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净水器漏水伤了橱柜 附加损失商家该负责吗?
发布时间:2015-12-31 14:23:59 来源: 每日商报 【字体:    

  出于方便、美观的考虑,人们一般会把净水器安装在橱柜里。但这样一来,如果净水器故障,用户也可能难以及时发现,甚至还会因此带来附加损失。这不,家住拱墅区的陈女士就碰上了。

  “有一天我突然发现橱柜起泡渗水,检查后发现,原来是新买的净水器漏水了。维修员来修好了净水器,至于橱柜的维修,他说会上报公司。结果我等了3个多月,打了四五次电话,都没等来维修橱柜的师傅。”日前陈女士拨打本报维权热线85188518说,“我认为橱柜是因为净水器漏水才损坏的,应该由商家负责修,现在商家却故意拖延时间,不想承担维修责任。”

  消费者说:因净水器漏水而损坏的橱柜,谁来修?

  记者:请说一下事情的经过。

  陈女士:今年3月,我在天猫商城买了一台联合利华净水宝,安装在厨房的橱柜里。8月中旬,我发现净水器漏水。由于净水器装在橱柜里面,漏出的水积在木质木板上,长时间浸水的木板不少都开始发泡、起皮。

  记者:您是怎么处理的?

  陈女士:发现漏水后,我马上拨打该品牌售后服务电话,第二天,维修员曹师傅上门把净水器卸下并重新安装。净水器修好了,但损坏的橱柜谁来负责?我和曹师傅讲清楚情况后,他用手机拍了几张现场图,说会把情况上报,公司会派人来处理。

  记者:处理结果如何?

  陈女士:过了一段时间,见没有维修员来修橱柜,我就拨打售后服务电话询问,工作人员表示会上报处理,让我再等。如今已过去3个多月,我前后打了四五次售后服务电话,工作人员给我的答复都是一样。我觉得商家是在故意推脱。我希望商家能尽快上门维修橱柜。

  商家说:是否因漏水而损坏了橱柜,需专业人员验证

  接到陈女士的投诉电话后,记者辗转联系到了曾给陈女士提供维修服务的维修员曹师傅。

  记者:请问陈女士家橱柜的损坏是净水器漏水造成的吗?

  曹师傅:我只是把现场拍了下来,帮她把情况反映给上级。我们只是一个维修站,维修任务都是老板派的。我们老板和许多厂家有合作,厂家的维修业务一般直接跟我们老板沟通,我们不跟客户直接联系。陈女士的情况我已经向上级领导反映过,后面的处理情况我不清楚。

  随后,记者拨打了该净水器品牌的售后服务电话,一位自称工号为8538的工作人员接听来电后,向记者索要了陈女士的电话号码等信息,查询后表示确实有陈女士的来电记录。

  记者:陈女士所反映的情况是否属实?你们如何处理?

  工作人员:根据你提供的电话号码,的确查到两条来电报修的登记信息。一条是今年8月,另外一条是9月21日,客户反映“由于净水器漏水使其橱柜损坏,至今没人来修”的问题。具体的处理情况我们还需要跟当地维修站联系。

  工作人员表示需要先了解该事件的处理情况,才能回复。一小时后,记者再次致电询问时,电话转由一位自称客服主管工号为8521的工作人员接听。

  记者:陈女士表示她拨打客服反馈情况已有3个多月,却没有工作人员与她联系,为什么?接下来你们准备如何处理?

  工作人员:陈女士的情况我已了解,我们有相应记录,当地的维修员也提交了现场图片和情况说明。收到客户的反馈,我们一般当天就会进行处理,但由于陈女士的情况特殊,需要专业人员进行验证。另据我了解,陈女士除要求维修净水器外,还提出索赔,这就需要公司方面跟保险公司取得联系,再与当地维修站沟通。中间流程较多,影响了处理速度。我会向公司提出申请,加速处理此事。工作人员和维修员随后也会跟陈女士联系,进一步沟通。

  消保委人士表示:因产品的损坏而产生附加损失,商家不可推诿责任

  那么,由产品损坏产生的附带损失该由谁承担?这也确实是消费者可能面临的实际问题。

  记者跟该客服人员联系后的第二天,陈女士告诉记者:“有保险公司的工作人员上门,对损坏的橱柜进行检查、拍照,他们说正在和净水器商家谈赔偿问题。但还没人来跟我谈橱柜维修事宜,我只好等着。”

  遇到陈女士的这种情况,应该怎么处理?记者就此咨询了杭州市消保委副秘书长陈杭。

  陈杭:由产品质量问题造成的损失应由商家承担,这点毋庸置疑。

  如今市民网购频率越来越高,但有些网购产品的售后服务还不尽完善。对于一些新兴产品和家电类产品,消费者购买前一定要了解该产品的售后服务流程,以免造成不必要的麻烦。在正常使用产品时,一旦有损坏,甚至因产品的损坏产生附加损失,用户一定要及时取证,并联系商家,积极跟商家沟通协商、明确责任。如果双方沟通无果,消费者应选取有效的维权手段。如果陈女士家橱柜的损坏是由净水器漏水造成,那商家有一定的附带维修责任,作为商家,应该及时、妥善、合理地解决消费纠纷,不可推诿拖延。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)