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2016年第一季度全省投诉情况分析
发布时间:2016-04-27 13:37:34 来源: 【字体:    

      2016年第一季度,全省各级消保委共接到消费者投诉3841件,受理3839件,解决3415件,解决率88.9%。涉案金额1109万元,为消费者挽回经济损失624.09万元。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉188件,赔偿金额22.85万元。(见表一)

 表一 全省消保委组织受理投诉情况变化表

       一、投诉基本情况分析 

     (一)投诉性质分析

       第一季度投诉中,根据投诉性质划分:质量问题1820件,占投诉总量47.38%;售后服务问题393件,占10.23%;合同问题276件,占7.19%;价格问题190件,占4.95%;虚假宣传问题146件,占3.8%;安全问题91件,占2.37%;假冒问题77件,占2%;计量问题20件,占0.51%;人格尊严问题2件,占0.05%;其他问题826件,占21.5%。在2016年第一季度中,质量问题、售后服务问题、合同问题排在投诉量的前三位。(见图1)

       与上年同期相比,今年一季度的投诉量大幅增加,其原因是使用的中消协投诉软件新旧更替,录入周期有所延长。其中投诉量增幅排在前三位的分别是质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题。投诉占比方面售后服务问题、虚假宣传问题增幅明显,其他问题投诉均较上年同期变化不大。(见表二)。

 表二:投诉问题性质分类表(单位:件) 

      (二)商品和服务投诉类别分析

       商品大类投诉中,家用电子电器类791件,占投诉总量的20.59%;服装鞋帽类363件,占9.45%;交通工具类345件,占8.98%;日用商品类340件,占8.85%;食品类286件,占7.45%;房屋及建材类171件,占4.45%;首饰及文体用品类82件,占2.13%;烟、酒饮料类71件,占1.85%;医药及医疗用品类30件,占0.78%;农用生产资料类10件,占0.26%(见图二)。其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类问题投诉量居前三位。 

图二 商品大类投诉量图(单位:件)

      今年一季度商品类投诉量2489件较上年同期增加551件,投诉占比上升6.23%,其中投诉量增幅较大的是家用电子电器类、日用品类、首饰及文体用品类和医药及医疗用品类(见表三)。

 表三 商品大类投诉量变化表

        服务大类投诉中,生活、社会服务类292件,占投诉总量的12.81%;电信服务156件,占4.06%;文化、娱乐、体育服务115件,占2.99%;互联网服务48件,占1.25%;销售服务42件,占1.09 %;房屋装修及物业服务类36件,占0.94%;邮政业服务32件,占0.83%;教育培训服务26件,占0.68%;公共设施服务22件,占0.57%金融服务14件,占0.36%;旅游服务7件,占0.18%;;卫生保健服务6件,占0.16%;保险服务3件,占0.08%(见图三)。在服务大类投诉中,投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和销售服务。


                                                                                                        图三 服务大类投诉量图(单位:件)

       与去年同期相比,今年投诉总量上升但服务大类投诉量小幅下降,生活社会服务类、销售服务类、下降明显。投诉量方面文化、娱乐、体育服务投诉较去年同期大幅增长,房屋及物业类服务、邮政业服务投诉小幅增加,其他问题投诉均较去年同期不同程度下降。服务大类投诉占投诉总量的比重比去年同期下降了5.61%(见表四)。 

表四 服务大类投诉量变化表 


     (三)热点商品和服务投诉量变化分析 

        第一季度商品类投诉中,排名前十位的分别是:通讯类产品、服装、汽车及零部件、食品、家用小电器、鞋、日用杂品、装修建材、房屋和厨房电器类产品类。汽车及零部件、家用小电器、日用杂品类的投诉量较去年大幅增加,通讯类产品和服装类投诉量较去年小幅减少,其他商品类投诉量均较去年同期小幅不同程度增加。

        第一季度服务类投诉中,排名前十位的分别是:美容、美发、餐饮服务、移动电话服务、住宿服务、洗涤、染色、保养和修理服务、健身服务、摄影及照片加工、网络接入服务和教育培训服务类。除住宿服务、健身服务类和摄影及照片加工类的投诉较去年同期小幅增加,其他服务类别投诉均较去年同期下降。(见表五)。

 表五 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件) 


        二、投诉热点分析 

    (一)虚假宣传投诉大幅增长 

       一季度全省消保委系统共受理虚假宣传问题投诉146件,较去年同期的60件大幅增加了86件,增幅比例达143%。虚假宣传投诉的主要问题有:虚假商品广告、利用虚假广告欺骗误导消费者、虚假现场演示、虚假实物样品。宣传是商家开拓市场吸引消费者的必要手段,也为消费者了解商品、选择商品提供了必要途径,但虚假宣传以假乱真、夸大其词、误导消费者,且借助多种传播手段,令广大消费者深恶痛绝。电信、保健品销售、中介、网络购物和电视购物等领域是虚假宣传问题投诉的常见领域。而虚假宣传主要受害对象中老年消费者占大多数。

        宁波祝小姐有一位朋友在市区某婚介公司工作,经这位朋友的多次邀请,祝小姐去了该婚介公司登记了个人信息成为普通会员。接着又在红娘李女士各种吹嘘和祝小姐朋友的鼓动下,祝小姐升级成为108000元的尊爵金卡会员,并和对方签订了一份服务合同,约定服务期限10个月。在随后的服务中,婚介公司给祝小姐安排了六次相亲,但都不符合祝小姐的择友要求,与公司此前承诺吹嘘的“优质男”也大相径庭,认为该公司协议上的“一对一”服务也根本不存在,感觉该中介虚假宣传。祝小姐向婚介公司提出退款被拒,只能请求消保委帮助。海曙区消保委月湖(江厦)消保分会工作人员接到投诉后,积极组织双方进行当面调解。经过反复沟通、协商,婚介公司最终同意退款100000元。

      (二)预付卡消费投诉居高不下 

       一季度全省消保系统共受理美容美发服务125件,比上年同期小幅减少,受理文化、娱乐、体育服务投诉115件,较上年同期增幅明显,这两类投诉在服务类投诉中占有较大比例,而预付卡消费成为两类服务投诉中的热点和难点。

       预付卡的投诉近几年来一直成为投诉热点,且稳增不减。健身房、美容美发足浴行业、洗车行、水果行等行业成为此类投诉的重灾区。办卡相当容易便捷,退卡退费却异常艰难繁琐。消费者容易被经营者的片面宣传冲昏头脑,不看合约内容就盲目付款签单。而经营者事后提供的服务效果却不尽如意,在要求退卡退款时,经营者却以签订合约为由拒绝退款,调解也难达预期效果。另外预付卡消费还存在店家中途提前无故关门歇业的风险。店家歇业后,原经营者很难找到,通知当事人进行调解也无法实现。

       春节期间,很多服务行业悄然提价,而且诸如洗车卡和理发卡等预付式消费卡都不能使用,商家只收取现金,侵犯了消费者的合法权益,从而引发消费纠纷。嵊州消费者周先生在春节期间去理发店理发,刚进店门却被告知春节期间不能使用消费卡只能支付现金,而且必须按原价格支付,不能享受办卡时的优惠。周先生寻求消保委帮助。消保委认为消费者办理该店的预付式消费卡后,便与商家形成了合同关系,而消费卡上没有明确说明在春节期间不能使用,商家单方面以节假日为借口拒绝消费者使用预付式消费卡的行为是不符合《合同法》及《消费者权益保护法》的相关规定的,商家的做法涉嫌违约。最终,经过双方调解,商家同意作退款处理,一次性退还卡内440元余额给周先生。

        在此提醒广大消费者:在办理各种预付费消费卡时,要注意以下5点: 

        1、办卡时要选择证照齐全,经营规范,信誉度较好的商家;

        2、应按照自己的实际需要量购买预付费消费卡,不要轻信广告宣传,更不要贪图便宜大量购买;

        3、不要轻信商家的口头承诺,最好签订书面协议,以防后患;

        4、在办理预付费手续时,要看清合同条款内容,对不合理的条款及时提出疑义,避免不必要的麻烦;

        5、保管好各种合同、协议、票据等,一旦权益受损,可向消保委寻求帮助,以维护自己的合法权益。 

      (三)、新型网络购物投诉问题值得注意

         随着网购的普及,消费者在网购时变得更加理性,对网购需要注意的事项越来越重视;另一方面,随着新《消法》的深入实施以及网上市场的规范化发展,网店经营者的规范意识日益增强,对网店的品牌影响等越来越关注。不过在消费投诉中,网上商品描述与实物不符、售后服务不到位诚信不够、保障不够的问题还是时有发生。一些新型的网购问题的出现也值得消费者注意。

         缙云消费者徐某想购买一本《牛津高阶英汉双解词典第8版》,并在苏州的一家天猫网店下单。经与客服确认,得到“绝对正版,因其销量大,所以价格便宜”的承诺。下单后徐某没有收到货品,查看物流还是在苏州。去年国庆节那天打开物流显示,字典已经到了缙云,上面显示为“本人签收”。并发来了一份“证明”和“投递单”的照片。经过多方核实该商家向徐某提供的单号就是一个刷单号。基本情况掌握后工作人员帮徐某向网店的所在苏州市12315投诉,以虚假发货构成欺诈发起维权。经两地消协携手,历时一个多月的调查取证,于今年帮徐某维权成功,挽回损失。

         在此提醒消费者,注意以下常见网购陷阱:

         1、低价陷阱。“第二件半价”、“特价”以及“最低价”等字眼是最常见的,实际上这恰恰是消费者最容易中招的地方。因此购物前可查看该商品的历史交易价格,防止跌入价格陷阱。

         2、宣传陷阱。相信不少消费者都有类似的网购经验,寄来的商品和网页美美的图片相差甚远,因此建议向展示实物图的商家购买,或者购物前索取实物图。 

         3、钓鱼陷阱。很多曾经网购的消费者会收到商家发送的促销、物流、支付、红包等信息,不少可直接点击网址进入查阅。为免误入钓鱼网站,请勿打开网址链接,应进入网店的官方网站、APP查阅信息。

         4、定金陷阱。不少商家会以交定金可在“双十一”当天享受低价的方式吸引消费者提前交纳预订定金,并注明定金不退。在此提醒消费者交定金前要货比三家,别冲动消费。

         5、海外代购陷阱。海外代购存在一定风险。如确需海外网络代购,消费者除选择知名度较高的第三方网络交易平台和可靠的支付方式进行交易外,还要求代购人提供购物凭证、收银单据、真实联系方式等,并保留邮寄凭证以备查询。

         6、虚假发货陷阱。遇到此类问题消费者应及时咨询了解,临近系统自动确认收货时应要求商家延期确认收货期限或取消订单,以免钱到卖家手、货却没收到。

         7、其他网购要提早做好购物准备。网购前要考虑自己的实际需要,千万不要因为促销低价而购买。收货时当场开箱查验,特别是代收货款的交易,一旦发现问题立即联系商家并拒收商品。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)