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2016年度全省投诉情况分析
发布时间:2017-01-19 10:49:51 来源: 【字体:    

      2016年度,全省各级消保委共接到消费者投诉19990件,受理19985件,比上年同期的16164件相比上升23.67%,解决18910件。涉案金额5567.8万元,为消费者挽回经济损失5466.7万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉672件,加倍赔偿金额99.1万元。

      一、受理投诉的基本情况见(表一、表二、表三):

表一 全省消保委组织受理投诉情况变化表

 

表二:投诉性质统计表

 

图一 投诉性质比例图

 

表三:投诉类型统计表

 

      与上年度相比,除了质量问题的投诉小幅下降,其他性质问题的投诉量均呈现明显上升(见表四)。

   表四 投诉问题性质变化表(单位:件)

 

      (二)商品和服务类别分析

       从商品类投诉来看,与2015年同期相比(如图2、表五所示),家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类投诉量仍居前五位。

 

图二 商品大类投诉量图(单位:件)

表五 商品大类投诉量变化表

 

      从服务类投诉来看,与2015年同期相比(如图3、表六所示),生活和社会服务类、电信服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类和互联网服务类仍居前五位。

 

图三 服务大类投诉量图(单位:件)

 

表六服务大类投诉量变化表

      (三)商品和服务投诉量变化分析

   2016年,商品类投诉有10616件,占到投诉总量的53.06%,较2015年同期增长了2.42%。服务类投诉有7259件,占投诉总量的36.28%,较2015年同期减少了1.03%。

       如表七所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、食品、通讯类产品、服装、鞋类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:网络购物、美容及美发、餐饮服务、移动电话服务、洗涤、染色服务。

 

表七 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

      其他项商品和服务类投诉数量较大,但由于涵盖项目较为分散,在此不作分析。

     

      二、投诉热点分析

      (一)涉嫌虚假宣传投诉增幅最大。

      2016年度涉及虚假宣传的投诉1705件,与上年同期的274件相比,增幅522.2%。虚假宣传投诉之所以增幅最大,分析原因主要有两方面:一方面新《广告法》实施时间不长,一些经营者不够重视,没有对照法条彻查和规范自身生产、经营行为,涉嫌违法行为屡见不鲜。另一方面随着消费者对新《广告法》理解的深入,消费者积极运用法律武器维护自身合法权益,特别是众多职业打假人参与,使投诉数量急剧增加。涉嫌虚假宣传的投诉主要集中在保健食品、家电、服装等商品和美容、婚介等服务。具体体现在以下四个方面:

      1、保健品夸大产品功效。一些食品和保健食品生产者、销售者夸大宣传,特别是在保健食品外包装、说明书上宣称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”;在“QS”标注的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效,误导消费者。

      2、家用电器夸大宣传产品功能。一些电器生产、销售者置《广告法》“不能使用顶级用语”的规定不顾,对产品功能做虚假宣传。比如一些空气净化器、净水器生产者或经营者夸大宣传净气、滤水效能,宣传某种物质对某类人群能起到某种作用,实际上,只是促销噱头。

      3、美容、婚介等中介机构利用虚假信息招徕消费者。美容机构推出的医疗、生活美容服务宣传效果诱人,有些婚介机构提供虚假客户信息,然而这些服务承诺宣传很美,实际服务跟宣传内容相差甚远。 4、电商交易平台核查失责,为虚假宣传提供渠道。由于电商平台核查不严,甚至不核查,导致虚假内容直接在电商网页中反映、传播。

     (二)家电类投诉数量有所反弹。

      2016年度家电投诉共2894件,与上年的2420件相比,增幅为20%,排在商品大类投诉的首位,其中空调产品、家用小电器、厨房类产品增幅尤为显著。空调产品由去年的169件增长到353件,家用小家电由去年的213件增长到436件,厨房类产品由去年的194件增长到393件,涨幅均在两倍左右。主要原因是新兴的网购消费方式为家电类消费埋下以下四方面隐患:  

      1、低价诱惑次品多。在部分电商平台上,经营者以低于市场价一半甚至是更低的价格销售产品,这些超低的商品多是二手货或残次品。

      2、扩大宣传价格虚高。有些电商平台和电视购物节目涉嫌虚假宣传。夸大商品的功能,消费者购买的实物与网上或电视广告看到的样品相差甚远。

      3、设置不公平格式条款。一些电商平台采取格式化条款,故意设置修理、退货、换货条件或障碍。一旦发生消费纠纷,就难以解决。

      4、购买容易售后难。

       很多家电类售后服务都是外包的,没有明确的售后维修点,售后服务质量差,并经常出现维修收费混乱、“小病大修”一次性修复率低等问题。

      (三)食品类投诉稳中有升。

      食品安全问题一直是消费者关注的重点,也是政府职能部门重点监管的领域。统计结果显示,2016年度全省食品投诉数量和所占比重均呈上升趋势,投诉总量1623件,与上年的1159件相比,上升了40%,食品类投诉占受理投诉总量比重由上年的8.44%上升到9.56%。2016年度食品类投诉呈现以下四个特点:

       1、食品质量投诉占半数以上。2016年因食品质量引发的投诉950件,占食品类投诉总量的58.53%。消费者反映的食品质量问题主要有:食品变质、发霉;食品里含异物或出现沉淀等;偷工减料、以次充好;人工色素、防腐剂超标。

       2、保健食品消费投诉集中在老年人群体。经营者抓住老年人注重身体健康的心理,打着健康知识讲座、义务体验、夕阳旅游等旗号,期间推广保健食品。并在宣传时夸大功效,打折优惠、购买有奖、消费赠送、免费旅游等手段,误导消费者,有的甚至用普通食品冒充保健食品。

       3、食品类投诉惩罚性赔偿诉求比例有所上升。新《消法》第五十五条、新《食品安全法》第一百四十八条分别对惩罚性赔偿的适用情形和赔偿数额做出了明确规定,为消费者主张赔偿提供了法律依据,并且惩罚性赔偿提高,使消费者投诉、维权的积极性有所提高。此类投诉主要涉及超市销售变质或过保质期食品。

       4、食品类投诉处理存在取证难、责任认定难、纠纷化解难。以保健食品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例,由于商家大多采取口头宣传等形式,消费者很难提供商家夸大宣传的固定证据。消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题,可能与储存条件、拆开包装等因素有关,因此责任认定难。同时一些保健品采用会销形式,销售后一走了之,有问题就找不到经营者。

     (四)预付式消费投诉大幅增加。

      预付卡消费投诉主要集中在美容、美发和健身服务等领域。2016年度,全省美容、美发问题投诉589件,健身服务投诉190件,两类投诉总量较上年同期增长66%,其中预付式消费主要存在以下几个方面的问题:

      1、相关部门监管不到位,个别经营者以预付式消费变相融资、集资、甚至诈骗。由于消费者与经营者之间的信息严重不对称,相关市场的监管制度滞后。一些商家为了锁定客户、迅速回笼资金,往往超出资产规模发售预付卡,如果经营不善导致资金链断裂,无法兑现发卡时的承诺,出现门店易主甚至出现经营者携款潜逃等严重侵害消费者权益的行为。

      2、经营者缺乏诚信,产品和服务质量严重缩水。经营者在推销其商品或服务时夸大其商品的功能和服务质量,消费者办卡后发现实际产品功能和服务质量与宣传严重不符。

      3、利用格式合同提供方的优势地位,限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。在合同条款中对双方权利、义务和违约责任约定不明确、不对等,纠纷发生后,消费者很难实现有效维权。

      为了破解预付式消费领域纠纷,宁波市海曙区消保委牵头,在全国率先试水“互联网+单用途商业预付卡”履约保证保险。该险种由中国人寿财险宁波市分公司倡议,与长安责任险宁波分公司、都邦财险宁波分公司组成“共保体”与发卡商户签约。试点先期在海曙区美发、健身、母婴用品等与市民日常衣食住行联系紧密的行业开展。一旦投保的企业申请破产且被依法裁定、被依法吊销营业执照、因经营管理不善倒闭,企业拒绝履行或无法履行义务,且未能退还卡内预收的资金余额时,持卡消费者可凭电子保单到保险公司索赔全部卡内余额。

      (五)日用杂品类投诉出现井喷。

      2016年度全省消保委系统受理日用杂品类问题投诉482件,较上年同期的193件大幅上升了249%。消费者反映的主要问题有:

      1、产品与宣传出入较大。日用杂品采取广告轰炸策略,大肆夸大宣扬其产品的使用功能与效果,广告做得天花乱坠,而实际使用效果却没有广告上宣传那么好。

      2、制造工艺简单,假冒伪劣产品较多。日用杂品类投诉当中质量问题投诉258件,占到了该类投诉总量的 53.5%。一些日用杂品生产工艺简单,没有什么技术含量,由于市场竞争激烈,很多商家打价格战商品质量更难以保证,很多小商贩贩卖的都是一些“三无产品”。有些品牌的日用杂品销量大,制造工艺简单,但是仿冒者众多。

      3、重新包装减量,实则加价。一些日用杂品经常通过变换包装的方式变相涨价,细心的消费者发现有些商品包装变了,商品的净重却减少了然而价格却没有变化,这类商品都存在变相涨价的嫌疑。

      4、说明书说不明白。有些日用杂品的说明书让消费者看了不知所云,有的国产商品为了沾点洋气,提升产品的概念,在说明书用在产品成分介绍的时候大篇幅化学元素英文字母,让消费者实在看不明白,还有一些洗涤类的日用杂品,说明书上没有任何的安全使用说明,如果使用不当存在一定的安全隐患。

      (六)网购投诉争议突出

      2016年度涉及网络购物引发的纠纷为3215件,与上年的2006件相比,升幅为60.26%。网购投诉主要有以下几个问题:

       1、七日无理由退货兑现难。一些电商利用法律漏洞不落实七天无理由退货。在电商平台购物中点击“下单”按键的同时,页面设置的一键关联机制就视为消费者同意商家对无理由退货条款的约定了,这样让消费者在网购中难以直正享受到法律赋予的“七日无理由退货”权利。

       2、涉嫌虚假宣传问题突出。由于网络的虚拟性,消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息,一些经营者利用这一点在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价,突出所售货品性能优点,遮盖缺点,误导消费者。

       3、商品质量不过关。在消费者投诉中,商品质量问题最多。有些经营者销售的商品无执行标准,外包装、实物、说明书三者内容不符;有些进口商品的包装盒上都是外文,没有中文标识;有的店铺用仿品冒称正品,甚至违法销售“三无”产品;有的网站,以低折低价美图诱购,消费者得到的商品却是残次品、仿真货或者二手货。

       4、以低价诱惑顾客。为了扩大宣传,提高自身影响力,不少经营者打出超低价格吸引消费者。然而在低价的背后,商品或服务的质量却难以保证。一些不良商家利用部分消费者贪图便宜的心理,从不正规的进货渠道获得商品,以次充好、以假乱真,采用低价的方式向消费者推销假冒伪劣产品。

       5、领券容易用券难。在活动促销期间,大多数商家都会进行发放优惠券、返款红包等活动,但参加活动的商品却很少,加之商家利用“限制使用时段、规定满额减免”等手段限制优惠券的使用,消费者最后往往是拿着优惠券却无法使用。

       6、特价商品供应难。网上商城往往以某样“特价”商品吸引消费者进店消费,并设置满额免运费的“门槛”带动其他商品销售。然而,消费者支付货款后,店铺里“特价商品”往往“缺货”、“售罄”或者“备货不足”,消费者又不想支付邮费退回其他商品导致利益受损。

      7、售后服务难保障。在网购消费领域,很多商品尚未实现全国联保,由于消费者与网商跨地交易,在此情况下要想得到售后服务,必须把商品寄回给网商,这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期等问题的制约。

      (七)定制家具成维权新热点

      强调个性化,量身定做的定制家具不仅可以弥补房屋户型本身的缺陷,也能最大化地利用室内空间,与成品家具相比,更加实用、灵活,已成为家具消费的新需求。2016年度家具类投诉共211件,比上年同期的110件增长91.8%,定制家具成为投诉新的增长点。消费者的问题有:

      1、计价结算不清晰。为了吸引顾客,商家在定制家具报价时常常只报一个基础费用,价格看上去颇为实惠,然而消费者如要增加配件或改变格局均要加项加价,这样总价核算与原来的报价相差巨大。

      2、材质约定暗藏玄机。我国实木家具分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具,由于这三类家具被统称为实木家具,很多消费者无法区分,将实木家具误认为是所有木质部件均采用实木制作的家具,实际上只有全实木家具才是这样,而实木家具、实木贴面家具只是基材采用实木制作。一些商家恰恰利用了消费者这点误认为在口头宣传、推销中做文章,将实木家具、实木贴面家具统统介绍为全实木,但在书面约定中则标称“实木家具”。这让实木家具、实木贴面家具价位上去了,让经营获得了更高的利润;而当消费者一旦维权时,定购单上标称的“实木家具”虽与宣传、推销时相悖,却与实际货品相符,消费者被忽悠有苦难言,难以举证,经营者则找到了规避责任的最好挡箭牌。

      3、产品质量问题引发投诉。定制家具需要经营者有强大的设计能力及生产供应系统,不是成品家具的流水线复制或修改就能完成的。一些商家设计、制造能力不过硬,无法兑现对顾客的承诺,导致设计走样、做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重,引发消费者投诉。

      4、安装施工环节造成家装损坏。由于定制家具需要在消费者家中现场完成安装,因此对安装人员的施工水平要求较高,一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于一些第三方公司缺乏专业性,安装人员欠缺施工经验,安装时造成家具、地板磕碰、损坏。

      5、退货不易,维修困难。定制家具是根据消费者个性化要求的材质、尺寸、款式、颜色制作的,无法二次销售,因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段时间后,出现变形、零部件脱落等现象,一些商家售后服务人员少、力量弱,消费者的维修要求很难获得满足。

      (八)汽车投诉居高不下

      2016年度汽车投诉共1122件,位居商品小类投诉第一位,与上年的770件相比,增幅为45.71%,增幅明显。投诉问题主要集中在以下四个方面:

      1、质量问题多。发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题。

      2、维修质量差。售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够,维修技术差,车辆多次送修仍不能排除故障。在汽车维修过程中,由于消费者这方面消费知识的欠缺,导致维修合同标注不明,权益难以得到保障。

      3、销售合同争议多。销售合同条款中对于消费者和销售商在权利义务的约定上存在不明确、不对等现象,经营者违约后承担的赔偿责任不清,发生纠纷时消费者不能有效维权。购车过程中存在发生车况宣传与实际不符、购车混淆“定金”与“订金”、加装、赠品以次充好、捆绑销售车险、车贷等问题。

      4、车内气味怪异。部分新车疑似装饰材料甲醛超标,但由于目前我国车内空气质量标准为指导性标准,不是强制性标准,因而不具有强制力,消费者维权困难。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)