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2015年度全省投诉情况分析
发布时间:2016-01-29 16:39:21 来源: 【字体:    

  2015年度,全省各级消保委共接到消费者投诉16164件,受理16159件(其中浙江省消费维权网受理案件2631件),比上年同期14670件上升10.14%,解决14638件。涉案金额9026.31万元,为消费者挽回经济损失8145.76万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉607件,加倍赔偿金额94.2万元。

  一、受理投诉的基本情况:

  (一)投诉性质分析

  在全年的投诉中,根据投诉性质划分:质量问题8305件,占投诉总量51.38%;售后服务问题1382件,占8.55%;合同问题1031件,占6.38%;价格问题803件,占4.97%;安全问题391件,占2.42%;虚假宣传问题274件,占1.7%;假冒问题216件,占1.34%;计量问题101件,占0.63%;人格尊严问题16件,占0.01%;其他3656件,占22.62%。

  在2015年度,产品质量问题是引发投诉的主要问题,占投诉总量的五成以上。

  图1 投诉性质比例图

  与上年度相比,除了虚假宣传问题和售后服务问题的投诉量有上升,其他性质的投诉量均呈下降趋势;而在占投诉总量的比重方面,除涉及安全问题、虚假宣传问题和售后服务等问题的投诉占比略有上升外,其余各类性质的投诉占比都有不同程度的下降(见表二)。

  表二 投诉问题性质分类表(单位:件)


  (二)投诉类别分析

  商品大类投诉中,家用电子电器类2848件,占投诉总量的17.62%;服装鞋帽类1464件,占9.06%;交通工具类1370件,占8.48%;食品类1362件,占8.44%;日用商品类1045件,占6.47%;房屋及建材类808件,占5%;烟、酒饮料类323件,占2%;首饰及文体用品类292件,占1.81%;医药及医疗用品类95件,占0.59%;农用生产资料类42件,占0.26%(见图二)。

  图二商品大类投诉量图(单位:件)

  由图二可见,在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。

  表三商品大类投诉量变化表


  相比2014年,除首饰及文体用品类、房屋建材类和烟酒饮料类问题投诉量略有下降,其他商品类问题的投诉量均呈上升趋势。投诉占比方面,农用生产资料类问题降幅较大,其他商品大类投诉占比变化不明显。商品大类的总投诉量较2014年上升了915件,投诉占投诉总量的比重与2014年相比上升了0.22%(见表三)。

  服务大类投诉中,生活、社会服务类2433件,占投诉总量的15.05%;电信服务690件,占5.02%;文化、娱乐、体育服务244件,销售服务2774件,占2.5 %占1.78%;邮政业服务97件,占1.55%;互联网服务177件,占1.29%;教育培训服务112件,占0.82%;房屋装修及物业服务类93件,占0.68%;公共设施服务80件,占0.58%;金融服务70件,占0.51%;旅游服务34件,占0.25%;保险服务32件,占0.23%;卫生保健服务20件,占0.15%。(见图三)

  图三服务大类投诉量图(单位:件)

  由图三可见,在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是销售服务、生活社会服务类和电信服务。

  表四服务大类投诉量变化表


  与2014年相比,服务类总量上升了574件,所占投诉比重上升了0.18%,其中生活、社会服务类和销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、旅游服务类、卫生保健服务类问题的投诉量有所增加,其他服务类别的投诉量均小幅下降。投诉占比方面,销售服务类问题投诉占比上升了4.41%,排在了升幅榜的首位。(见图四)。

  (三)热点商品和服务投诉量变化分析

  2015年度商品投诉中,投诉量居前的十种商品中,家用电子电器类商品占有三席,服装鞋帽类、房屋及建材类和交通工具类商品各占有两席,另一席属于食品类商品。其中通讯类产品的投诉量排在各类商品投诉的首位,且较上年增幅明显,其余各类商品的投诉量相比上年均有不同程度的下降。

  服务投诉中,按投诉量排名,生活、社会服务类中共有五类服务进入了前十位,其余五席分属文化、娱乐、体育服务,邮政业服务、电信服务、互联网服务、销售服务。排在服务类问题投诉量第一位的是媒体购物服务,且投诉量增幅较大。美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务的投诉量比2014年上升,上升幅度最大的是媒体购物问题投诉,投诉量降幅最大的是网络接入服务(见表五)。

  表五投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)


  二、投诉热点分析

  (一)通讯类产品投诉仍位居商品类投诉首位

  2015年度通讯类产品投诉1302件,比2014上升了96件,继续位列商品类投诉第一位。其中主要是质量和售后服务问题,其中涉及质量问题的投诉占66%,涉及售后服务问题的投诉占10.29%。在通讯类产品投诉中,有关手机的投诉占比相当大,消费者反映的问题有:1、通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题;2、一些智能手机功能繁多,应用软件也较为复杂,下载的软件相互冲突导致手机不能正常使用;3、水货与翻新机以及假货问题;4、售后服务问题,一些销售商在售后服务中人为设置障碍,曲解相关规定。如以软件升级掩盖硬件维修事实,不提供维修记录或维修证明;将明显的质量问题说成是人为损坏,或夸大维修问题的性质;故意拖延服务时间,有意逃避三包责任。乱收折旧费,厂家自行检测不公正等。5、网购的手机透明度不高、配件容易被调包、货源难以监控等,手机网络销售存在质量参差不齐,一些恶意欺诈的现象时有发生,相关部门监管起来亦有难度。此外,手机属于电子产品,在配送过程中出现损坏等问题,亦很难界定责任。加上网上购物几乎属于远程购物,给消费者维权增加了很大难度。

  消费提示:1、购买前,消费者应该选择规模较大、经营比较规范的店家购买,一旦产品出现质量问题时可以比较方便得到解决;2、购买时,应该要求经营者开具发票,并检查保修凭证以便事后维权有凭有据;3、购买后认真阅读产品说明书,严格按照产品说明提示使用产品;4产品发生质量问题时要按照法律法规的规定,要求经营者承担责任。5、尽量选择正规的官方网站销售平台购买手机。

  (二)互联网购物投诉呈大幅增长态势

  2015年度全省消保委受理网络购物投诉2431件,且较上年成大幅增长态势,排在了服务类投诉的第一位。消费者反映的主要问题有:1、消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;2.经营者提供的商品型号、款式与实现约定不符、商品质量存在瑕疵,经营者拒绝承担售后义务。3存在假货或者购物陷阱等行为。4七天无理由退货难执行,退换货困难。

  消费提示:1、尽量到正规或者大型的网购平台购买商品,购买时尽量选择支付宝等第三方支付方式进行付款,以保证网购安全。2购买时尽量索要发票,很多商品厂商保修点都需要消费者出示购买时的发票,验证是否来自正规渠道,一旦发生纠纷也可作为事后维权的凭证。3、收到货物后,要仔细检查货物,要先检查后签收。4、保存好证据很重要。消费者与经营者最好要有书面的约定或尽量保存经营者公示的商品广告宣传的一系列信息,并且要索要发票等票据,这将是消费者事后维权的重要依据。5、碰到问题可以向平台所在地消保委或工商部门投诉。

  (三)食品安全问题严重

  食品安全问题是全社会关注的热点问题。2015年全省消保委受理食品投诉有797件,其中质量问题占611件,占食品类投诉的76.6%。在食品投诉中,消费者反映的主要问题有质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期,销售过期食品,使消费者难以买到放心食品。另外,一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者,被一些保健食品经销商通过媒体进行的疗效宣传所误导,食用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了最佳治疗时机。

  消费提示:1、选购食品时应该关注食品的生产企业,尽可能选择知名的、规模较大的企业所生产的食品,以保证食品的质量;2、选购食品应该注意小标签上标注的生产日期及保质期,不要购买过期的或者标识标注模糊的食品;3、在食用前也要仔细看小标签上的生产日期等,如果过期千万不要食用。4、一旦食用出现不适,请尽快就医,保留病历卡、化验报告等相关资料,并与食品经营单位联系,同时向当地消保委或食品药品监管部门投诉。

  (四)汽车消费问题投诉居高不下

  2015年全省消保委受理汽车投诉案件为1298件同比上年增幅明显,投诉仍高居不下,其中质量问题引起的投诉652件,占汽车投诉的50.03%。汽车消费反应的主要问题有:1、质量问题突出。汽车购买后短时间频繁出现故障,多次维修不能正常使用。主要表现为转向制动失控,紧急情况下安全气囊未打开,发动机故障,油箱漏油。密封不严,水箱漏水,断轴,开关失灵等。2、售后服务不到位。汽车销售涉及诸多相关环节,汽车上牌、办理保险、缴纳契税等等。在这些服务环节中汽车销售商销售合同文本不规范,存在不平等格式条款,购车合同不明确提车时间,合同约定赠送项目不明;强制搭售汽车保险、装潢、附属商品等,还有商家违反按揭担保约定成为投诉新热点。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差,维修人员资质低,送修车经过多次修理仍不能从根本上排除故障;有的修理厂使用劣质或假冒零配件;收费标准混乱,价格差别大。4、“返修车”销售现象时有发生。经营者故意隐瞒产品的真实信息或将修理过的汽车再次销售。

  消费提示:1、消费者购车时签订正规书面合同无论是交订金或定金预定车辆,还是贷款或全款购车,都一定要签正规的书面合同,双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等,要在合同上一一注明。签订合同时,要认真细致核实合同中的各项条款,发现有争议的条款及时与店家沟通,避免日后发生纠纷。2、全面了解车辆性能。消费者在购车前,应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。3、提车时应仔细检查,查看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符,对车辆重要部件的性能要进行检查,确保无问题后再签字接收,避免发生不必要的麻烦。同时,要保留好合格证、保修证等相关书面资料。若存在问题,应及时提出。4、消费者在购车后一旦出现了质量问题,积极与经销商交涉,若无法达成一致意见,消费者可以到当地消保委或工商局进行投诉。5、车辆如果在保修期内出现问题,最好选择定点维修店进行维修、保养,避免出现责任推诿的状况。如果已过保修期,消费者在维修保养汽车时,要"货比三家",仔细斟酌,选择合适的维修点进行维修。维修后要让维修店开具详细的维修单据,标清维修日期,使用零件的型号、价格等信息,特别是对重要部件最好能现场监督维修工拆包、安装,在验车时仔细检查。6、建议消费者多学习一些汽车的维修保养知识,对车辆的问题做到心中有数,能够根据自己的知识对车辆维修做出理性的判断,避免掉进维修陷阱。

  (五)旅游消费维权难

  随着居民生活消费水平的提升,旅游消费在居民生活消费中的比重不断上升,旅游消费的投诉也有所上升。虽然在投诉数据中没有体现,但是经各地消保委反映,旅游问题的投诉相对其他投诉存在维权困难。其中涉及的问题主要有:1、合同不透明,对线路行程、住宿、时间和交通工具安排等内容,采取模糊化处理。发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者;2、购物问题多,很多商品存在以次充好、价格虚高等问题,还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题;3、旅游欺诈,一些旅行社在热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点,旅行社通过“票价回扣”获取利益,消费者在不知情的情况下被骗。消费提示:消费者在选择旅行社时要注意查看“三证一险”(旅行社经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社责任保险),注意该旅行社是否有相应的发票、严格的管理及线路行程、报价、保险、导游等一系列规范管理。不要为了贪图便宜找一些质量没有保证的旅行社。消费者选择旅游线路或旅行社时,要详细了解《旅游合同》内容,仔细看清合同每一项条款;对于报价过低的旅行社要谨慎选择,预防低价消费陷阱。旅游者可以在自行安排活动时间内自愿、自主地安排个人购物、自费项目等活动。如旅行社或导游、领队违反有关规定,指定具体购物场所、安排另行付费旅游项目、收取回扣的,旅游者有权在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、或者退还另行付费项目的费用。为使自己能够在遭遇意外事件后,自身利益受到最大限度的保护,消费者出游前最好购买一份旅游意外保险。了解法律常识,维护合法权益。根据《旅游法》规定,因未到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同,但是,境内旅游至少应提前7天、境外旅游至少应提前30天通知旅游者,并退还全部已收费用。

  (六)美容、美发、洗浴行业成新的投诉热点

  2015年度全省消保委受理美容、美发、洗浴类问题投诉593件,排在了服务类别投诉的第二位。随着整容以及微整形等新型的美容方式的兴起,这类投诉也逐渐成为新的投诉热点。消费者反映的主要问题有:1、广告言过其实。不少美容院利用消费者爱美之心,以虚假广告夸大效果骗取消费者信任,实际效果令人失望,甚至发生手术失败等问题。2、各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额,设置过期无效等陷阱,直接侵犯消费者权益,还有些地方发生经营者利用会员卡携款潜逃的事件。3、很多美容美发用品、化妆品打着国外进口的幌子,欺骗消费者,赚取高额利润,其实是"三无"产品。4、洗浴时消费者人身、财产安全等。

  消费提示:1、接受服务前要与经营者签订正规的合同或协议,约定服务项目、使用的材料、费用、效果以及发生纠纷后处理的办法等,以防约定不明或未做约定而导致的纠纷发生。2、尽量选择正规、规范的企业去接受美容、美发服务,适度进行预付式美容美发消费,不宜金额过大,避免因发行主体变更或卷款逃跑发生消费纠纷。3、在接受洗浴服务时,少带贵重物品,尽量保管好自己随身携带的财物,以防失窃。

  (七)新型消费领域问题频出

  2015年随着居民对投资理财需求的大幅增加,p2p网贷发展非常迅速,在发展过程中也产生了一些问题,主要有五个方面:1、信用体系不健全,市场环境不完善。2、组织机构存在缺陷,交易机制也有漏洞。网贷平台风险理念不同,会导致平台风险意识的差异。3、风险管理简单化,内控机制未建立。目前国内大部分P2P网贷平台风险控制手段仅仅停留在线下征信、引入第三方担保机制、提取风险金等相对单一的办法,尚未建立起风险的量化指标体系和风险的动态评估系统。4、IT系统不牢靠,信息安全无保障。目前很多从事P2P行业的从业者既非来自金融机构,也非来自互联网行业,没有自身的技术力量及核心技术,极易遭受不法分子黑客的攻击。P2P网络平台依托互联网运营,而在互联网中存在着大量的不可知的一些因素,这就使得个人信息有可能被泄露,对此还缺乏有效的防范手段。5、法律体系不完备,导致监管主体不到位。到目前为止,国内对于P2P的定义、准入、信息披露等都处于立法的空白境地。我国涉及民间借贷的法律和司法借鉴只有《合同法》、《民法通则》和最高法院《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》。根据这些法律和司法解释,网络借贷平台的接待活动属于民间借贷,而法律保护的民间借贷利率不得超过人民银行公布的同期银行基本利率的4倍。但现实情况中超过的比比皆是,这些行为没有被有效地纳入监管框架之中。

  消费提示:广大投资者要提高警惕,投资前应从多渠道调查P2P网贷平台资质、要寻找正规的网贷公司进行理财投资,要了解出借资金用途等信息,了解出借资金流转方式、尤其是第三方支付平台的安全与合法性,综合判断P2P网贷平台是否规范运作,切勿一味地被高投资回报所诱惑,投资人一旦发现平台涉嫌违法犯罪,要尽快向公安机关报案,这样才能尽可能地挽回损失。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)