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中消协与各地消协就《快递暂行条例(征求意见稿)》征集消费者意见结果揭晓
发布时间:2017-08-29 10:35:51 来源: 【字体:    

  为切实履行《消法》赋予的公益性职责,积极参与有关消费者权益的法律、法规等制定工作,2017年8月11日,中国消费者协会(简称中消协,下同)与各地消费者协会(委员会,下同)共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。

  从征集的情况看,截止8月22日,中消协和各地消协组织共收到来自高校、企业、事业单位、社会团体、政府机关、律师事务所等单位以及退休的消费者所提的修改意见292条。

  从关注的问题看,围绕《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益的重点问题,消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题(占10.0%);快递企业义务及民事责任(占9.6%);贵重物品、保价和保险问题(占9.6%);行政监管及处罚(占9.3%);签收问题(占7.5%)。消费者意见关注问题统计表附后。所提具体意见详见新闻稿二。

  消费者意见关注问题统计表

  

 

消费者、消协对《快递暂行条例(征求意见稿)》的意见

  在征集各地消费者意见的基础上,各地消费者协会(委员会,下同)进行认真研究,提出了有关修改意见。现将各地消费者及消协组织意见摘登如下(按法条先后顺序排列):

  (一)关于环保

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第九条 国家鼓励经营快递业务的企业和寄件人使用可降解、可重复利用的环保包装材料,鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装,实现包装材料的减量化利用和再利用。

  【消费者意见】

  吉林消费者高阳、山西消费者凌旎、厦门消费者黄海、邱兴亮等对本条发表了自己的意见。

  青岛消费者陈雪建议规定:“快递企业应采取切实措施,对快递包装重复利用,履行社会责任。”(理由:生活中,消费者收到快件后,包装袋崭新却不能继续使用,只能丢弃。造成资源浪费,快递企业应承担相应义务。)

  【消协意见】

  内蒙古消协、河南消协、浙江消保委等对本条提出了修改意见。

  四川消保委建议规定:“经营快递业务的企业应当使用可降解、可重复利用的环保包装材料,鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装,实现包装材料的减量化利用和再利用。”(理由:从环保角度考虑,只有将倡导性的规定上升为法律义务,经营快递的企业才能积极有效的执行该项措施,使用环保材料。)

  (二)关于专门场所和智能快件箱

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第十三条第一款 企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。

  【消费者意见】

  上海消费者丁峰、江苏消费者夏福荣、福建消费者谢长华、吴媛婧、四川消费者屠传孝等对本条发表了自己的意见。

  甘肃消费者建议增加:“新建小区应当规划设置快件收寄、投递专门场所,并设置智能快件箱。”

  福建消费者林陈露建议明确智能快件箱的使用规范及快件丢失、损毁的责任承担。同时,建议快递提取码的告知方式考虑老年人需求。

  陕西消费者凌旎则建议明确快递代收点的责任。(理由:由于种种原因,一些物业公司不让快递员进入小区,甚至收取高额进场费,阻碍快递“最后一公里”的解决。今后快递的重要性和以前信函报纸一样,是消费者生活的一部分,应当通过立法明确设置智能快件箱及其相关责任,解决消费者收件问题。)

  【消协意见】

  浙江消保委、上海消保委、甘肃消协等对本条提出了修改意见。

  安徽消保委建议修改为:“企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利,但不得另外加收消费者服务费。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。”

  福建消委会建议增加:“前款规定的经营快递业务的企业应当与提供智能末端服务设施的企业签订书面协议明确各自的权利、义务,遵守共同的服务约定,在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理,为用户提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。”

  (理由:一是实践中有的快递公司在消费者取快递时,加收服务费。二是目前,智能收件箱已经开始普及,但对智能收件箱的管理较为滞后,建议对提供智能末端服务设施的企业加以约束,明晰提供智能末端服务设施的企业与经营快递企业的权责。)

  (三)关于快递末端网点

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第十七条 经营快递业务的企业及其分支机构开办的快递末端网点无需办理营业执照,只需自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。

  【消费者意见】

  江苏消费者李晓霞、黑龙江消费者陆瑞秋、厦门消费者邱兴亮、重庆消费者陈安、湖北消费者徐昊等对本条发表了自己的意见。深圳消费者陈朝辉建议明确快递末端网点是否包括快递代办点、代收点、代寄点、智能收寄终端等在用户和快递企业间的环节点。同时,建议将时限调整为30日。

  江苏消费者沙银昌建议:“经营快递业务的企业及其分支机构(包括开办的快递始端网点、末端网点)应当办理营业执照,……。”

  (理由:快递服务是市场经营行为,明确快递末端网点的概念,要求其办理营业执照,便于有关行政部门加强管理,便于明确被投诉方,方便消费者投诉。)

  【消协意见】

  天津消协、内蒙古消协、江苏消协、浙江消保委、重庆消委会、河南消协、宁夏消协、青岛消保委、深圳消委会等对本条提出了修改意见。安徽消保委建议规定:“经营快递业务的企业及其分支机构对其开办的末端网点应在店内外作出明显标识说明。

  快件在末端网点延误、丢失、损毁或者内件短少而给用户造成损害的,由其设立的快递企业或分支机构承担相应责任。”(理由:一是快递末端网点应以明显的标识加以明示,以便行政部门的日常监管及保障消费者的知情权。二是明确快递末端网点法律责任由其开办企业承担,以便明确责任承担者,防止互相推诿,方便消费者维权。)

  (四)关于快递企业之间的责任

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第十八条 两个以上经营快递业务的企业可以使用统一的商标、商号或者快递运单经营快递业务。

  前款规定的经营快递业务的企业应当签订书面协议明确各自的权利义务,遵守共同的服务约定,在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理,为用户提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。

  用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

  【消费者意见】

  江苏消费者李晓霞、重庆消费者代元平、陈安、湖北消费者徐昊、海南消费者李明等对本条发表了自己的意见。

  厦门消费者邱兴亮建议第三款最后增加:“前款规定的快递企业应当对用户的损失承担连带赔偿责任。”(理由:明确使用统一商标、商号或者快递运单的企业相互之间应当承担的责任,防止其相互推诿。)

  【消协意见】

  山西消协、福建消委会、河南消协、青海消协、宁夏消协、哈尔滨消协、成都消协等对本条提出了修改意见。

  浙江消保委建议规定:“用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。有关企业应当实行首接首赔。”(理由:由首先接到诉求的企业先行赔偿,防止发生相互推诿。)

  (五)关于快递企业与员工管理

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第十九条 经营快递业务的企业应当依法保护从业人员的合法权益。

  经营快递业务的企业应当对其从业人员加强职业操守、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训。

  第二十二条 经营快递业务的企业应当规范操作,防止造成快件损毁。

  法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的,寄件人、经营快递业务的企业应当遵守相关规定。

  【消费者意见】

  甘肃消费者王凤军、安徽消费者李小云、天津消费者许凯、青岛消费者陈雪、时红蕾、重庆消费者陈安、黑龙江消费者王丽颖、海南消费者李明、吉林消费者倪春祥、高阳等对第十九条、第二十二条发表了自己的意见。

  吉林消费者尹传金建议规定快递从业人员的入职条件,要求取得从业资格证书,并到经营主体所在公安机关备案。

  天津消费者孟科建议从事寄递食品业务的快递人员应当办理健康证。

  河北消费者杨胜龙建议快递公司应加强对员工运送不同物品的流程培训,如食品、饮料、药品等需要低温、避光、防潮,精密仪器和易碎品要轻拿轻放,避免震动、挤压。

  黑龙江消费者黄建亭建议应对快递从业人员进行强制培训,严格从业资格,特别是涉及危险品、特别物品的运送。

  青岛消费者王璐建议提高快递从业人员的准入门槛,进行身份信息登记,对有刑事犯罪记录的人员不予录用,杜绝恶性事件。

  厦门消费者邱兴亮建议对第二十二条修改为:“快递企业应当规范操作,防止造成快件延误、丢失、损毁或者内件短少。

  法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的,寄件人、快递企业应当遵守相关规定。”

  (理由:一是目前快递企业对快递从业人员的培训明显不足,且缺乏严格的资质要求,造成快递领域问题频发。快递服务涉及消费者财产安全、个人信息等,立法对此应当予以规制。二是快递各个环节都应规范操作,防止造成快件延误、丢失、损毁或者内件短少。)

  【消协意见】

  山西消协、甘肃消协、陕西消协等对本条提出了修改意见。

  宁夏消协建议规定:“因经营快递业务企业的员工责任,造成用户合法权益受到损害的,快递经营企业应当承担赔偿责任。”(理由:现实中,一些快递从业人员揽件后辞职,造成快递运送发生问题。为防止快递企业逃避责任,建议增加有关规定。)

  (六)关于快递合同及信息披露

  【消费者意见】

  四川消费者谭舒、重庆消费者肖梦琴、青岛消费者李洁等就快递合同及信息披露问题发表了意见。

  厦门消费者邱兴亮建议:一是明确快递服务的定义为“快递企业在承诺的时限内完成寄件人交寄快件的寄递服务。”二是明确快递企业的公示义务,“快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、营业时间、费用标准、承诺的时限、快件的查询及损失赔偿办法、用户对其服务质量的投诉办法。”三是明确快递服务的服务合同“由寄件人填写的详情单、快递企业提供的格式条款或者快递企业与用户签订的合同、协议等构成。”服务合同除第二十一条所列内容外,还应当包括:“快递企业承诺的时限、快递服务费用及其支付方式、违约责任、解决争议的方法。”四是明确快递企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的,该格式条款适用《合同法》、《消法》等法律关于格式条款的规定。快递企业采用的格式条款包括但不限于快递企业在快递运单上印制的快递服务合同、服务协议。(理由:快递服务章节中应当明确快递服务的性质、快递企业的信息披露义务、快递合同的主要内容、采用格式条款的相关规制。)

  吉林消费者周景超建议应明确出台制式的国家版快递合同,不应该快递公司各自为政,合同要设立寄件人、快递公司、收件人的权利、义务,明确赔偿和违约责任。

  【消协意见】

  四川消保委建议:“快递企业应在企业营业场所、官网显著位置公布其收费项目、收费标准,不得收取未告知的费用。”(理由:目前,一些消费者反映在收件时,经常出现被强制加收费用的情况,尤其是乡镇网点,对此应予规制。)

  (七)关于贵重物品、保价

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十条 经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款,告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

  【消费者意见】

  1.贵重物品

  海南消费者李明、吉林消费者倪春祥、厦门消费者陈福猛、黄海、邱兴亮、上海消费者孙亦方、深圳消费者马进等就贵重物品问题发表了自己的意见。

  吉林消费者周景超、四川消费者郑家华等建议应明确贵重物品的定义、标准。(理由:贵重物品不仅包括物品的价值,还包括具有特殊纪念意义的物品。消费者对贵重物品的理解各不相同,如合同、发票、证件、录取通知书、录音等,可能具有无法衡量的价值。)

  2.保价

  甘肃消费者王凤军、重庆消费者肖梦琴、青岛消费者李洁、吉林消费者尹传金、高阳、深圳消费者陈朝辉、黄一欧、厦门消费者邱兴亮、消费者朱凯等就保价问题发表了自己的意见。

  厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆、吴明认为保价规则加重了寄件人的责任。(理由:安全送达是快递企业的应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,会增加消费者负担,使经营者转嫁自身的经营风险。同时,也为提高收费打开了方便之门。)

  深圳消费者马进认为:“目前的保价费过高,应在0.01%-0.05%之间比较合理。”

  【消协意见】

  内蒙古消协、江苏消协、安徽消保委、浙江消保委、河南消协、湖北消委会、广东消委会、广西消保委、四川消保委、贵州消协、云南消协、青海消协、深圳消委会等对本条提出了修改意见。

  陕西消协、甘肃消协建议快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的,应当承担全部责任,并赔偿消费者的损失。(理由:明确未尽到提醒、告知义务的责任承担。)

  (八)关于个人信息

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十一条 寄件人交寄快件,应当如实提供以下事项:

  (一)寄件人姓名、地址、联系电话;

  (二)收件人姓名(名称)、地址、联系电话;

  (三)寄递物品的名称、性质、数量。

  除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外,经营快递业务的企业收寄快件,应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息,但不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营快递业务的企业不得收寄。

  【消费者意见】

  江西消费者吴明、四川消费者郑家华、厦门消费者邱兴亮等对本条发表了自己的意见。

  黑龙江消费者陆瑞秋、吉林消费者周景超建议明确快递企业采取措施,保护快递运单中消费者个人信息的规定。

  吉林消费者尹传金建议规定:“快递公司应与从业人员签订保密协议,明确权利和义务,保护消费者个人信息。”

  (理由:目前,快递企业对消费者个人信息的保护力度不足,信息泄露的风险较大,应明确快递企业的相关责任。)

  【消协意见】

  山西消协、江西消保委、安徽消保委、广西消保委、宁夏消协等对本条提出了修改意见。

  四川消保委建议在第二款中增加:“鼓励快递企业运用科技手段,推行更有利于保护用户隐私的快递面单。”

  青海消协建议在第二款中增加:“同时采取有效方式,加强消费者个人信息保护。”

  (理由:用户个人信息保护是快递行业的热点问题,应明确快递企业的相关保护措施。)

  (九)关于签收

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十三条 经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  【消费者意见】

  吉林消费者周景超、尹传金、徐慧舸、海南消费者李明、江西消费者胡国庆、四川消费者李凊、厦门消费者黄海、邱兴亮、深圳消费者黄一欧、黑龙江消费者张磊、陕西消费者魏钊、福建消费者林陈露、安徽消费者李小云、天津消费者孟科等对本条发表了自己的意见。福建消费者谢长华建议增加:“快递工作人员有协助配合收件人或者代收人进行验收的义务”。(理由:保证消费者验收权利的实现。)福建消费者朱亚辉建议:“快递企业投递快件时,应当告知收件人或者代收人当面验收。验收过程中如发现快件损毁或内件短少等异常情况的,快递人员应当在快递运单上注明情况,并由快递人员和收件人或者代收人共同签字。”(理由:保护收件人的合法权益。)湖北消费者杨翠琼建议:“在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项,供消费者选择。”(理由:防止快递公司以消费者已签收为由,证明物品完好,推卸自身责任。)

  四川消费者林炬煊建议:“快递企业办理代收货款业务,应当允许收件人先验货后付款。内件物品的质量、数量、品种与寄件人约定不符的,收件人有权拒付货款。”(理由:快递代收货款中,一些企业要求先付款后验货,使消费者面临维权困境。)

  上海消费者孙亦方建议:“交付快件时,快递人员未告知收件人或者代收人当面验收的,应当承担不利后果。”(理由:明确违反规定的责任承担。)

  深圳消费者陈朝辉建议:“……收件人或者代收人有权当面先验收后签字。”(理由:先验后签是用户的重要权利,快递企业经常让用户先签字后验收,在用户发现问题时,又以用户已签字为由推卸责任。)

  【消协意见】

  内蒙古消协、福建消委会、江西消保委、河南消协、湖北消委会、广东消委会、广西消保委、四川消保委、云南消协、青海消协、哈尔滨消协等对本条提出了修改意见。

  贵州消协建议规定:“对于无法投递到的地区,快递企业应在寄件前进行确认,并告知寄件人。”“快递企业开展代收网络、电视、电话购物等商品货款的,应当协助履行七日无理由退货义务。”(理由:一是对于一些地区快递网络可能没有覆盖,对此,应在寄送前进行确认,防止发生纠纷。二是远程购物中消费者要求七日无理由退货的,商家常以各种理由拒绝。快递企业在开展代收货款业务时,应当协助履行相关义务,保证消费者权益实现。)

  浙江消保委建议增加:“验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的,用户可以拒绝签收,并在快递运单上注明原因、时间,由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的,投递人员应当予以注明。”(理由:明确验收的方式方法。)

  深圳消委会建议规定:“收件人指定代收人的,快递人员应当核实代收人员身份。代收人代理验货签收的,由收件人承担其法律后果。快递人员未核实代收人员身份,造成收件人损失的,应当承担责任。收件人不同意由他人代收的,快递企业应与收件人协商,确定投递方式、时间、地址,或确定其他替代方案。”(理由:快递企业送件时收件人不在,可能面临快件被冒领、丢失、损毁的风险,应当明确代签人身份及代签风险责任承担。)

  (十)关于赔偿和强制保险

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十五条 快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

  国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

  【消费者意见】

  1.赔偿

  吉林消费者尹传金、周景超、倪春祥、江西消费者吴明、湖北消费者刘祥斌、福建消费者吴媛婧、海南消费者李明、四川消费者谭舒、厦门消费者黄海、邱兴亮、上海消费者孙亦方等就赔偿问题发表了自己的意见。

  江苏消费者沙银昌建议:“快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任。”(理由:明确延误损失的责任承担。)

  厦门消费者陈福猛建议对快递延误应当区分时长明确赔偿标准。(理由:细化民事赔偿规定。)

  黑龙江消费者党红伟、青岛消费者张超、江西消费者胡国庆建议明确未保价快件的赔偿规定。(理由:《合同法》312条规定,运输过程中货物有损毁的,快递公司要与消费者按照约定给予赔偿,没有约定或者约定不明确且无法确定的,要给予市价赔偿。即按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。)

  重庆消费者周应卉建议:“应按照市场评估价评定未保价快件的价值。”(理由:现有法律规定可操作性不强,在发生争议的情况下,双方难以达成一致意见。)

  2.强制保险

  吉林消费者尹传金、上海消费者陈永兴、吉林消费者高阳、湖北消费者杨翠琼等消费者建议应当强制快递企业投保责任保险。(理由:强制企业投保责任保险对企业规范发展可以起到督促、约束作用。通过作出强制性规定,有助于解决消费者索赔难的问题。)

  【消协意见】

  1.赔偿

  天津消协、内蒙古消协、江西消保委、山东消协、河南消协、广东消委会、广西消保委、重庆消委会、陕西消协、甘肃消协、青海消协、宁夏消协、青岛消保委、深圳消委会等就赔偿问题提出了修改意见。

  四川消保委建议:“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的,应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”(理由:快递企业作为承运人,应当及时、安全将快件送达指定地点。快递企业对于在运输过程中造成的货物丢失,依法应当承担赔偿责任,保价与否并非认定赔偿的依据。保价与非保价的差别,仅体现在计算方式和举证责任上。保价快件丢失、毁损的,应当按照保价金额赔付,未保价快件丢失、损毁的,赔偿的依据是相关民事法律规定,消费者对寄递物品的实际价值负有举证责任。)

  2.强制保险

  广州消保委、上海消保委建议第二款后增加:“强制快递企业投保责任保险。”(理由:目前,快递企业的保价标准并无统一规范,大都需要消费者承担不合理的高成本,快递企业因此逃避、转移了自身责任。强制快递企业投保责任险,有助于增强其安全意识,强化企业管理。)

  (十一)快件查询与投诉处理

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十六条 经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理,公布联系方式,保证与用户的联络畅通,向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的,可以向经营快递业务的企业投诉;经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内作出处理,并向用户反馈处理结果。

  【消费者意见】

  1.搭建全国查询系统

  上海消费者邵平、黑龙江消费者黄建亭建议增加国家鼓励经营快递业务的企业搭建全国统一的快递物流查询系统,记录快递真实物流走向。(理由:搭建全国统一的快递物流查询系统,可以为消费者举报、投诉、查询提供便利,又能对快递企业形成制约,减少虚假寄递、虚假物流等情形发生。)

  2.明确快递信息保存时长

  福建消费者吴媛婧建议规定:“快递企业有义务保存快递信息,并明确最低保存时长。”(理由:保证消费者的信息查询权。)吉林消费者倪春祥、南京消费者秦娜斯建议明确快递企业会快递运单的保存时限和查询时限。

  3.公布投诉受理机制

  黑龙江消费者车姗、青岛消费者王璐、陕西消费者凌旎、吉林消费者尹传金、辽宁消费者陈畅等就投诉问题发表了自己的意见。湖北消费者刘祥斌建议修改为:“经营快递业务的企业……健全投诉处理制度,公布投诉受理办法和联系方式,……。”(理由:便于消费者进行投诉。)

  【消协意见】

  上海消保委、浙江消保委、甘肃消协、青海消协等就投诉问题发表了意见。

  四川消保委建议:“快递企业应当设立统一的投诉电话,方便用户投诉。用户对快递企业处理结果有异议的,可以向当地邮政管理部门投诉。”(理由:应畅通消费者投诉渠道,同时加强主管部门的介入处理力度,更好维护消费者合法权益。)

  (十二)停业告知

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第二十七条 经营快递业务的企业停止经营的,应当提前10日向社会公告,书面告知邮政管理部门,交回快递业务经营许可证,并依法妥善处理尚未投递的快件。

  经营快递业务的企业或者其分支机构因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务的,应当及时向邮政管理部门报告,向社会公告暂停服务的原因和期限,并依法妥善处理尚未投递的快件。

  【消费者意见】

  江苏消费者夏福荣、福建消费者谢长华、吉林消费者徐慧舸、重庆消费者陈安等就本条发表了自己的意见。天津消费者马佳敏、福建消费者陈向伟、青岛消费者张超建议修改为:“经营快递业务的企业停止经营的,应当提前30日向社会公告,……。”(理由:提前10天的公告期限太短,难以满足大众知晓,以及法律工作者的实务需要。)

  山西消费者赵灿辉、福建消费者陈向伟建议明确向社会公告的方式,如登报、电视、网络等。(理由:保障消费者知情权。)

  湖北消费者徐昊建议:“经营快递业务的企业停止经营的,应当提前60日向社会公告,书面告知邮政管理部门,交回快递业务经营许可证,并在45日内依法妥善处理尚未投递的快件。”(理由:明确应提前依法妥善处理未完成投递事项的时限。)

  【消协意见】

  山西消协、广西消保委、四川消保委、宁夏消协等就本条发表了意见。

  山东消协、江苏消协、天津消协、浙江消保委、湖北消委会、青岛消保委等建议修改为:“经营快递业务的企业停止经营的,应当提前30日向社会公告,……。”(理由:提前10天的公告期限太短。)

  福建消委会、广东消委会建议:“明确向社会公告的方式。如通过官网、经营场所、主流媒体等途径发布。”(理由:明确公告的具体方式,保障消费者的知情权。)

  (十三)快递运单及电子数据管理

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第三十二条 经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。

  经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门报告。

  【消费者意见】

  江苏消费者李晓霞、湖北消费者徐昊、黑龙江消费者杨春雷、吉林消费者倪春祥、安徽消费者范小莎、重庆消费者肖梦琴、四川消费者李凊、山西消费者凌旎等就本条发表了自己的意见。

  湖北消费者刘祥斌、厦门消费者黄海建议在条例中引入《消法》规定,对用户个人信息的收集、使用作出限制性规定。(理由:加强法律衔接,细化法规规定,增强可操作性。)

  湖北消费者杨翠琼建议明确快递运单数据权属问题,防止消费者权益受损。(理由:针对快递领域的数据之争,作出具体规定。)

  【消协意见】

  安徽消保委、江西消保委、重庆消委会、浙江消保委、河南消协、青海消协等就本条提出了修改意见。

  湖北消委会建议修改为:“经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据妥善保存制度及保密制度,妥善保管用户信息等电子数据,快递运单纸质与电子数据档案的保存不少于三年。定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。……”(理由:一是依据档案管理的规定,结合新修订的《民法总则》诉讼时效规定明确保存期限。二是保护消费者公平交易和知情权。)

  四川消委会建议增加:“经营快递业务的企业未妥善保管用户信息电子数据、快递运单等,给用户或消费者导致损失的,应当按照民事法律的有关规定承担赔偿责任。”(理由:强化违反规定的法律责任。)

  陕西消协建议:“发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门及公安等机关报告。”(理由:除邮政部门外,还应向公安、网信办等单位报告。)

  (十四)法律责任

  1.总体意见

  【消费者意见】

  福建消费者黄慧芳建议加大对快递企业不法行为的惩处力度,明确“情节严重”的具体标准。福建消费者陈向伟建议对有不法行为的快递从业人员加大处罚力度,禁止其继续或再度从事快递业。陕西消费者魏钊、厦门消费者邱兴亮认为目前规定对快递企业不法行为的处罚力度过低,且存在较大的弹性空间。江苏消费者沙银昌、黑龙江消费者宫健、四川消费者屠传孝等也就法律责任发表了自己的意见。

  2.冒领、私拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查快件

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第四十条 冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件,依法给予治安管理处罚。

  经营快递业务的企业有前款规定行为,或者非法扣留快件的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处5万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,并处10万元以上20万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

  【消费者意见】

  江苏消费者李晓霞、江西消费者胡国庆、海南消费者李明、湖北消费者徐昊都对本条发表了自己的意见。

  【消协意见】

  浙江消保委、江西消保委、湖北消委会、贵州消协、陕西消协等就本条提出了修改意见。

  安徽消协建议增加:“快递从业人员有本条行为的,5年内不得从事快递行业。”(理由:通过从业禁入加强管理。)

  3.出售、泄露、非法提供个人信息

  【快递暂行条例(征求意见稿)】

  第四十二条 经营快递业务的企业有下列行为之一的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证:

  (一)未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;

  (二)未定期销毁快递运单;

  (三)出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;

  (四)发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告。

  【消费者意见】

  江苏消费者夏福荣建议修改为:“经营快递业务的企业……并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证明,给用户造成损失的,依照民事法律规定承担赔偿责任:……。”(理由:明确给用户造成损失的赔偿。)

  上海消费者韩丽英建议修改为:“经营快递业务的企业……,(三)虚假发货、虚假签收、损害消费者合法权益的。

  经营快递业务的企业有下列行为之一的,除承担相应的民事责任外,由邮政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下罚款,没有违法所得的,处50万元以下的罚款;情节严重的,……直至吊销其快递业务经营许可证:

  (一)出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;

  (二)发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告。”(理由:一是增加快递企业虚假发货、虚假签收损害消费者权益的情形;二是对于侵害消费者个人信息的不法行为与《消法》规定相衔接。)吉林消费者尹传金建议:“除追究行政责任外,还应与个人的信用记录相挂钩。”(理由:加大惩处力度。)

  此外,厦门消费者陈福猛、湖北消费者徐昊、江苏消费者李晓霞、秦娜斯等也就本条发表了自己的意见。

  【消协意见】

  上海消保委、福建消委会、广西消保委等就本条提出了修改意见。

  内蒙古消协建议本条规定应与《消法》、《刑法》、《网络安全法》等做好衔接。

  广东消委会建议增加:“(五)未在接到投诉之日起7日内做出处理,并向用户反馈处理结果。”(理由:督促快递企业在期限内妥善处理投诉,保护消费者权益。)

  (十五)其他意见

  1.关于消费者权益保护专章

  【消费者意见】

  上海消费者孙亦方、吉林消费者尹传金建议增加消费者权益保护专章。

  【消协意见】

  甘肃消协、天津消协、重庆消保委、哈尔滨消协等建议增加保护消费者权益章节,规范快递企业行为,加强对消费者的保护。(理由:消费需求是快递行业发展的动力,只有重视对消费者权益的保护,才能更好地促进快递业的发展。)

  2.关于举证责任倒置

  【消协意见】

  内蒙古消协建议规定:“发生快递丢失、损毁的,由快递企业举证证明在投递、运输、交付消费者的过程中自身没有责任。”(理由:在快递寄送过程中,消费者对于快件丢失、损毁、掉包等难于举证,应当由快递企业承担举证责任,以减少消费者的维权负累,增强其消费信心。)

  福建消委会建议:“快递企业应对快递各环节实行安全监控,对监控资料进行保存并向邮政管理部门报送。最低保存时长不少于三年。快递物品丢失、损毁或内件短少,快递企业未能提交监控等资料证明自己没有过失的,应当承担赔偿责任。”(理由:一是加强监控,可以防范快递行业出现的暴力分拣、私拆偷拿等现象。二是明确资料保留时长,便于消费者维权。三是举证责任倒置,可以倒逼企业提高服务质量,解决消费者维权难问题。)

  3.关于不正当竞争行为、垄断行为

  【消费者意见】

  深圳消费者陈朝辉建议增加:“各级邮政部门应当监督引导快递企业公平、有序竞争,在有效保护用户权益和数据安全的前提下,鼓励企业间资源共享、互联互通,不得通过设置技术壁垒、资源独占、封锁信息等方式排挤打压竞争对手、侵害用户合法权益。”(理由:快递企业的竞争应以公平有序为前提,避免过度集中。2017年5月菜鸟联盟与顺丰的对怼,以及小区中各类智能快递柜各自独立、相互排挤、无序竞争,损害用户利益。)

  湖北消费者刘祥斌建议:“对于快递企业的设立、变更或重组等必要时,纳入反垄断审查。”(理由:防止快递企业形成垄断态势,损害消费者利益。)

  【消协意见】

  河南消协建议规定:“快递业务企业不得利用其经营者地位限制寄件人购买使用其提供的包装材料。”

  4.关于发票

  【消费者意见】

  吉林消费者倪春祥、厦门消费者黄海建议规定快递企业应当出具发票。(理由:防止快递企业拒绝履行义务和逃税。)

  5.关于无法投递又无法退回的快件

  【消费者意见】福建消费者谢长华、四川消费者郑家华、重庆消费者陈安建议明确“无法投递又无法退回”快件的判定标准。(理由:防止发生快递企业未通知收件人退回快件或其他不作为的情形。)海南消费者李明、厦门消费者邱兴亮也就此类快件的处理发表了自己的意见。

 

 

 

  有关快递服务典型案例

  一、关于保价

  1、消费者于2016年5月1日,通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元,保价8000元。送达南宁后发现碎了,对方承认此事,但不同意赔偿。

  2、2016年1月份,青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中,消费者几次查询快递进程,10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心,12月1日,快递公司告知消费者快递已经丢失,因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元,吴女士对此答复不能接受,要求按照欧米茄表实际价值赔付,但快递公司不同意赔偿。

  二、关于内件短少

  深圳消费者张小姐于7月份在某快递公司寄四包海参到香港,货品寄到香港后,收件方在无验货的情况下签收了该快递。之后收件方发现包裹下方有毁损情况且快递公司用透明胶将其重新密封,打开后发现只剩下两包海参。消费者随后向快递公司反映,但快递公司以客户已签收为由不予处理。

  三、关于快件损毁

  2016年9月,李女士通过某快递公司为广州的朋友邮寄一台笔记本电脑,谁知5天后,李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂,当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔,但快递公司以李女士未办理保价业务为由,坚持只能给75元的赔偿金。

  四、关于快件丢失

  安徽消费者宋小姐网购了一件皮装,从广德快递寄到宁波。一周后没有收到衣服。上网查看物流信息,发现包裹还未到宁波(停留在宣城),几天后包裹还是停在宣城不动,快递公司未能及时解决。联系公司经理后,告知包裹丢失,会做出相应的赔偿,等处理结果出来会再联系。之后又电话联系快递公司终点站,公司称不清楚,并让她找广德始发站交涉。广德始发站推责宣城站。最后告知宋小姐,由于快递时没有对物品进行保价,只能依《邮政法》按照邮资费10元的三陪赔偿,赔偿30元。

  五、关于延误

  2016年9月6日,陕西眉县消费者郭某通过快递公司发送猕猴桃50单250公斤,价值5000元,郭某支付了运费和保价费2000元,包装费250元。直到9月14日快递物品才到达新疆塔城,当收件人收件时,发现装猕猴桃的箱子都已经湿透,并不断向箱外渗水,收件人拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失,遭到拒绝。

  六、关于调包

  2017年5月6日,寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务,物品为一条价值7000元的18K钻石项链1条,且有保价。收件人5月8日收到快件并拒收。5月10日快件退回深圳,寄件人当快递面拆开,发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由,不肯理赔。

  七、关于签收

  2017年3月21日,消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回其老家,支付了运费12元。3月24日,快递物品到达其老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家,快递员与他进行了电话联系。在确认王先生不在家的情况下,快递员擅自将快件放到了当时并没有人看管的小区物管处,后包裹不知所踪。

  八、关于代签

  2017年4月11日,消费者通过快递公司寄送一台美容仪器到北京,到付433元。12日下午4点由同事代为签收,并未当面验收。后发现快递包装虽然完好,但内件已在运输途中损坏。4点30分左右投诉,但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿损,并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿,消费者需出具第三方证明是在途中受损。

  九、关于送达

  2016年5月初,辽宁消费者李女士在某网站购买了一台小家电。5月22日,投递员通知李女士收货,由于当天工作繁忙,无暇接收快递。该投递员便将快件送交李女士所在单位的门卫,但是门卫拒绝在送货单上签字,投递员仍然坚持将小家电放在门卫处。等李女士到门卫处领取时,小家电已丢失。李女士联系到该快递公司,该公司称快件由门卫代为签收,如果有问题应由门卫负责。李女士又找到门卫,门卫则称自己从未代收过快件,自己没有保管快件的义务,不负任何责任。

  十、关于代收货款

  2015年6月,湖北消费者王先生通过某卫视购物节目邮购黄金手饰一套,价值10300余元,约定由快递发货,先付款再验收货物。货到付款后,当场拆开包装,发现包装内货物是假的。快递员工表示只负责货到收款,不负责退货,拒绝退款。

  十一、关于举证

  青岛消费者张某以老师照片为原型,花费255元通过网络向上海某公司定制了一个泥人艺术品,由其通过某快递公司寄递。快递公司将该件送达收件人传达室,在无人签收的情况下自行离开。结果消费者张某打开包裹后发现,小泥人已四分五裂,张某立即找到快递公司要说法,可快递公司认为小泥人在寄递时就已损坏,而上海销售商认为损坏是快递途中野蛮分装造成。二者都不肯承担责任。

  十二、关于加价

  上海消费者反映,某快递员送快递时事前没有与其联系,擅自将物品寄放在小区外面的服务站,然后告知消费者自行去取。但是消费者去取时,服务站工作人员告知要收1元保管费。不少其他省市也有多家快递经营点存在此类情况。

  十三、数据之争

  2017年6月1日,菜鸟网络和顺丰速运互相指责对方首先关闭互通数据接口。菜鸟方面称物流数据接口系顺丰方面主动关闭。菜鸟方面称,事件发生前,菜鸟网络正针对物流数据信息进行安全升级,但顺丰与丰巢方面拒绝配合,最终导致了这一结果。顺丰方面则在稍晚时候给出回应,称丰巢数据接口系菜鸟方面单方面关闭,关闭原因为菜鸟强制要求顺丰提供与阿里系无关的客户信息遭拒所致。顺丰同时指出,阿里系平台将顺丰从物流选项中剔除,属于封杀行为,已经影响了消费者与商家的体验。6月3日,在国家邮政局的介入下,双方暂时搁置争议,恢复业务合作。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)