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浙江法制报:省消保委发布银行业消费体察报告
发布时间:2017-03-20 10:01:47 来源: 【字体:    

  

      我省银行业消费情况如何?16日,省消保委召开新闻通报会,发布银行业消费体察报告,报告显示我省银行业消费整体向好,但在网点硬件、个人银行卡、网上银行、理财产品等方面存在一些问题,消费体验有待提升。

  记者了解到,2016年11月至2017年2月,省消保委联合省内11个市级消保委,组织727名金融消费维权义工,在全省范围内开展了银行业消费调查及消费体验活动,回收有效问卷10012份,体验银行668家。本次调查及体验涉及银行营业网点、自助银行、网上银行、银行投诉、银行卡使用以及银行理财等多个领域,重点体察上述领域是否存在夸大、虚假宣传,强制附带产品,风险、收费告知,合同履行情况,个人信息保护,电话客服等问题。

  调查体验过程中,不少银行网点停车难、排队长等情况屡遭到消费者吐槽。如20.23%的受访消费者认为银行存在停车难,28.88%的受访者认为银行办理业务排队时间过长,服务窗口过少。实际体验中,义工反馈668家被访银行中有346家难停车、127家业务排长龙。

  部分银行在办理银行卡时不主动告知注意事项和收费标准也备受消费者诟病。29.73%的受访者表示部分银行的手续费收费不合理,且银行对诸多业务的注意事项也“藏着掖着”,令人难受。“我办了银行卡后不提供纸质合同,对银行卡年费的收费标准也不主动告知,一定要我主动问才会回复两句。”一名体验者称。

  同样存在上述问题的,还有理财产品的风险提示。22.03%的受访者称,在办理理财产品时,银行员工介绍不清楚,导致他们对风险的了解完全不够,且退办难度也大。一名体验者称,其在鄞州银行钟公庙支行购买某理财产品,在即将要达成交易时才察觉这款理财产品并非该银行的自营产品,通过进一步询问后,银行才告知该产品是银行代理销售的。

  此外,近20%的消费者反映,银行在宣传、开办业务以及处理消费纠纷中有时“不太诚实”。比如某银行在未告知的情况下,直接代替消费者购买和开通了其他产品和业务,等消费者反应过来要求取消时已经是几个月后了。

  最让受访者和体验者不满的,是银行电话客服等待时间长、解决业务能力差的问题。调查显示,有52.9%的消费者反映银行客服接听等待时间长,长期处于电话占线状态,等待过程中播放的广告也让人难以忍受。20.59%的受访者还对客服理解处理问题的能力表示不满,“明明是让他帮我取消一个业务,结果她不顾我的意愿强行推销银行其他产品,不想听都不行。”一位受访者说。

  “我们建议银行业要重视消费者权益,把消费者权益保护放在一个比较突出的位置。”省消保委副主任兼秘书长崔砺金建议,银行业应建立起金融知识普及和消费者教育的长效机制,增强银行业员工履责、合规、自律意识,完善消费者投诉处理机制,强化日常行为监管工作,切实保护消费者权益。

  记者了解到,为推动我省金融消费者权益保护三年行动计划,省消保委积极发挥优势,开展金融消费领域调查或体验活动109次。截至目前,全省已建立金融消费维权服务站417家,示范性服务站80家。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)