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浙江省消费者权益保护委员会2017年第三季度 受理投诉情况分析
发布时间:2017-10-16 10:43:49 来源: 【字体:    

  根据全省消保委组织受理投诉情况统计,2017年第三季度全省消保委组织共接到消费者投诉4168件,受理4160件,受理率99%,为消费者挽回经济损失487万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉82件,加倍赔偿金额26万元。

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占40.40%,其他问题占20.90%,售后服务问题占9.86%,虚假宣传问题占9.60%,合同问题占7.75%,价格问题占4.44%,安全问题占3.67%,假冒问题占2.71%,计量问题占0.53%,人格尊严问题占0.14%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的71%以上。

  表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)


  图1:按投诉性质分类比例图


  表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)


  (二)商品和服务类别分析

  2017年第三季度,全国消保委组织受理商品类投诉2804件,其中家用电子电器类共793件(如图2),占商品投诉总量的28.28%,位居商品类投诉第一。日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类及家用电子电器类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

  

图2:商品大类投诉量图(单位:件)


  表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

  2017年第三季度,全国消保委组织受理服务类投诉789件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有276件,占服务类投诉总量的34.98%,位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

  图3:服务大类投诉量图(单位:件)


  表3:服务大类投诉量变化表

  其他商品和服务类投诉数量较大但由于涵盖项目较为广泛,在此不作过多分析。

  (三)热门商品和服务投诉量变化分析

  如表4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、食品、服装、空调调节产品、通讯类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:网络购物、餐饮服务、房屋装修、移动电话服务、美容美发服务。

  2017年第三季度商品投诉中,投诉量居前的十种商品中,除装修建材、空调调节产品、服装问题的投诉量较上年同期呈现上升趋势,其余各类商品的投诉量相比上年均有不同程度的下降。上升幅度排在前三位的商品类投诉是装修建材、空调调节产品和服装类产品,这三类商品的投诉问题较去年同期分别上升了48.3%、34.96%和10.8%,其中装修建材类投诉问题增幅最为明显。

  2017年第三季度服务类投诉中,投诉量居前的十种服务中,美容美发服务、健身服务、洗涤染色类问题的投诉量较上年同期出现的大幅下滑,分别下降了62.3%、61.1%、51.1%。美容美发服务与健身服务原来是预付卡消费的重灾区,随着浙版新《消法》的实施,对预付卡消费的行政主管部门进行了明确,造成了投诉量大幅减少。洗涤染色类问题大幅下滑主要原因是因为浙江省消费者权益保护委员会、浙江省洗染行业协会联合出台了《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》,为快速简便处理浙江省行政区域内洗染服务消费纠纷打下了良好的基础,所以在投诉数据上反映最为直接,这块的工作取得了立竿见影的效果。第三季度服务类投诉中增幅最为明显的是房屋装修类投诉,此类问题投诉今年首次进入到服务类投诉的前十名,增幅十分迅猛。

  从三季度热门商品与服务的投诉变化统计我们可以看出无论在商品类或者服务类问题投诉种,装修建材、房屋装修,这类的投诉问题都呈现快速的上升趋势,值得我们引起重视,本季度我们将重点对家装领域的投诉问题进行分析。

  表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)


  (四)家装类投诉专项分析

  一、房屋装修服务问题主要表现在八个方面

  第三季度涉及家装的投诉为:装修建材类问题投诉138件,较去年同期的98起相比,上升了48.3%,房屋装修类投诉63件,较去年同期的21件上升了200%,整个家装类投诉呈现明显的上升趋势。分析消费投诉案例,其问题主要表现在以下八个方面:

  (一)装修合同存隐患

  部分装修公司未使用规制合同,而消费者在签订前忽视合同条款审核,装修质量标准,建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。对有异议或不明之处未提前询问并了解清楚,致使合同对已不利。

  (二)建材选购有纰漏

  装修材料无论是自购,还是委托装修公司采购。由于多数消费者不尽了解建材,自购材料的施工方会通过介绍或推荐消费者去购买材料而收取其中回扣;或多开材料清单,少用多买,多余材料被施工方借以谋利。如果是包工包料的,一些施工方在用料数量、用料品牌上做文章,采取以次充好,使用假冒伪劣的材料,质量无保障,并从中获利。

  (三)施工进度难掌握

  按照国家相关规定,施工方在进行装修施工过程中,每到一个环节施工进度完毕,都需要消费者签字确认,确认的内容含工程材料、工程质量认可等方面。但在实际施工过程中,装修公司往往会有意无意地忽略这一重要环节。

  (四)装修质量难保证

  部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,甚至个别装修公司无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包。装修人员无证上岗,或者随便挂靠某个公司,粗制滥造。装修完毕短期内就出现质量问题。

  (五)专业技工存缺口

  对水管、电线、煤气管道、暖气等设施,需要专业人员的安装,有的装修公司为降低用工成本,雇佣无资质人员。出现问题后由于责任难以认定,投诉难以处理。

  (六)保修义务难履行

  装修公司完工后应该按合同规定予以保修,有些公司对保修问题却左右推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺。没有资质的装修公司,甚至无法联系原工作人员。

  (七)室内空气难达标

  有害物质浓度超标导致室内空气受到污染,对于一些室内空气超标,装修单位和家具厂家各执一词,而检测的标准也存在着漏洞,导致一些经营者拒绝为消费者解决问题。

  (八)付款方式陷被动

  虽然在合同中列明付款期限,但难以做到付款时间与装修时段相对应,分期分批付款时未按完成的项目逐项支付,常常在装修中期便支付90%的装修款,不诚信的施工方收到钱款后拖延工期,不履行应尽的义务,消费者虽将少量余款作为质保金,便由于比例少、数额小,难以制约施工方。

  二、装修建材质量不容乐观,房屋装修投诉中有部分是建材质量问题造成的。

  (一)磁砖质量不过关。瓷砖质量问题主要有:防渗透差、规格大小、批次色号不统一,消费者购买使用后发现问题时,已用水泥镶嵌,返工成本高。(二)板材质量差。细木工板等内材料和密度不符合标准,消费者切割时发现问题要求退货,商家不认账。(三)门窗等产品尺寸出差错。订购门窗尺寸规格与约定出现分歧后,相互指责不愿承担责任,引发纠纷。(四)木质产品标注不规范。木地板及木制家具行业部分经营者订立销售合同时,未使用国家规范名称填写相关产品信息,采用所谓“行业名称”误导消费者。(五)建材存虚假宣传。商家擅自使用“绿色环保标志”,以及乱排序、乱评比等夸大、虚假宣传行为销售建材。(六)建材掺杂使假。部分商家使用假冒伪劣建材、以次充好。

  三、互联网家装投诉呈现井喷态势

  随着互联网+的全面推广,互联网装修平台如雨后春笋般的冒起,先后涌现出100多个互联网家装平台。这些新兴初创企业由于缺乏相应的监管,服务质量参差不齐,该类问题的投诉呈现增长态势。互联网装修的主要问题有:

  (一)互联网家装设计环节存隐患

  尽管互联网家装时代的设计已经出现了很多新的迹象,但是这些改变同业主真正的需要相比依然存在诸多差距。比如,设计过程当中的频繁返工、设计效果与施工效果的差异、设计图纸无法真正落地等等问题,从本质上来看,家装过程当中的设计环节是整个家装的开始,通过设计我们能够进行装修建材的采购、房屋布局的改造、施工工人的沟通等诸多方面。

  (二)互联网家装施工质量难把关

  家装行业的落地服务是目前最混乱的部分,一些平台对外宣称每天接单到手软。由于接了单之后没有足够的人工施工,施工效果也难以保证。互联网家装把用户体验放在一边,更注重宣传,其做法无异于杀鸡取卵。目前,我国互联网平台在施工方面主要有第三方承包施工和自养工人两种模式。自养工人是平台自己培养工人,显然这样做需要投入大量金钱和时间,而我国大多数家装线上平台都只能将工程外包出去,质量当然很难把控。

  (三)互联网建材质量难把控

  当前市场上,很多互联网家装都在试图通过工厂直供的形式来缩减建材的营销成本、物流成本和经销商的利润。为了控制装修成本,一些互联网装修公司的装修建材以次充好。更有一些商家无法提供其商品的供货渠道。

  相关案例:

  1、2017年2月,杭州市消费者陈女士家中发生整体橱柜倒塌,造成了很大的经济损失和惊吓,于是找到商家要求赔偿经济及精神损失,但商家一开始只同意维修,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至浙江省消费者权益保护委员会请求调解。经调查,因整体橱柜倒塌造成消费者经济及精神损失情况属实,并且消费者提供了具体经济损失的相关证明。最终经过浙江省消费者权益委员会工作人员调解,商家同意赔偿消费者由于整体橱柜倒塌造成的一切经济损失,并给予一定的精神损失补偿,消费者表示满意。

  2、2017年5月26日,消费者管先生、应先生和王先生三人在台州市元丰金属贸易有限公司购入一批热轧带肋钢筋用于家中造房,当房屋即将建造完成时,发现这一批钢筋为不合格产品,对所建造的房屋质量产生了影响,于是向椒江区消保委投诉,要求赔偿。

  经了解,管先生、应先生和王先生各使用这批钢筋建造了一间房屋,使用过程中发现这一批钢筋相较于市面上销售的钢筋细很多,便将剩余钢筋中的一部分抽拿去机构做了检测,检测结果为不合格,要求赔偿35万元。中心工作人员立即与台州市元丰金属贸易有限公司的负责人联系,并于7月20日将剩余热轧带肋钢筋抽取样品送去检测。检验结果为不合格。经多次调解,最终徐女士答应赔付投诉方共16万元并答应30日内付清,剩余钢筋由台州市元丰金属贸易有限公司进行回收,管先生、应先生和王先生表示满意。

  3、2017年5月,温溪消费者委托某温州装修公司装修墙体,装修金额大约30余万。由于装修前装修公司并未对墙体湿度进行精确检测,导致一年后投诉人家中约40%的木制墙体出现破裂、发臭而投诉。在该县消保委、温溪消保分会、船寮消保分会的共同努力下,历经三次调解,终于投诉人与被投诉人达成统一意见:由温州装修公司及船寮厂家共同一次性赔付投诉人7.5万元并免除余款1.4万元。双方现场签订调解书,达成和解。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)