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浙江工商发布2015年度消费投诉评析报告
发布时间:2016-03-15 13:49:40 来源: 【字体:    

  3月14日浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示,2015年度服务类消费投诉占据一半以上,已连续两年超过商品类消费投诉;网络购物消费投诉激增,约占全省消费投诉总量的35%。据统计,2015年度全省工商12315系统不断加强消费者投诉举报处理工作,共受理消费者投诉举报咨询65万件,比上年同期增长16.68%。其中消费投诉18万件,同比增加4.3万件,增幅达31.43%,为消费者挽回经济损失近2亿元。

  服务类消费投诉占据一半以上

  《2015年消费投诉评析报告》显示,2015年全省受理服务类消费投诉9.9万件,同比增加3万件,占投诉总量的55.27%,已连续两年超过商品类消费投诉。投诉主要集中在网络购物、美容美发、洗染、餐饮、洗车等居民服务,机动车、家用电器等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。数据表明,随着消费结构的持续升级和消费方式的不断变化,居民消费逐步从物质消费向服务消费转变,作为经济社会发展较快的省份,我省城乡居民对服务质量的要求越来越高,更加注重生活品质的提升。

  网络购物消费投诉激增,同比增长148%

  作为网络经济大省、主要电商平台所在地,浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件,同比增长148%,占全省消费投诉总量的34.5%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。投诉反映的问题主要有:商品实物与网页宣传不符;刷单交易,误导消费;商家擅自取消订单;无正当理由拒绝或拖延承担售后义务;消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等。

  另外,随着网络经济的不断发展,针对加盟类电子商务企业的投诉也呈现出增长趋势。此类企业均以帮助创业者开办网店为幌子,通过承诺店铺装修、指导经营、低价发货、短期回本等虚假宣传,吸引创业者缴费加盟,签订合同后无法兑现当初的承诺和合同约定。

  预付式消费仍是投诉热点和处理难点

  当前,预付式消费已渗透到衣、食、住、行等各个领域,《2015年消费投诉评析报告》显示,2015年全省受理预付式消费投诉9000多件,美容美发、体育健身、零售提货、婚纱摄影、教育培训和第三方支付是投诉的高发行业。反映的问题主要有:售卡后经营者突然关门跑路,导致消费卡无法使用;利用格式合同设置“剩额不退”、“过期无效”、“不得转让”等霸王条款;要求消费者加价或再充值消费;教育培训机构由于教学质量、中途更换师资、无资质、广告虚假等问题产生消费纠纷后退费难;退款金额按原价计算消费费用,不享受折扣价格等。

  其中,投诉量最多的是“永琪美容美发”,高达1856件,主要问题是消费者充卡后遇到商家突然关店,转店消费时附加充值等不合理条件,以及收费不透明,揽客后增加服务项目,高额收费等问题。“水果营行”预付卡投诉也涉及人员众多,2015年杭州、绍兴、金华等地“水果营行”相继关门,导致消费者无法正常使用预付卡,投诉涉及600多人,金额超40多万元。

  在此,工商部门特别提醒广大消费者,在选择预付式消费时,应当谨慎理性,提高防范意识,要有必要的风险承受意识,预存金额不宜过高,购卡和消费时要保留必要凭证。

  汽车投诉涉及众多知名品牌

  汽车消费投诉增长。据统计,2015年受理汽车类投诉8664件,同比增长825件,为消费者挽回经济损失4800多万元。被投诉较多的汽车品牌及相关4S店有:大众、宝马、福特等。投诉反映的问题主要有:将故障或事故车辆当作新车销售,以次充好;保修期内出现质量问题,多次送修后仍不解决问题;价外加价,趁机要求消费者加装各种装潢、配件;售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。

  手机类投诉:集中在网络销售翻新机和维修问题

  《2015年消费投诉评析报告》显示,2015年浙江工商机关受理手机类投诉1.2万件,为消费者挽回经济损失近900万元。涉及手机质量的问题主要有:网络销售的手机质量参差不齐,水货、假冒、翻新,以次充好、以旧充新、货不对版,此类投诉高达1600多件;手机不能正常开关机、不能正常通话、电池不耐用、按键触屏失灵、花屏等。涉及售后服务问题的有:部分品牌单方面设置格式条款,规定不经过其指定的维修点维修检测,售后“三包”不予承认;经营者不履行“三包”义务,以“人为损坏”为由设置障碍;品牌手机售后服务网点少,维修市场鱼目混珠、良莠不齐,对外谎称品牌授权维修点,误导消费者;维修收费偏高,使用非正品配件等。

  房地产投诉以虚假宣传为主

  据浙江省工商局统计,2015年全省工商机关受理房地产投诉1021件,同比增长51%。其中,反映的问题主要有:房产开发公司发布的广告、楼书夸大其辞、虚假宣传,误导消费;擅自变更物业配套设施、小区绿化等规划内容,楼书中表明的设施实际不存在或降低配置标准;出现墙面空鼓、地面裂痕、不平整等房屋质量问题时,拒绝或拖延履行保修义务;“小区服务队”与物业公司串通一气,损害业主自主选择权,强制业主高价购买装修装饰材料或接受高额安装服务。房地产投诉由于涉及争议数额大、人员多,容易出现调解周期长,处理难度大的问题。

  商业综合体投诉有所增加

  随着近年来大型商业综合体不断出现,经营业态已由过去单纯的购物转向集购物、餐饮、娱乐等于一体,经营主体、经营模式更趋复杂多样。2015年全省工商机关共受理商超综合体投诉3674件,数量呈现上升趋势。投诉反映的主要问题有:购物方面,集中在销售的衣服、床上用品等褪色、染色、破损、起球、开线、布料与标签标注不符;鞋子脱色、开胶、鞋面开裂、鞋底断裂;餐饮方面,集中在菜品质量、卫生环境、服务态度及收费;电影院、溜冰等文化娱乐方面,集中在提供的场所因管理不善导致消费者受伤等;公共服务方面,集中在停车收费、车辆安全保管、消费环境安全等。工商部门相关人士表示,这些投诉主要集中在以物业招商模式运作为主的商超综合体,原因是其对入驻商家主体资质及商品服务进货查验把关不严,没有建立严格的质量管理和投诉处理制度。

  旅游投诉集中在线上消费

  从全省涉及到旅游消费投诉来看,2015年我省旅游消费中涉及线下的情况总体良好,特别是通过多年努力,很多地方推行旅游景区“无理由退货”、“经营者首问”、“先行和解”等制度,较好地保障了旅游消费者的合法权益。但随着互联网经济的发展,越来越多的消费者选择网上预订旅游服务,消费投诉也呈现出新态势,全年受理此类投诉600多件,主要表现在:线上购买的服务与线下实际服务存在较大差距;网络旅游提供者单方面违约又不愿承担赔偿责任;酒店不履行与订购网站事先约定,入住时单方面涨价或以价格标注错误为由取消订单;到店后被告知房间已满,无法入住;网站介绍的入住条件及服务内容与实际不符;网上预订景点门票,景区不给予直接换票;团购券使用过程中要求额外加价等。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)