题未能达成一致意见,要求消保委帮助调解并解决此事。该消保委调解人员在了解并掌握了初步情况后,马上组织双方进行调解。调解人员在了解并掌握了全部情况后,消保委认为餐馆有责任为消费者提供必要的安全保障措施,另一方面该消保委人员积极做消费者工作,认为在本次事件中,消费者自身确有责任,应放弃过高的要求,积极争取和解,如调解不成诉诸法院本案中的证据对消费者极为不利,消费者并不一定能胜算,最终消费者吴女士接受消保委的建议,认为自己不小心是主要原因,愿意在4000元的基础上双方分担责任。在责任分担的调解过程中,平湖市消保委认为消费者作为弱者需要全面的、带有倾向性的保护已是社会共识,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,作为经营者应切实履行《消法》所规定的义务。最终,经过平湖市消保委调解人员的努力,双方达成一致解决意见:餐馆愿意以补偿的方式补偿消费者3000元,消费者表示认可接受,双方作一次性了结。餐馆表示将进一步加强安全措施的保障工作,防止此类问题再度出现。

  (二)、教育培训服务投诉增幅明显

  第三季度,全省消保委共受理教育培训服务类投诉38件,比去年同期17件上升123.52%,上升幅度明显。暑期是大中小学生培训的高峰期,大学生学驾驶,中小学生进行学科、艺体培训。然而培训机构品质良莠不齐,退费容易产生争议,原因主要有以下六点:一是承诺的师资无法兑现。二是培训地点随意更换。三是变相收费,名目繁多。四是管理混乱。五是课程缩水。六是合同设陷阱,违约难认定。如:宁波消费者徐某的儿子2014年9月在某培训机构交了13790元的培训费用,当时在签订协议时承诺孩子入围国际班可全额退款,但时至2015年暑假,学校不同意退款,消费者请求海曙区消保委帮助,要求培训机构履行合同全额退款。经多次调解,该培训机构于2015年8月11日退还消费者7950元培训费用,剩余款项由当时转让培训名额的消费者朋友自行与该培训机构的江东公司协商。再如:2015年4月,余姚消费者陈某在余姚市某机动车驾驶培训学校报名参加驾驶培训,预付培训费2500元,后因消费者个人原因要求终止培训,要求驾驶培训学校退还1000元未果。经余姚市消保委调解协商,机动车驾驶培训学校于2015年8月10日一次性退还消费者人民币500元。

  (三)、旅游服务投诉问题繁多

  三季度正值暑假,是旅游旺季。各家旅行社和旅游景点纷纷出招,吸引游客。伴随着游客出行高峰,一些旅游投诉也有所上升。虽然在投诉数据中没有体现,但是经过各地消保委反应,很多旅游投诉案件正在受理当中,有呈明显上升趋势。其中涉及的问题主要有:一是合同不透明,对线路行程、住宿、时间和交通工具安排等内容,采取模糊化处理,发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者;二是购物问题多,很多商品存在以次充好、价格虚高等问题,还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题;三是旅游欺诈,一些旅行社在热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点,旅行社通过“票价回扣”获取利益,消费者在不知情的情况下被骗消费。近日消费者黄女士向越城区市场监督管理局、越城区消保委投诉,说该市区某旅行社擅自更改了航班时间,影响了他母亲及儿子的正常作息,要求按约定时间出行或退款未果,无奈之下只好请求有关部门帮助协商。越城区市场监督管理局、越城区消保委的工作人员在接到上述投诉后,立即联系了双方进行当面调解。经过调解,最终旅行社同意解除合同,答应自签订本调解书之日起三日内全额退款给消费者,鉴于经营者在此事件中也存在着一定程度的损失,消费者放弃了对经营者追究违约责任的要求。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)