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市场导报:浙江发布银行业消费情况调查报告
发布时间:2017-03-20 10:17:17 来源: 【字体:    

  

      为认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》,《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《浙江省人民政府办公厅<关于印发浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划(2016—2018年)>的通知》的精神,加强对辖区内银行业的监督力度,促进银行业关注民生,履行社会责任,提升服务质量,2016年11月至2017年2月,浙江省消费者权益保护委员会在全省范围开展了银行业消费情况调查。

  本次调查通过发挥行业协会、高校以及金融消费维权义工等社会力量,建立第三方评估机制,主要采取问卷调查、消费体验等形式,以问题导向为切入,寻找银行业服务存在的主要问题和潜在隐患,最终形成银行业消费第三方评估报告。旨在引导银行业金融机构规范经营,推进诚信体系建设,合力打造金融消费维权工作的“浙江样板”。

  调查结果

  本次问卷调查范围涵盖杭州市、宁波市、温州市、绍兴市、嘉兴市、湖州市、金华市、衢州市、台州市、丽水市以及舟山市。调查对象包括中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行、招商银行、光大银行、兴业银行以及各大信用合作社、农村和城市商业银行等国内主要银行业金融机构。

  一、银行业消费满意度调查结果

  根据统计结果来看,虽然消费者偏好不同,对各家银行评价褒贬不一,但总体对全省银行业的服务水准和服务态度是较为肯定的,同时对于银行服务的不满意之处也较为集中,主要体现在:

  各大网点硬件配套不足,排队时间长矛盾突出

  调查发现,28.88%的消费者反映去银行办理业务排队时间过长,停车难问题也成为消费者对银行网点不满意的另一重要因素(占比约为20.23%)。对银行硬件设施不满意的其他因素中,9.84%的体验人员认为“便民服务不到位”,9.81%的体验人员反映“自助服务办理设施不健全”,另外还有6.41%和6.24%的体验人员提出银行网点的“安保不到位”以及“内部环境较差”。此外,18.59%的消费者认为银行营业网点设置数量较少,由此反映出部分银行在网点设置的合理性方面仍存在很大的改进空间。

  网上银行和电话银行使用便捷,但服务差强人意

  当被问及影响网上银行服务满意度的因素时,选择“安全性不能保障”的消费者占31.56%,选择“操作界面不够人性化”的占18.34%,选择“网上银行系统故障率高”和“服务不能全能化”的各占17.34%,而还有10.56%的消费者认为“网银证书适用度低”。在网银转账过程中,有消费者反映遇到操作不慎汇错账户招致无穷烦恼,事后银行方面拒绝提供对方信息,造成消费者损失难以追回。而有的消费者遇到过银行无故记录其恶意欠款导致个人信用记录变差而始终无法消除的窘境。而且,储户信息被泄露现象时有发生。

  在电话客服方面,52.09%的消费者抱怨客服接听等待时间较长,导致电话银行的便捷性大大降低。同时,反映接线员理解处理问题的能力较差以及等待过程播放广告时间太长的体验人员分别占20.59%和19.19%。据反映,一些国有大型银行的电话银行人工坐席十分繁忙,经常占线;相比之下,一些股份制银行的电话银行服务较好,容易拨打且业务处理效率较高。

  银行理财产品收益相对较低,宣传推介有误导嫌疑

  近年来,个人理财业务已经发展成为商业银行新的利润增长点,大多数消费者都有过在银行购买理财产品的经历。但是,在谈到银行理财产品时,31.35%的被调查对象认为“收益不够理想”;而选择“银行员工介绍不清楚,导致对风险的了解不够”的占22.03%,同时还有16.90%和15.34%的消费者对理财业务的“产品设计不满意”,认为“退办操作难度大”。

  不少被调查对象表示,银行在推介理财产品时往往打出高预期收益率这张牌,在提供给消费者的合同上用的都是专业金融术语,风险提示不醒目,收益计算方法非常复杂。在具体调查银行侵权行为时,有27.11%的消费者就提出自己在银行办理业务时“没有被告之相应的内容及其他相关信息”,这也成为理财产品被诟病的重要原因之一。

  诚信交易受到肯定,但侵权行为仍然存在

  信用中介是银行最核心也最能反映其经营活动特征的职能。银行要在竞争中立于不败,诚信交易是基本前提。据数据显示,有41.23%的消费者表示从未在银行服务中经历过不诚信行为,但对此表示不满意的消费者占比达到53.72%。在各类不诚信行为中,排名前三位的分别是“工作人员有营销误导言语”,“广告宣传有虚假成分”以及“处理消费者纠纷中不诚实”,占比分别为22.25%,19.22%和12.01%。除了未履行告知义务外,“存取款,跨行查询,签订合同等收费不合理”,“个人办卡附加其他业务”以及“储户存款被冒领,信用卡密码信息泄露”等都成为消费者不满意因素。

  投诉处理不及时,结果难以令人满意

  在被问及“对于银行投诉处理问题最不满意的原因是什么”时,超过半数的体验人员认为症结在于“处理时间较长”(占比达到51.99%),反映出银行面对消费者投诉普遍存在效率低下的问题。同时,对于处理结果不满意,认为银行“处置不合理”的占20.31%;提出银行“处理态度较差”的占17.93%。

  据省消保委不完全统计,2014年至2016年,全省涉及银行业各类投诉共计3215件。

  二.银行业消费体验结果

  本次消费体验主要针对银行业经营的规范性和总体服务情况,具体涉及到营业网点、自助银行、网上银行、网点营业厅、信用卡、个人投资理财等多个服务项目。根据分析,消费者体验问卷的统计结果和满意度调查问卷情况基本保持一致。消费者对于银行经营环境和工作人员服务态度总体保持满意,硬件配备等也普遍受到认可,但还存在一些问题应予以重视:

  网点外部环境和内部设施建设尚待完善

  消费者希望金融服务越来越便捷化,而传统银行在进行物理网点铺设过程中存在的一些弊端却日渐显现,主要体现在:

  1、停车困难或者无处停车问题十分突出。

  2、有效服务网点和窗口过少,排队时间长。

  3、监控安装位置有疑虑,大堂管理存在安全疏漏。

  收费公示不明显,标准不统一

  收费提示不清晰且标准不一的问题被体验者多次提及。目前各银行在办卡工本费、短信提示费、年费、跨行汇款手续费等收费标准不一,虽然形式上对收费标准各银行都有明示,但明示的位置和形式难以让消费者一目了然。如在农业银行舟山定海环城东路支行,交通银行舟山分行营业厅和华夏银行舟山分行营业部的体验者反映,收费价目虽被装订成册或做成易拉宝形式,但都挂在并不显眼的位置同时缺乏明显提示,而且工作人员也不会事先主动告知。

  银行卡业务存在告知不明确,经营不规范等问题

  作为银行零售业务的主体,个人储蓄卡和信用卡办理成为本次消费体验的重要内容之一,但是实际体验感受和预想存在较大差距——告知不明确,经营不规范,过度营销等问题仍普遍存在。

  理财产品收益不高,存在侵害消费者权益行为

  作为重要的利润增长点,个人理财业务目前受到了各大银行的普遍重视,很多消费者也表示购买银行理财产品是其进行资产配置的主要形式之一。在体验活动中,消费者对于银行理财服务存在的下列问题反映较为强烈:

  1、收益水平与预期存在差异,产品核心竞争力缺失。

  2、信息不透明、虚假宣传、条款不清楚等导致产品美誉度较差。

  3、业务办理过程中存在不同程度的侵害消费者权益行为等问题。

  网上银行业务操作不便,交易流程繁复

  随着移动互联技术的不断发展,更为高效便捷的金融交易形式日益受到消费者青睐。但操作不便成为很多消费者弃用网上银行的主要原因所在。

  其他业务体验中也存在服务效率不高,态度不好等问题

  第一,电话银行服务态度不佳,效率较低。

  第二,部分业务存在过度营销的问题。

  第三,部分银行存在强制办理银行卡的情况。

  第四,个人信息被泄漏后造成消费者困扰。

  相关建议

  为保护金融消费者的合法权益,我省银行业需要从公司治理、内部控制和企业文化等角度,将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程,积极加以改进。

  1、重视消费者权益保护工作。银行业应该重视消费者权益,把消费者保护工作放在首位。坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,履行向消费者公开信息的义务,遵从公平交易的原则,维护好消费者的合法权益。银行业应在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节,严格落实有关银行业消费者权益保护的法律法规和监管要求,加强源头治理。

  2、建立金融知识普及和消费者教育的长效机制。鉴于广大消费者对金融知识普遍缺乏的现状,银行业要认真落实《关于印发浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划(2016-2018年)的通知》文件精神,采取多种形式和载体,普及金融知识,提升广大消费者的整体金融知识水平和风险防范意识,增强消费者的自我保护能力。同时,对其提供的产品和服务信息要以普通消费者可以理解的语言,详尽、清晰、全面地介绍。

  3、增强银行业员工履责、合规、自律意识。银行业应该通过对员工培训、管理等多种方式,进一步提高员工自律意识、风险意识和合规意识。以集中培训、知识测试、岗前培训及考试等手段,强化制度学习教育,引导员工熟悉条线、专业技能,把控要领,提高员工的履职能力。同时,要强化信息保密意识;组织员工签署保密承诺等措施,强化信息保护工作的内部控制和管理,减少消费者金融信息泄露环节,确保消费者个人信息安全。

  4、完善消费者投诉处理机制。银行业需加强消费者投诉处理工作,积极做到投诉纠纷先行和解。建议各家银行的客服热线应设置投诉内容分流机制,加强客服投诉处理技能培训,争取在客服层面将消费者投诉予以解决;对于客服解决不了转至业务部门的投诉情况,要进行跟踪管理,定期汇总分析,认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患,从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进,通过完善消费者投诉管理、处置等机制,维护好金融消费者合法权益。

  5、强化日常行为监管工作。金融行业主管部门要把消费者权益保护工作纳入日常监管内容,通过行业内部舆情监测、消费者投诉分析等渠道,抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题,及时采取有效措施,纠正银行业内部各类违法违规行为。要组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查,对银行业金融机构工作落实情况进行评价,推动相关监管要求落实到位。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)