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衣物洗坏怎么赔 浙版新《办法》一锤止纷争
发布时间:2017-07-13 09:44:33 来源: 【字体:    

  【案情简介】

       2017年5月15日,浙江省天台县消保委接到齐先生递交的《投诉书》称:其于今年4月4日将1件白色羽绒服送交XX洗衣店作拼毛干洗,刷卡支付干洗费28元,约定当月11日取衣服。4月15日取衣时发现衣服洗得不理想,店里予以重洗。4月19日再去取衣,发现左前襟被染上了2个巴掌大淡黄色的痕迹,衣服口袋的装饰皮也被洗剥了外层。当时店里答应在15天内将上述2处洗损的地方修复原样,并退回已收的干洗费。5月9日投诉人再到店时被告知“衣服没有处理好,你过2天再来拿”。5月11日再去拿时,却又说“你到家等,衣服到时我们会送到你家”。其后几经电话催问,至今仍无结果,故投诉,请求帮助维护消费者的合法权益。《投诉书》附XX洗衣店2017年4月4日09:40:37时打印的《洗衣单》。

    【处理过程及结果】

     消保委受理后,即向洗衣店发出《投诉调查函》并附上《中华人民共和国消费者权益保护法》单行本1册及《浙江省洗涤服务消费纠纷处理办法》(以下简称浙版新《办法》),在核实投诉事项相关事实的同时,特别提示其应注重《消法》第十六条依法按约履行、诚信经营的义务,第五十二条承担赔偿损失等民事责任以及浙版新《办法》相关的规定,积极与投诉人协商解决纠纷、规范经营行为,提高服务质量。2017年6月5日,消保委组织当事人双方进行调解。洗衣店展示其带来的羽绒服说:口袋的皮饰已用原档材料更换成焕然一新,2处黄斑也已经处理干净,本店不存在损坏的赔偿责任。齐先生指着衣服说:这2处黄斑在侧光下仍显现渍迹,严重影响衣着的美观效能,依照《消法》规定,洗衣店应承担赔偿责任;既然消保委说了,这种情形还没达到不能穿的程度,洗衣店就应该按照浙版新《办法》规定的赔偿计算方法承担赔偿责任。在消保委主持调解下,当事双方最终达成了由洗衣店一次性赔付齐先生衣服损坏费用人民币280元并将羽绒服归还齐先生的《调解协议》,双方当即交接完结。

  【案例评析】

  本案的争议焦点是经营者洗坏了衣服应该怎样承担赔偿责任。本案当事双方为此争执了近2个月,也是消保委处理这类消费纠纷绕不开的一大难题。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》在2001年1月1日起实施的第一次修订版的第二十三条就有“从事洗烫业的经营者,应当按照约定提供服务,造成衣物损坏、串染色、遗失的,经营者应当退还收取的费用,并承担民事责任”的规定;2005年3月7日浙江省消费者协会、浙江省经济贸易委员会印发了《浙江省洗涤服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》作了按洗涤费用20倍予以赔偿等计赔规定;2007年5月11日国家商务部、工商总局、环保总局等公布了《洗涤业管理办法》,也规定了“造成衣物损坏、丢失的,经营者应当根据不同情况,给予重新加工、退还洗涤费或者赔偿损失”等。调处洗涤服务消费纠纷的实践还要借助《合同法》等有关损失赔偿的法律规定,才能最大限度地实现《消法》保护消费者合法权益的立法原意。

  2017年4月27日浙江省消费者权益保护委员会、浙江省洗涤行业协会印发了浙版新《办法》自2017年5月1日起实施,其中第九条从“未达良好洗涤效果”至“造成损坏、丢失的”洗损情形列举了6个阶别的赔偿计算方法,为快捷、简便处理洗涤服务消费纠纷提供了制度保障。

  本案是浙版新《办法》实施后天台县首例洗涤服务消费纠纷投诉案。消保委适当放长了鼓励当事人自行协商的时间,以利当事各方结合投诉事项的事实,学习、掌握、执行浙版新《办法》的相关规定,提高了消费纠纷调处的效力:一是调解中当事人双方围绕争议焦点,在充分表达了各自主张及理由的基础上,顺理成章地形成了应按浙版新《办法》第九条第3项“衣物洗后受到损坏,损坏程度较轻或不在明显部位,衣物仍可以穿着使用的,按衣物洗涤费的1-10倍补偿”的规定计算赔偿的共识。二是增强了消费者依法维权的自觉性。诚如齐先生说的:浙版新《办法》规定的“消费者取衣时,应当现场验收”、“以国家法律、法规为准”等的规定是对消费者的最大关爱;我们要加强《消法》等法律学习,不断提高自我保护能力。三是促进行业规范,满足消费需求。调解中,洗衣店主多次表示:要将省里这个处理办法印发到各个加盟店,组织员工认真学习、贯彻执行,以规范经营行为,提升服务标准的实际行动,回报齐先生及广大消费者对本店的关心和帮助。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)