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汽车消费投诉量居高不下 省消保委约谈多家厂商
发布时间:2016-03-18 10:48:13 来源: 【字体:    

  当前,国内汽车消费日益大众化,随着汽车消费市场的扩展,汽车消费问题层出不穷,投诉量居高不下。针对这一现状,近日,浙江省消费者权益保护委员会特别约谈了汽车投诉量排名前十的品牌厂商,强调车企必须增强第一责任人的主体意识,重视消费者的消费需求,让消费者能够放心消费。

  2015年度,全省各级消保委共接到汽车消费投诉达1370起,涉及69个品牌,其中反映汽车质量问题的有719件,反映售后服务问题的有618件,反映销售服务和保修期以外修理问题的有33件。

  汽车投诉问题主要集中在质量和售后两方面。从消费者反映的质量问题分析:1、车身附件及电器投诉相对集中,占比一半以上。2、发动机、变速箱和制动系统是汽车的三大主要部件,投诉量有155件,占比22%。售后问题占总投诉量的45%:1、销售服务包括金融(按揭贷款、保险等)方面的投诉有274件。2、购车服务(提车加价或附带条件)问题的有181件。

  而消费者在汽车消费维权环节的难点在于:1、汽车三包退换条件苛刻。2、与其他商品比较,退换货难。3、维权鉴定难。4、维权成本高,解决效率低下。5、汽车主要配件和易损零部件维权无保障。

  省消保委针对主要投诉问题进行了一一梳理,督促汽车生产厂家能在消费维权环节中做好这几点工作:1、分析投诉数据,梳理自身问题。通过分析投诉案例,梳理排查各类问题,并有针对性地进行整改。2、树立第一责任人的主体意识。面对消费者的投诉,不回避,不推诿,积极主动为消费者排忧解难。3、加强企业自律意识,强调售后市场监管。要提高企业员工(尤其是汽车经销商)的管理和素质培养,强调责任意识和服务态度。4、建立长效的投诉管理机制。一方面要在企业内部做好投诉接待工作,积极处理好消费者的投诉问题;另一方面要和各级消保委组织建立长期的沟通、协作,共同致力于营造放心、安全的消费环境。5、重视消费者的消费教育。以浙江省消费教育示范基地为参照标准,广泛深入地开展汽车消费教育,改善消费者与车企信息不对称的状态。6、厂商提供书面承诺书。对已移交的消费投诉案件进行快速有效的处理,梳理自身问题,确定整改方向,明确建立长效机制方案。

  保护消费者的合法权益是消保委组织的职责,也是全社会的共同责任,希望各大车企能落实好上述重点工作,省消保委也会进行后续的追踪和评估。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)