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浙江省消保委2016年上半年度受理投诉情况分析
发布时间:2016-07-19 16:24:30 来源: 【字体:    

     根据浙江省消保委系统受理投诉情况统计分析,2016年上半年,全省各级消保委共接到消费者投诉5765件,受理5762件,涉案金额1787.92万元,为消费者挽回经济损失972.6万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉196件,加倍赔偿金额23.33万元。

     一、投诉分类基本情况:

     (一)投诉性质分析

  在2016年上半年的投诉中,根据投诉性质(如图一所示)分析,质量问题2455件,占比42.58%,售后服务问题577件,占比10%,合同问题420件占7.3%,虚假宣传问题381件,占比6.6%,价格问题316件,占比5.45%,安全问题153件,占比2.7%,假冒问题134件,占比2.3%,计量问题37件,占比0.64%,人格尊严问题6件,占比0.1%,其他问题1268件,占比22.3%。从数据分析,产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

 

图1:投诉性质比例图

      与上年度相比,虚假宣传问题、售后服务问题和假冒问题的投诉量有明显上升,而质量问题的投诉量大幅减少,其他性质的投诉量均变化不大;而在占投诉总量的比重方面,除质量问题投诉占比大幅下降外,其余各类性质的投诉占比都有不同程度的上升。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

     (二)商品和服务类别分析

      相比去年同期,除日用商品类问题、首饰及文体用品类问题、医药及医疗用品类问题的投诉量小幅上升以外,其他商品类问题的投诉量均呈下降趋势。投诉占比方面,除食品类问题、烟、酒和饮料类问题的投诉占比小幅下降,其他商品大类投诉占比呈上升趋势。商品大类的总投诉量较去年同期下降了194件,占投诉总量的比重与去年同期相比上升了7.02%。从商品类投诉来看,与去年同期相比(如图2、表2所示),家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前五位。

 

图2:商品大类投诉量图(单位:件)

表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

      与去年同期相比,服务类总量下降了833件,所占投诉比重下降了6.88%,其中房屋装修及物业服务类、卫生保健服务类和旅游服务类问题的投诉量小幅增加,其他服务类别的投诉量均小幅下降。投诉占比方面,销售服务类问题投诉占比下降了2.03%,排在了升幅榜的首位。

图3:服务大类投诉量图(单位:件)

表3:服务大类投诉量变化表(单位:件)

     (三)热门商品和服务投诉量变化分析

      2016年上半年,商品类投诉有3766件,占到投诉总量的65.32%。较2015年同期增长了7.02%,服务类投诉有1999件,占投诉总量的34.68%,较2015年同期下降了6.88%。其他类投诉有1286件,占投诉总量的22.31%。

      如表4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、食品、服装和鞋。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:美容美发服务、餐饮服务、移动电话服务、住宿服务和洗涤、染色服务。

      2016年上半年商品投诉中,投诉量居前的十种商品中,除汽车及零部件类问题投诉、家用小家电类产品较上年增幅明显,其余各类商品的投诉量相比上年均有不同程度的下降。

  值得关注的是,与去年同期相比,商品类投诉占比投诉有较大幅度提升,服务类投诉均有所下降,可以看出,随着《新消法》的颁布实施,服务类经营者在其服务质量上大幅改善,从而导致了服务类投诉在今年上半年呈现出一个大幅下降的趋势。

  

表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

       二、投诉热点分析

      (一)虚假宣传投诉激增

      上半年度涉及虚假宣传的投诉381件,与去年同期的113件相比,升幅237.15%。虚假宣传投诉之所以异军突起,主要缘于新《广告法》的实施。2015年9月1日,新《广告法》施行,随着大众对该法知晓、理解的深入,运用法律维护自身合法权益已渐成为共识。然而,一些经营者却并未对该法引起足够的重视,没有对照法条彻查、规范自身的生产、经营行为,而是利用占据经营信息的优势地位,因逐利而以身试法,向消费者作引人误解的宣传,导致投诉激增。

      虚假宣传在商品领域集中在食品、家电、服装三个门类,在服务领域集中在美容、婚介两个门类;内容主要针对商品性能和服务品质。具体投诉问题体现在以下四个方面:

      第一,保健食品宣传疗效,普通食品宣传功效。新《广告法》第十八条专门对保健食品广告做了规定,新《食品安全法》第七十一条专门对食品标签不得涉及疾病预防、治疗功能做了规定。然而一些食品生产、销售者违法宣传,在保健食品外包装、说明书上标称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”;在“QS”标注的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效等。

      第二,家用电器夸大宣传产品功能。新《广告法》第二十八条专门对商品、服务虚假广告构成做了规定,第九条对不得使用顶级用语做了规定。然而一些电器生产、销售者对产品功能做虚假宣传,比如一些空气净化器、净水器经营者夸大宣传净气、滤水效能,虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用,实际上,只是促销噱头,有名无实。

      第三,美容、婚介机构虚假宣传,招揽顾客。美容机构推出的医疗美容、生活美容效果诱人,婚介机构提供的服务内容应顾客所需,中顾客下怀,然而这些服务承诺只是看上去很美,实际上无法兑现。

      第四,第三方电商交易平台核查失责,为虚假宣传提供渠道。一些入驻平台的生产、销售商提供的商品、服务宣传内容本身就是虚假的,由于电商平台不仔细核查,甚至不核查,为图省事直接引用,导致虚假内容直接传递到网购平台,在电商网页中传播。

      (二)、汽车及零部件居商品类投诉首位

      上半年度汽车及零部件消费投诉435件,与去年同期的375件相比,升幅为16.27%,投诉问题主要集中在以下四个方面:

      一是质量问题多。如发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题,消费者花几万、十几万、甚至几十万购买的商品却不敢放心使用。

      二是维修质量差。售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够,维修技术差,车辆多次送修仍不能从根本上排除故障。一些4S店在维修过程中,使用零部件有猫腻,到底是原厂、正厂还是副厂产品,质量保障差异大。“原厂”配件是由整车厂家授权委托第三方零配件供应商生产,经整车厂家认证后供货给4S店的,质量好,价格高。而“正厂”配件同样由正规第三方零配件供应商生产,因缺少整车厂认证直接流向市场,价格较低,但质量相对于非授权厂商所生产的“副厂”配件要好。在汽车维修过程中,维修合同标注不明,消费者权益难以得到保障。

      三是购车合同争议多。合同本身不规范,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,发生纠纷时,消费者不能按合同有效维权。例如当下车贷按揭“零费率”的优惠活动不少,但车贷“零费率”不等于零手续费,消费者往往重视了前者的优惠,而经营者则在售车时淡化了后者的费用,导致购车纠纷。另外,保证金在合同中有相关约定,部分购车消费者签约时没注意到相关约定,往往因未履行或未完全履行合同,导致保证金变成了违约金。四是新车车内气味怪异。部分新车疑似装饰材料甲醛超标,建议、呼吁车辆厂商参照标准生产车辆。

      (三)家电投诉居高不下。

      上半年度家电投诉共1055件,稳居商品类投诉首位。家电投诉的问题主要集中在以下四类:

      第一、低价诱惑。在个别网站上,在农村或城乡结合部地区,有许多产品以低于市场价一半甚至是更低的价格出现,这些超低的商品多是二手货或残次品。

      第二、虚假宣传。有些非平台入驻网站提供的产品说明夸大甚至是虚假宣传,消费者看到实物后与网上看到的样品相差甚远,由于购买者与卖方没有面对面的交易,很难联系到卖家。

      第三、不公平的格式条款,减轻或免除责任。买货容易退货难,一些网站的购买合同采取格式化条款,减轻或免除“三包”责任,没有退货说明等。消费者在网上购买质量不好的产品后,想换货或者涉及到维修时,就很难解决。

      第四、购买容易维修难。一是维修收费混乱。维修者虚报价格多收取维修费用。还有无论有没有修都要收取上门费。二是“小病大修”或多次维修问题。三是保修期内,不留维修记录。四是无零配件。无零配件一方面导致维修超期可换货无法实现,另一方面五年内保障有零配件成一纸空文。五是不法家电维修商侵权行为严重。一些不法家电维修商通过网络发布信息,冒充品牌售后,造成消费者上当受骗。

      (四)预付式消费问题频出。

      上半年度,预付式消费问题投诉在全省各地问题频出,经营者滥发预付式消费卡,随意降低商品或服务质量,造成严重后果,透支经营者的信用,损害消费者的权益,造成市场秩序混乱,甚至影响到金融安全和社会稳定。从预付式消费频发的纠纷中,我们分析得出其存在三方面的危害:

      第一,对消费者个人合法权益造成侵害。侵害表现在:一是双方权利义务不明确;二是诸多格式条款不利于消费者;三是商家虚假承诺,随意降低商品或服务质量;四是预付式消费办卡容易退卡难;五是消费者财产容易受到侵害。

      第二,对正当经营者权益的损害。少数不法经营者利用预付式消费严重透支消费者对经营者的信用。在市场竞争中合法守信的经营者也将遭受信用危机,最终结果是预付式消费这种有利于经营者盘活资金,有利于消费者享受质优价廉商品与服务的繁荣市场、刺激消费的新型消费方式走向萎靡。

      第三,对金融安全和社会稳定的影响。大部分预付式消费卡从发行到清算,基本都游离于国家金融监管体系之外。对发行量大,涉及面广,金额总量大的预付卡发行,如不加以有效监管和规范,一旦资金失控,势必引发群体投诉,影响金融安全和社会稳定。

      造成预付式消费野蛮生长、混乱无序的主要原因是:经营者的违法成本低,消费者与经营者之间的信息严重不对称,相关市场的监管制度存在缺陷。一些商家为了锁定客户、迅速回笼资金,往往超出资产规模发行预付卡。但是如果经营不善导致资金链断裂,就无法兑现发卡时的承诺,甚至会出现经营者携款潜逃、门店易主等侵害消费者权益的行为。

      对此,宁波市海曙区在全国率先试水“互联网+单用途商业预付卡”履约保证保险,锁紧消费者预付卡内资金。该险种由中国人寿财险宁波市分公司牵头,与长安责任险宁波分公司、都邦财险宁波分公司组成“共保体”与发卡商户签约。试点先期在海曙区美发、健身、母婴用品等与市民日常衣食住行联系紧密的行业开展。一旦投保的企业申请破产且被依法裁定、被依法吊销营业执照、因经营管理不善倒闭,企业拒绝履行或无法履行兑付商品或服务的义务,且未能退还卡内预收的资金余额时,持卡消费者可凭电子保单到保险公司索赔全部卡内余额。

      此种做法是对发卡后环节的救济与补偿,与此同时,我们建议完善监管体系,对预付式消费采取事前、事中监管手段,在发卡前根据发卡额度建立许可制度,在发卡企业经营运营中,实行分类监管,加强资金的有效管控、信息披露与信用监管,为预付式消费提供一揽子的监管举措。

     (五)宠物消费纠纷成维权难点。

      鉴于当前国内宠物热方兴未艾,但宠物市场因缺乏法律法规的管理和约束,普遍存在无证经营、品种假冒、注射激素、不开发票等行为,导致消费者在购买宠物遇到纠纷后很难维权,事后的调查取证、举报诉讼等也异常艰难。这给消费者维护正当权益带来了一定的难度。许多不良商家采用注射激素、药物染色、整容、隐瞒来路、假冒品种、喷香水、打激素、洗干净美容等手法把染病宠物、劣质宠物包装成健康、纯正的名贵宠物,借此牟取暴利。因而“星期狗”、染色狗、土狗变身名贵犬等新闻屡见报端,成为诸多宠物爱好者的一大消费痛点。

      三、典型案例

      案例1:

      近日,浦江县消保委接到消费者投诉称其于6月3日在某宠物店以1800元购买了一只微小泰迪狗。购买前消费者曾多次询问店家该狗是否打过疫苗、是否已满三个月、是否健康等问题,商家均信誓旦旦地向消费者承诺所有该打的疫苗均已打过,狗健康无任何疾病。然后就在购买该狗的第二日,发现狗出现不吃饭、咳嗽等问题,遂将宠物狗带往宠物医院救治。经兽医检查发现小泰迪狗身患“细小病”,治愈率微乎其微。消费者上门与商家交涉,商家以活体商品交易,售出不退为由,拒绝退款退狗。经调解人员调解,商家退还消费者1200元。

      案例2:

      2015年7月家住诸暨店口的郭先生在店口某热水器专卖店花7000元购买了一台空气能热水器,购买当天商家就上门为郭先生进行了安装。由于郭先生家的房子是新装修好的新房,还在散味阶段属于空置状态。2016年初郭先生一家来看新房,发现墙面已经发霉起皮,地板已经变形,连水晶灯、机顶盒等电器都已无法使用。

      郭先生仔细查看后发现导致新房问题的主要原因是全新的空气能热水器。郭先生遂带着当初购买该热水器时的发票找到了商家,经过商家的仔细检查,该次漏水事故确实是由于热水器闸门断裂导致。但商家称,断裂的闸门并非是该品牌太阳能的标配,而是购自店口一水暖配件店,损失并不应该由自己来承担。郭先生将此事投诉到诸暨市消保委店口分会。接到投诉后,店口分会的工作人员立即展开调查。同时联系了热水器专卖店负责人及阀门的经营者核实该漏水致损纠纷情况。最终涉诉三方达成调解协议,热水器专卖店负责及时维修好郭先生家的热水器,阀门经营者赔偿郭先生损失28000元。

      案例3:

      2016年5月16日,新昌县消费者俞某到县消保委投诉,称自己2016年2月经推销人员的游说,购买价值13420元的保健食品。在吃完第一箱产品后,感觉并没有推销人员所说的疗效;第二箱产品的货款已付,产品尚存放在店家,向店家提出退货要求,但店家以种种理由推托,拒绝退货要求。在交涉不成的情况下,俞某向该县消保委投诉,要求主持调解,促成店家退货。消保委工作人员了解到,推销人员在推介产品时,存在宣传产品疗效问题,且有变相的强买强卖行为。经调解,最终双方达成退货协议并给予消费者退货退款。

      案例4:

      2016年1-6月,莲都区消保委陆续接到由莲都区12315中心转办的27名消费者关于在浙江安信资产管理集团有限公司丽水分公司办理汽车按揭贷款担保服务后,交纳的保证金无法正常按时退回的纠纷。据调查,这批投诉人都已还清贷款并提交了相关退款手续到浙江安信资产管理集团有限公司丽水公司,而公司却一直以各种理由拖延退款,有部分投诉人被拖延的时间甚至达到半年以上,涉及金额达到数十万元。该区消保委在受理投诉后,于2016年1月29日约谈了浙江安信资产管理集团有限公司丽水分公司的负责人,区消保委根据调查约谈情况,与集团公司的财务负责人进行了电话联系,督促其对符合退款条件的消费者及时给予全额退款,并向集团公司发出督促函及投诉人详细的信息。区消保委协同区市场监管局消保科多次与经营地址在杭州市的浙江安信资产管理集团有限公司进行了联系督促,到6月底,已成功退还了15人保证金,金额达十余万元。

     案例5:

     2016年6月,富阳人孙某关停了其在越城城南刚盘下不到一个月凯萱美发店,导致近100位消费者手中的预付卡无法使用,涉及金额近50万元。从而形成了一起较大规模的群体性投诉案。越城区消保委受理此投诉后,由于孙某一直无法联系,涉嫌跑路,一方面不断督促原城南店的出资人吴某接受调解,另一方面积极做好城东凯萱总店出资人王某的工作,在工作人员不厌其烦的法律宣传和反复督促下,最终与消费者达成一致协议:消费者可去凯萱城东店或城南店附近的其他两家美容美发店(“时尚女神”和“顶尖美业”)消费,所有原凯萱店预付卡可以无条件换成“时尚女神”和“顶尖美业”券,按原折扣消费,并约定洗头、剪发及项目价格;若换成“时尚女神”或“顶尖美业”会员卡,则须再充卡余额的15%会员费并不得退卡;若今后“时尚女神”或“顶尖美业”关门停业,原凯萱的消费者可去凯萱城东店无条件退卡。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)