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温州市消保委发布银行业消费者满意度调查分析报告
发布时间:2016-12-21 11:09:32 来源: 【字体:    

      随着互联网金融的不断发展,银行业的竞争越来越激烈,金融消费环境随之发生了变化。2016年3月,浙江省相继出台了《浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划(2016—2018年)的通知》和《浙江省人民政府办公厅关于进一步优化市场消费环境的意见》,重点要求加强金融消费者权益保护工作,构建公平公正和安全稳定的金融消费环境。因此,温州市消费权益委员会在全市开展了金融行业消费者满意度调查,走访银行、社区等公共场所,真实了解我国银行业的服务质量,鼓励各商业银行不断提升服务水平,促进银行业服务资源使用率的提高。

  一、调查问卷基本情况

  (一)调查时间:2016年11月20日至26日期间。

  (二)调查目的:为真实反映温州市商业银行个人金融服务行业的价格收费和服务质量情况,评判各大银行在个人金融服务中的价格收费和服务质量,督促银行业强化社会责任意识,加强行业自律,鼓励各商业银行不断提升服务水平,促进银行业服务资源使用率的提高,切实保障消费者的合法权益。

  (三)调查方式:通过发放调查问卷进行调查。

  (四)调查地点:志愿者分别在各大银行点,火车站,高教园区,商业城,社区等公共场所进行了问卷调查。

  (五)调查问卷情况:共发放850份(每份两套),回收833份(每份两套),回收率达98%

  二、被调查对象的基本信息

  1. 性别:本次被调查对象中,男性55人,占被调查对象总数的36.2%;女性97人,占被调查对象总数的63.8%。

  2. 年龄:本次调查对象中,年龄在16岁-25岁的,共有68人,占44.4%;26-35岁的,共31人,占20.3%;36-45岁的,共26人,占17.0%;46-55岁的,共18人,占11.8%;56-65岁的,共7人,占4.6%;65岁以上的,共3人,占2.0%。

  3. 职业:本次调查对象中,学生有50人,占32.5%;机关/事业单位干部10人,占6.5%;教师4人,占2.6%;科研、技术人员4人,占2.6%;企业管理人员/厂长经理7人,占4.5%;工人/服务人员/一般职员20人,占13.0%;个体工商业者28人,占18.2%;离退休人员8人,占5.2%;待业人员1人,占0.6%;农民2人,占1.3%;部队人员1人,占0.6%;其他职业19人,占12.3%。

  4. 学历:学历是高中、中专及以下的,共59人,占38.3%;大专的,共23人,占14.9%;本科的,共64人,占41.6%;研究生以上的,共8人,占5.2%。

  5. 年收入:年收入在3万元以下的,共有59人,占41.0%;3-5万元的,共24人,占16.7%;5-10万元的,共36人,占25.0%;10-20万元的,共18人,占12.5%;20万元以上的,共7人,占4.9%。

  三、调查情况及数据分析

  (一)银行业务办理仍以传统型为主。调查中显示,消费者目前主要使用的银行业务仍以传统型为主。其中存取款占了90.2%,汇款或转账紧随其后,占据了银行业务办理的56.9%,刷卡消费也高达42.5%。虽然银行提供的业务选项众多,但是大部分民众仍然倾向于这些传统业务。这其中不乏消费者收入不高(41.0%的调查者年收入低于3万以下)或对其他选项兴趣不足等个人因素,对其他业务的具体情况了解程度不深也是重要的原因。

  (二)消费者群体开始转向新兴金融平台。占据调查对象90.9%的消费者表示自己有使用微信、支付宝等其他金融支付平台替代银行业务,剩下的9.1%的调查者则大多是36岁及以上的民众,对新兴事物的接收能力不高。随着互联网技术的不断完善,电子金融的发展速度大大加快,许多消费者开始倾向于使用新兴金融平台。

  (三)侵权行为种类繁杂。在调查市民办理银行业务遇到的侵权行为时,32.9%的消费者表示自己没有被告知相应的内容及其他相关信息。31.5%的消费者认为银行的存取款、跨行查询、签订合同等业务中存在收费不合理的现象。另外,还有30.8%的消费者选择了其他这一选项。而在我们提供的各个选项,都有市民反映生活中有此侵权行为的存在,如金融产品宣传与实际不符,个人办卡时业务员附加其他业务,业务员擅自为客户续订产品等。可见在现实生活中,消费者认为银行的侵权行为纷繁复杂,侵权面较广。

  (四)对权益保护工作期望三管齐下对于“当前金融消费者权益保护工作哪方面需要加强?”的问题,67.3%的消费者认为,需要加强监管部门加强监管方面;54.9%的消费者认为,需要加强消费者勇于维权、依法维权方面;38.6%的消费者认为,需要加强企业自身诚实守信、强化社会责任方面。

  从数据来看,对于消费者来说,监管部门加强监管是首要的。消费者在企业面前属于弱势群体,其合法权益重点还是需要监管部门加强对银行的监管从而得到保护。其次,消费者本身的维权意识也很重要,对于权益保护工作,仅靠监管部门的监管是不够的,消费者主观上的努力也是必不可少。最后,金融企业自身诚实守信、强化社会责任,企业的诚信问题是消费者选择的重要条件,另外,监管部门的监管不可能做到面面俱到,各方面的建设还是需要企业自觉承担。

  综上所述,权益保护工作实质上就是需要加强政府、企业、消费者三大主体的统筹建设,三管齐下。

  (五)消费者对银行产品及合同内容了解程度普遍不深从数据来看,53.6%的消费者对银行类产品及合同内容了解程度一般,24.2%的消费者表示对此不了解。这反映出,金融企业对银行类产品的推广及介绍还不够,消费者接触到的银行类产品范围小,对银行业务不了解。另外,消费者在办理业务时,通常只注意流程不注意内容。银行相关服务人员应当在消费者办理业务时,提醒消费者加以重视。

  (六)消费者大多看重办理效率、信息安全与服务态度。从数据中可看出,47.1%的消费者看重银行的服务热情快捷,39.9%的消费者看重自助银行方便,32.7%的消费者看重刷卡网点多,28.1%的消费者看重网上电子银行系统安全保密性高、转账无忧。

  1. 办理效率

  在硬件设施方面,71.1%的消费者表示,在办理业务时排队时间较长;在电话客户方面,50.3%的消费者表示,客服等待接听时间较长;在银行投诉处理问题方面,44.2%的消费者表示处理时间较长。从这些数据反映出,消费者对银行业务的办理期待高效便捷,提高效率。

  2. 信息安全

  数据上显示,39.9%的消费者看重网上电子银行系统安全的保密性以及转账的安全问题。在信息网络时代,网络在带来方便的同时也让消费者信息安全得不全面保障,大部分消费者对这方面表示担忧

  3. 服务态度

  金融企业属于第三产业,服务态度良好是对银行的基本要求。47.1%的消费者表示,看重银行服务热情快捷,反映出银行服务态度现状有待提高。

  四、四大建议

  (一)银行服务人性化与特色化

  银行业作为金融服务行业,应将服务质量放在首位。必须遵循服务行业的规律。在调查中,12.3%的消费者认为现在银行业务员的实际服务态度低于期望,14.8%的消费者对业务员持不信任的态度。对于电话客服,更有50.3%的消费者对于客服接听等待时间较长这一现象表示不满意。在金融业竞争愈加激烈的情况下,银行的服务需实现人性化与特色化。

  消费者建议,工作人员应该掌握一定的方言,以便利老人等一些普通话不熟练者办理金融业务,以免因语言理解问题产生差错。另外,业务员不应区别对待普通客户以及VIP客户,都应一视同仁,同样热情对待,提倡微笑服务、耐心服务。

  (二)收费项目阳光化与透明化

  银行收费问题是消费者对银行业务不满意的“重灾区”。40.7%的消费者认为银行收费不透明,而反映收费先行告知情况较差、收费服务价格较高、收费依据和标准不明确,收费方式单一等问题的消费者分别占了36.6%、32.4%、32.4%和27.6%。针对这些收费乱象,银行适当减少收费项目或者将收费项目透明化,使消费者能够清楚明白地了解自己每一笔金额的流向与用处。实行收费项目阳光化,有利于增加消费者对银行的信任度以及满意度,促进二者交易的深远发展。

  (三)统筹监管部门、金融企业、消费者意识,加强权益保护工作

  从数据分析中,可看出消费者在对监管部门的监管力度,金融企业的自觉性以及对自身的意识觉悟期望值较大。

  从经济层面来看,监管部门加强监管,有利于金融企业基础设施建设,业务结构建设,人员管理建设等各方面的完善。对企业加强监督,还能让企业在处理涉及消费者切身利益的问题时,保证公平何公开。既有助于企业的发展,也有助于调高消费者对金融企业的信任。因此,监管部门应当适当提高对银行的监管力度。

  再者,金融企业应当加强自身诚实守信责任,形成企业自觉性。仅靠监管部门的客观调控,无法保证银行行为检点。因此,各银行应该设立自身的监察部门,保证银行诚实信用责任的落实,自觉承担义务,强化社会责任。

  最后,要保证权益保护工作的进行,主观因素也不容忽视。消费者在合法权益收到侵害时应当积极维权,熟知《消费者权益保护法》,拿起法律的武器,通过各种合法渠道,保障自己的合法权益。

   (四)加强用户信息安全保护

  对于信息安全的保护,具体而言,应该从以下几个方面入手:

  首先,银行内部加强对《网络安全法》的学习宣传和培训。认真做好相关专业人员的安全意识教育,而且常抓不懈。通过宣传和培训,提高所有参与管理的人员信息安全和风险防范意识,关键是要重点培养信息安全的业务骨干。

  其次,推进信息安全标准化体系建设。组织完善数据中心建设、数据存储、网络互连、安全加密、数据交换、安全认证、客户服务方面标准的制定。对网上银行、移动银行、电子商务等创新产品和服务,制定与之相适应的标准和规范。

  再次,建立信息安全应急管理机制。大型的银行要积极建设风险评估,全面促进业务系统的连续性,着实增强银行防范风险能力。

  最后,加强信息安全复合型人才培养。在多渠道培养人才的同时,还要与实践相结合,在学习各类信息安全知识和技术的前提下,组织参与培训专业人员针对信息安全制度进行实践检验。此外,应从晋升、薪酬等方面对信息安全人才进行激励。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)