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消费日报:浙江省全面实施“放心消费在浙江”行动
发布时间:2017-03-20 10:39:13 来源: 【字体:    

 

      昨天(3月15日),在浙江省纪念“3.15国际消费者权益日”大会上,“放心消费在浙江”行动正式启动,再次引发了无数人的关注。像往年一样,它向网购、美容、美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域亮剑,为消费者提供红盾保护;和往年不一样的是,浙江省政府办公厅还专门制定印发了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》,来完善消费者权益保障。

  “放心消费在浙江”启动

  消费者权益关乎千家万户,是最实实在在的民生。在今年的浙江省政府工作报告中,特别提出要建立健全促进放心消费的机制,打响“放心消费在浙江”品牌。省政府办公厅还专门制定印发了《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》。

  浙江省工商局作为全面实施“放心消费在浙江”行动的省级牵头单位,该局局长冯水华代表省消费者权益保护工作联席会议,在会上对全面实施“放心消费在浙江”行动作了部署。该行动的总体目标是:力争到“十三五”末,全力打响“放心消费在浙江”品牌,全面建成放心舒心消费标杆省份,全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度实现显著提升,消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。

  据冯水华介绍,浙江省工商局接下来将努力实现四方面的目标:一是放心消费示范创建单位全省覆盖,培育发展示范单位2万家,基本覆盖到全省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业;二是商品和服务整体质量明显提升,流通领域商品质量抽检数量每年保持在1万批次以上,生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上,主要生活性服务业消费者抽样满意度达到80%以上;三是消费纠纷即时响应快速处理机制基本形成,构建起诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、多方力量参与的高效化解格局,消费投诉处理率保持在95%以上,民调满意率逐年提高;四是消费领域重点突出问题有效解决,社会普遍关切与消费者反映集中的系统性、行业性、新型性消费侵权现象得到有效治理规范,应对处置群体性、突发性消费事件能力得到有效提升,区域性系统性消费风险得到有效防控。

  “优质消费就是由放心消费的环境营造的,用放心消费来倒逼浙江产品质量的提升,把国外购物的人群吸引回国内购物,让大家在国内也能买到高质量产品,同时放心消费也是对浙江产品升级转型的要求,商家自律、诚信体系的建设都会得到相应提高。”冯水华局长说,如何放心消费,关键在于从人、景、店方面抓手,最后就是“信用浙江、品质浙江”。

  开展消费品和服务提升行动

  如果说在传统的消费领域中,人们对市场规则已经形成共识、政府监管也趋于熟练,在电子商务和网络购物中,生产者、监管者、消费者三者的关系则更为复杂,各自的行为边界变化更大,整个业界都尚处于规则生成的状态中。据浙江省工商局首次发表的《浙江省消费环境分析报告》内容,2016年,浙江省共接受消费诉求72.3万件,同比增长12.24%;其中消费投诉26.7万件,同比增长48.75%。促成浙江省消费投诉快速增长有多重因素,其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。

  从投诉类型来看,浙江省2016年共受理网络购物投诉15.6万件,位居全国第一,占全省消费投诉总量的58.2%,同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。

  同时,近年来电商平台已成为“职业投诉”的高发区,如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”件超过6.5万件,同比增长三倍以上,约占投诉举报总量40%,反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传,基本不触及商品内在质量问题,其主张则要求高额赔偿,对此,中小创业者及网络平台反映强烈。

  围绕这些问题,浙江省将重点部署开展放心消费示范工作。以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件,力争到2020年,全省创建放心示范市场700家、放心示范商店5000家、放心示范网店4000家、放心示范餐饮6600家、放心示范景区500家。其中放心市场、放心商店、放心网店由省工商局牵头,放心餐饮由省食品药品监管局牵头,放心景区由省旅游局牵头,省商务厅、省质监局、省粮食局、省物价局等单位共同参与。

  另外,浙江省将开展消费品和服务质量提升“四大行动”。涉及商品质量维权行动,二是“浙江制造”质量提升行动,三是餐饮食品安全提升行动,四是重点领域和新兴领域专项规范行动,以当前消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车售后维修、个人信息保护、金融消费、教育培训、网络购物等领域为重点开展专项行动,破解行业潜规则,切实推动问题多发行业加强自律、规范经营。

  完善消费者权益保障机制

  要消费者愿意买、敢于买,最终取决于消费者权益的落实程度、取决于消费者优先的市场导向的形成,如何完善消费者权益保障机制?浙江省将完善以文明理性为核心的消费教育引导机制,倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;完善便民高效的消费投诉处理机制,依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系,畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,推动消费维权便利化;完善“谁经营谁负责”的市场主体责任机制,实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制,严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度,推行消费环节经营者首问和先行赔付制度,探索建立消费纠纷多元化解机制,督促指导经营者主动与消费者协商和解;完善处罚与信用相结合的惩戒机制,强化行业主管部门和行政执法机关监管刚性,严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈等违法行为;完善多方参与的社会监督机制,发挥消保委作用,组织开展消费者评议,督促企业守法经营,创新法律援助方式,推动落实公益诉讼,鼓励行业组织开展行业信用建设。

  浙江省副省长朱从玖围绕“放心消费在浙江”行动作了重要讲话。他强调,启动“放心消费在浙江行动”就是要广泛动员全社会关注和参与消费维权事业,打响放心消费品牌,切实维护消费者合法权益,营造放心的消费环境。

  “当前经济发展进入新常态,消费从需求和供给两端发力,对拉动经济增长的主引性作用越来越明显。”朱从玖认为,消费真正成为拉动经济成长的第一大马车,消费维权工作模式也面临一系列转型。比如从保护个体消费者变为保护群体消费者转变,从保护实体消费者向网络消费者转变,从事后查处向事前防范转变,从传统监管向互联网+监管转变,从部门单打独斗向这回协同共治转变,从国内消费维权向跨境消费维权转变等。

  对于浙江省提出的“放心消费在浙江”行动。乌镇旅游股份有限公司副总裁倪阿毛认为,建设安全放心的消费环境,既是景区自身持续发展的客观需要,也是履行落实保护消费者权益的责任必须。他表示,下一步将以打造全省放心消费示范景区标杆为目标,在既有成效基础上,致力于以更加优质的服务、更高要求的管理标准,让景区的善意文化成为景区每名从业人员的自然行为,融入到日常经营管理的一点一滴。继续夯实现有的管理制度流程,不断提升景区经营管理水平。积极探索景区标准化,让景区所有员工在面对旅游服务过程中,做到事事有标准可依,最大限度地减少游客在消费中产生的投诉。加快形成景区消费维权全覆盖网络,主动和解消费纠纷,切实保证游客消费体验感受。打造“智慧型放心消费景区”,更好地为更多的同行企业发展带好头。

  阿里巴巴集团首席治理官郑俊芳表示,浙江省开展“放心消费”活动非常有意义,对整个制造、零售行业来说,都是一个重大利好。下一步,将在总结深化工作经验的基础上,持续提升平台治理与消费者权益保护工作,首先以“放心消费在浙江”行动为新的起点,进一步升级购物、支付、物流、退货、退款以及维权保障体系,以更高的标准打造“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的放心消费环境。其次深化大数据云计算技术应用,升级商家与商品管理能力,维护公平有序的网络竞争秩序,为放心消费保驾护航。全面落实工商总局将于今天颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》新政,继续在全行业实施领先的网购退货、退款、物流服务。再次进一步加强政企合作,主动拥抱监管,强化与各级工商、消保委等有关部门的协同共治,以更高的标准、更严的要求,持续升级迭代平台治理机制,在提升商品与服务品质、改善消费保障机制上狠下功夫,不断打造新的行业标杆。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)