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浙江省消费者权益保护委员会受理投诉情况分析
发布时间:2017-07-07 10:15:02 来源: 【字体:    

  浙江省消费者权益保护委员会受理投诉情况分析

  2017年半年报

  根据全省消保委组织受理投诉情况统计,2017年上半年全省消保委组织共受理消费者投诉5396件,解决4744件,为消费者挽回经济损失922万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉185件,加倍赔偿金额19万元。

  表1全省消保委组织受理投诉情况变化表

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占37.81%,其他问题占24.04%,售后服务问题占10.32%,合同问题占9.21%,虚假宣传问题占8.65%,价格问题占4.37%,安全问题占2.48%,假冒问题占1.93%,计量问题占1.02%,人格尊严问题占0.17%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的72%以上。

  与上年同期相比,今年上半年的投诉量小幅下降。其中投诉量增幅排在前三位的分别是虚假宣传问题、合同问题、计量问题。投诉占比方面合同问题、虚假宣传问题增幅明显,其他方面的问题投诉量和投诉占比均较上年略有上升。

  表2:投诉问题性质变化情况统计表(单位:件)

  表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

 

 

  图1:按投诉性质分类比例图

  (二)商品和服务类别分析

  2017年上半年,全省消保委组织受理商品类投诉3235件,其中家用电子电器类共773件(如图2),占商品投诉总量的23.80%,位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、食品类、日用商品类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

 

 图2:商品大类投诉量图(单位:件)

 

  2017年上半年,全省消保委组织受理服务类投诉1266件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有606件,占服务类投诉总量的47.87%,位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务及生活、房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

 

 

 

  今年上半年商品类投诉量3235件较上年同期减少531件。(见表3)

  表3:商品大类投诉量变化表

 

  与上年同期相比,服务类的投诉量与投诉占比呈下降趋势,生活社会服务类、电信服务类下降明显,但销售服务类投诉增幅巨大,主要原因是网络购物投诉量的增幅明显。服务大类投诉占投诉总量的比重比去年同期下降了10.46%(见表四)。

  表四服务大类投诉量变化表

 

  表五投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

 

  其他项商品和服务类投诉数量较大,但由于涵盖项目较为分散,在此不作分析。

  二、投诉热点分析

  (一)保健品推销花样频出,中老年人成重灾区。

  食品安全问题一直是消费者关注的重点,也是政府职能部门重点监管的领域。今年省委、省政府大力开展“放心消费在浙江”行动。统计结果显示,2017上半年食品类问题投诉总量501件,与上年的496件相比,上升了5件,食品类投诉占受理投诉总量比重由上年的8.6%上升到9.26%。其中保健品类投诉41件在食品细分类投诉中排名第一。

  保健食品类投诉,老年人投诉占到了很大的比例。商家误导老年人手法主要有:

  一是多渠道撒网对老人“洗脑”。保健品商家通过电视、报纸、广播、网络等多种方式宣传自己的产品,潜移默化地为老年消费者“洗脑”,强化对商品的认知。

  二是高科技概念当幌子,大肆夸大保健品功效。商家抓住老年人渴望健康长寿的心理,宣传和兜售保健品和保健器械,经常用所谓的“高科技概念”做幌子,大肆夸大保健品功效,甚至说这些保健品可替代药品,诱使老年人高价购买只具有普通保健作用的保健品。

  三是大打“亲情牌”,骗取老年人的信任。商家利用老人无子女陪伴在身边,渴望子女关爱的心理,在推销药品的第一步就亲昵地喊爹喊妈,弥补了空巢老人的内心孤独,诱使老人轻信商家的谎言。

  四是小恩小惠当诱饵,诱使老人上当受骗。一些商家定期在星级酒店开科普讲座,还向老人发放“小礼品”,宣传产品功效;或者在社区开设理疗床免费体验店,对前来体检的老人谎称其身体出了状况,进而推销自己的产品。

  例如:今年1月,丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后,近百名老人购买了每份价值4000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后,有部分已购买产品的老年消费者,对活动组织方宣称的保健食品功效及所谓的价格优惠销售承诺提出质疑,于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由,拒绝退货退款。消费者向莲都区消保委投诉,莲都区消保委受理该起投诉后,约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺:按照消费者的实际购买支付的货款全额退还,当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元,对于其他购买相同产品不在此次投诉人中的其他老人有要求退货的,同样给予全额退款,对自愿购买不退还保健品的老人按照货款的50%现金退还作为补偿。

  (二)二手车市场急需规范

  今年上半年度交通运输类消费投诉429件,其中汽车及汽车零部件类投诉298件。虽然投诉量与投诉占比较上年同期有所下降,但二手车交易投诉却呈现上升趋势。随着优信、瓜子、人人车等二手车交易平台的崛起,二手车交易市场成交量呈现井喷趋势,而消费者在二手车交易过程中也碰到诸多的问题,主要问题如下:一是质量问题。平台上卖的二手车都是平台自己负责检测,基本都没有通过第三方机构。消费者在购车过程中很容易购买到有质量问题的事故车。二是虚假宣传问题。当前缺乏对二手车网络买卖的政府行业监管,缺乏管理措施是导致二手车电商鱼龙混杂的原因之一。问题车被宣传成准新车,卖家存在修改里程,隐瞒车辆真实维修信息等问题。三是合同问题。很多购车人在听介绍时就先入为主,觉得已经了解了车辆的全面信息,不仔细核对合同细节,导致被误导签下协议。然而在车辆发现问题时,拿出合同后,方知上当。

  2017年5月1日起实施的浙版新《消法》对二手车交易做出了明确的要求。明确了二手车经营者的责任义务:家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测,并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的,应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能良好;自开具二手车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内(以先到者为准),二手汽车发生安全性能故障的,经营者应当承担包修责任。经营者未按本条第一款的规定对二手车进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果,造成消费者损失的,消费者有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向经营者要求赔偿。

  例如:省消保委接到湖州一消费者投诉,称其今年5月10日在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆,当时车辆里程表的数据为53000公里,后经宝马4S店查实,截至2016年2月18日,里程数已达85241公里(2016年2月18日是该车辆最后一次在4S店保养维修的时间,其后里程数无法查实)。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。在收到消费者投诉后,省消保委联合汽车消费维权专业委员会专家对该案进行调查取证。省消保委认为:一、行驶里程是二手车交易中的重要信息,也是消费者决定购买与否的重要因素,经营者必须明示;

  二、浙版新《消法》规定经营者应当核查、检测二手车的相关重要信息,并告知真实信息。以现有的条件和技术手段可以查明的该车里程数为85241公里,告知行驶85241公里是经营者应尽的义务;三、如何才能算履行告知义务。在调查阶段,经营者强调已经口头告知,但浙版新《消法》规定“以书面或者其他可以确认的方式告知”,即可以事后查实的方式。鉴于此,省消保委约经营者和消费者进行调解,双方达成协议,经营者一次性赔付消费者人民币陆万元整。

  (三)预付卡消费迎来新规

  预付卡消费投诉主要集中在美容、美发和健身服务等领域,2017年上半年,全省美容、美发问题投诉204件,健身服务投诉58件,这两大类的消费中预付式消费占到了很大的比重。目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:一是经营者诚信难保证,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

  今年上半年浙版新《消法》的出台改变了预付式消费投诉“无法可依”的现状,浙版新消法对此作出了多条详细规定,涉及预付卡发放条件、最高限额以及限制不当设定使用期限等内容。规定经营者自营业执照核准登记之日起6个月后,方可发放单用途商业预付凭证。《办法》规定,企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元,单张不记名预付凭证金额不得超过1000元;其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元,单张不记名预付凭证金额不得超过500元。卡面期限过了,经营者不能以延长为由收取额外费用;终止经营活动的,经营者要提前30天退还消费者卡内余额。

  例如:2017年5月,蓝女士到松阳县消保委投诉,称其在松阳县某健身会所购买了价值3100余元的健身卡。经过蓝女士实地考察,该健身中心没有达到宣传资料中效果,于是蓝女士向该公司提出要求退款,健身服务公司不同意。松阳县消保委接诉后,工作人员立即开展调查,调查发现被投诉人系2017年4月1日登记设立,根据法律规定该公司自营业执照核准登记之日起未满六个月,不可以发放单用途商业预付凭证。松阳县消保委工作人员及时当地向商务主管部门反映了该情况,次日,县消保委工作人员和县经商局工作人员到这家健身服务公司开展现场调解,当场帮消费者蓝女士退回钱款。

  又如:2017年5月,市民李女士在玉环市某美容店购买了艾灸护理项目,但是消费几次后不幸被烫伤,后皮肤出现疤痕,要求停止艾灸并退还剩余钱款。接到李女士的投诉后,当地消保委工作人员开展协调工作:1、投诉人要求退回未进行的艾灸项目钱款6800元整;2、烫伤疤痕不予追究赔偿;3、在原先已收回4900元退款基础上,再退回1900元即可。随即当场办理了相关签字及退款手续。

  (四)洗染行业有待规范

  2017年上半年全省消保委系统洗染类行业投诉共有64件,消费者反映的主要问题有:一是部分经营者接收服装时不认真检查,自定破损、新旧标准,未明示消费者送洗衣物的实际情况,不告知消费者保价,出现问题责任难以分清,只愿意修理或重新洗涤而不愿意赔偿。其次,经营者不能按照洗涤标识和要求操作,干洗、水洗混淆,时常出现缩水、掉色、染色,破损、丢失的情况。二是由于部分消费者不能提供购买衣物的发票,出现纠纷后,双方很难就赔偿金额达成一致。三是部分消费者对取衣凭证不重视、保管不当,甚至与经营者之间进行口头约定,使自己的合法权益难以得到保障。四是部分消费者在取衣时不对衣物洗涤质量仔细查验,事后发现问题,为时已晚,经营者拒绝承担赔偿责任。五是卡类消费纠纷增加,表现在:消费者对经营者提供的洗染服务质量不满意,中途要求退卡遭拒绝;消费者办理的洗衣卡在同名连锁店不能通用;消费者办卡后,由于店铺转让、停业,而卡内仍有余额而造成损失。六是鉴定难度大。由于缺少洗染监督检测机构,一旦出现洗染质量纠纷,责任难以界定。

  2017年5月1日浙江省消费者权益保护委员会、浙江省洗染行业协会联合发布了新修订的2017版《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》。根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条规定,洗染纠纷产生后,需分析产生原因,厘清责任,如确属经营者造成的,应予以赔偿;如属衣物本身质量问题所致,经营者不予赔偿。经营者赔偿责任包括:(1)未按洗涤程序违章操作的;(2)未按照洗涤保养标识洗涤的;(3)对顾客的承诺未兑现的(以洗衣合同单记录为准);(4)发错、丢失的、被盗的;(5)收衣检查时未作记录的;(6)在店里造成的其他损坏。

  例如:2017年5月,天台县消费者权益保护委员会接到齐先生递交的《投诉书》称:其于今年4月将1件白色羽绒服送交某洗衣店作拼毛干洗,刷卡支付干洗费28元,取衣时发现衣服洗得不理想,店里予以重洗。随后再去取衣,发现左前襟被染上了2个巴掌大淡黄色的痕迹,衣服口袋的装饰皮也被洗剥了外层。当时店里答应在15天内将上述2处洗损的地方修复原样,并退回已收的干洗费,但是一直没有履行承诺。天台县消保委受理后,即向洗衣店发出《投诉调查函》并附上《中华人民共和国消费者权益保护法办法》单行本1册及《浙江省洗涤服务消费纠纷处理办法》(以下简称浙版新《办法》),在核实投诉事项相关事实的同时,特别提示经营者应注重《消法》第十六条依法按约履行、诚信经营的义务,第五十二条承担赔偿损失等民事责任以及浙版新《办法》相关的规定,积极与投诉人协商解决纠纷、规范经营行为,提高服务质量。在消保委调解下,当事双方最终达成了由洗衣店一次性赔付齐先生衣服损坏费用人民币280元并将羽绒服归还齐先生的《调解协议》,双方当即交接完结。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)