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三门消费维权义工队伍建设工作调研报告
发布时间:2016-12-02 16:17:20 来源: 【字体:    

      近年来,随着社会经济的发展,人民的生活消费水平不断提高,消费结构、消费方式产生了显著的变化,消费纠纷日益增多与消费维权力量不足的矛盾日益加剧。消费维权义工作为缓解该种矛盾的民间力量应时而生,自2012年以来为消费维权事业的发展和进步做出了积极的贡献。但消费维权义工队伍在推进发展的同时,也呈现出一些问题,不容忽视,亟待解决。现以三门县消费维权义工队伍建设为例,浅析该问题。

      一、消费维权义工队伍建设基本情况

      2012年6月,三门县消保委对外招募消费维权义工,当年11月2日,三门消费维权义工服务队正式成立,是一支以企事业单位员工为主,部分社会人员为辅,以行政执法人员、行业专业人员为技术支持的首支消费维权义工队伍,是推进提高维权队伍专业化、社会化的一次有益尝试。自组建以来,在县消保委的组织和指导下,该支队伍多次参加市、县的业务培训、12315举报投诉业务培训、《消法》、《食品安全法》等法律法规培训学习,4年多来,参加培训学习达到了500多人次。截止日前,已有40名消费维权义工接力消费维权事业,开展各类消费教育宣传、消费评价、体验活动、社会监督约60次,参与人数达1000多人次,服务时间累计达3000余小时,发放各类消费教育资料10万余份,帮助消费者维权500多人次,逐步构建起三门消费维权的新格局。

      二、消费维权义工队伍建设工作中存在的问题

      (一)消费维权义工人员组成单一,专业性不高,无法满足消费维权的需求。目前招募的消费维权义工中,多为企事业单位工作人员,经过县消保委的培训和指导,能基本胜任消费维权工作,但缺乏行业性、专业性,在专业技术、法律法规等方面存在较大不足,同时大都在上班,不方便参与活动,相对积极性不高,无法满足消费维权的要求。这些问题直接影响着消费维权义工服务队整体活动水平的发挥。

      (二)消费维权义工活动单一,服务层次低, 不能充分发挥消费维权义工的作用。近几年消费维权义工参加的活动主要有:开展“3·15”活动宣传、消费评价体验宣传、发放调查问卷等;参与市场监管部门开展各类专项整治;参与各类现场投诉调解。消费维权义工参与的活动次数较多,但在消费纠纷处置上,全部沿用传统的调解方法;消费维权宣传教育和引导方式单一,活动形式缺乏持久性,基本采用展板、发放资料或是讲座形式,最终效果是事倍功半。同时宣传活动结束或执法检查结束后,消费维权义工未有其他意见或建议提出,县消保委与消费维权义工的交流、沟通也不够,工作浮于表面、层次低,没有真正发挥出消费维权义工在化解社会矛盾、消除维权难点、构建和谐消费环境中应有的作用。

      (三)长效管理机制缺乏,激励机制少,难以持续激发消费维权义工的积极性。消费维权义工是一项崇高的社会事业,其中成员都是出于自愿免费参与活动,基本无活动津贴或补偿,有时候消费维权义工参与活动还要自贴交通费、午餐费等,消费维权义工队伍建设缺乏有效的激励机制。除日常开展活动外,县消保委对消费维权义工的日常管理和培训学习缺乏计划性、制度性,消费维权义工参与的工作比较随机,培训内容也不够深入,导致时间久了,消费维权义工对参与消费维权工作产生消极思想,出现推诿或应付现象,工作效率大打折扣。

      三、对消费维权义工队伍建设工作的思考

     (一)规范消费维权义工队伍建设,提高维权消费维权义工服务水平。

      1.打造消费维权义工队伍“社会化”。制定消费维权义工入门标准,以消保委成员单位业务骨干为基础,整合社会各方面资源,向社会公开招募有较强的社会责任感和正义感、乐于助人、热心消费维权的各个行业的优秀人员,打造一支具备广泛性、行业性、代表性民间维权队伍,赋予宣传咨询、收集消费信息、简易调解纠纷、参与监督检查及负责基层消费维权投诉(联络)站的工作,进一步拓宽消费维权新渠道,降低消费维权成本。

      2. 打造消费维权义工队伍“规范化”。设立消费维权义工服务中心,制定《消费维权义工工作规范》、《消费维权义工管理手册》,对消费维权义工实行注册登记制度,发放“工作证”、维权消费维权义工队服。通过建章立制,明确消费维权义工的主要职责,工作程序和要求等,促进消费维权义工规范开展各项宣传活动、调解建议纠纷。

      3. 打造消费维权义工队伍“专业化”。根据消费维权义工的工作领域、专业特长和活动能力等不同,组建金融、保险、种养殖业、食品、冲锋衣等多个消费领域包括培训讲师、记者、律师、职能部门技术骨干等在内的消费维权义工专家组,形成专家消费维权义工队和普通消费维权义工队相联动、骨干消费维权义工带动普通消费维权义工的多层次、多元化消费维权义工队伍。

      (二)加强社会联动工作,提升消费维权义工维权成效。

      1.建立部门联席会议制度。由消保委牵头,建立部门联席会议制度,半年召开一次会议,开展经验交流、疑难问题探讨、工作总结,加强各行政职能部门、乡镇(街道)的横向沟通与协调,实现“分层分级”的有效对接。

      2.充分依托镇(街道)人民调解组织。在乡镇(街道)设立消费维权工作站,工作站调解员由乡镇(街道)人民调解员兼任,受理农村消费领域因商品质量、服务质量而引起的消费纠纷。充分发挥乡镇人民调解员与群众接近、熟悉当地情况的优势,及时介入农村消费纠纷,协同县市场监督管理局、县消保委开展消费纠纷现场的取证、调查和调解工作,开展消费维权法制宣传活动,形成调解工作合力。

      3.建立健全“诉调对接”机制。针对疑难、新型消费纠纷,一旦纠纷锐化升级,传统调解方式不能达到维权效能时,要充分发挥各部门职能优势,建立健全“诉调对接”工作制度,在原有消费维权人民调解工作机制的基础上建立行政调解、民事调解与司法调解“联动”机制,并结合消费纠纷处置联席会议制度的作用,市场监管、消保委、司法部门围绕各自工作特点和需要,加强协调沟通,相互取长补短,不断提高消费纠纷调解工作的执行效力。

      (三)加大消费维权义工培训激励,激发维权工作长效化。

      1.加大对消费维权义工的培训力度。制定《消费维权义工年度活动计划》、《消费维权义工年度培训内容》,积极创造条件,通过开办专业培训班、现场调解实践、消费维权执法体验、经验交流、以会代训及参与消费体验、消费调查、消费评价等专项消费维权活动,学习了解消费维权义工的权利、义务和基本工作职责、消费纠纷处置工作流程、人民调解和司法调解衔接等知识,提升消费维权义工的业务素质和维权能力。

      2.注重对优秀消费维权义工的宣传、表彰和奖励。通过评选“优秀消费维权义工”、“星级消费维权义工”、“最美消费维权义工”及发放实际的物质奖励等形式,广泛发动社会力量主动参与到市场监管的各项消费维权工作中,使消费维权义工组织能长效地运作起来。

      3.探索消费维权义工“品牌化”建设。在消费维权义工队伍中挑选业务精干、热心公益的骨干,设置“品牌维权岗”、“消费维权义工服务站”,根据自身的特长和条件在一定的选择在对应的消费领域或区域开展消费维权活动,开展街道、社区巡查工作,进行明查暗访,遇有情况,及时化解纠纷或报告消保委,做到预防在先、处置在前。如聘请消费维权义工担任商场、超市及社区“消费维权服务站”站长或联络员,由消费维权义工及时介入消费纠纷,做到店内退赔、及时解决消费争议,降低消费者维权成本,并缓解县消保委调解力量不足的窘境。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)