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台州百家网店网络购物消费体验评价报告
发布时间:2017-11-09 15:53:32 来源: 【字体:    

  近年来,网络购物已不再是一种新兴的商业模式,而是成为了各个年龄、各个阶层一种极为日常的消费方式。据中国电子商务研究中心监测数据显示,2017年上半年中国网购用户达到了5.16亿人,较2016上半年的4.8亿人,同比增长了7.5%。预计到2017年底,中国网络购物用户规模将达到5.4亿人。面对如此庞大消费群体,网购消费维权工作的重要性日益显现。为了进一步推进“放心消费在台州”工作,助力示范型放心网店建设。台州市消费者权益保护委员会、台州市市场监督管理局联合开展百名神秘买家网店购物体验活动。现将体验结果汇总如下:

  一、总体情况

  本次体验活动从9月中旬开始至10月初结束,以注册地址在台州的网店为对象,招募到87位体验者对103家网店进行消费体验。这87位体验者年龄在20—30岁的有53人,30—40岁的有32人,40岁以上有2人,男女比例为25:62,学历全部为大学及以上学历。

  这103家网店覆盖椒江绣衣、路桥数码配件、黄岩塑料制品、临海眼镜、温岭鞋袜、玉环卫浴洁具、天台汽车用品、三门冲锋衣和仙居木制品9个台州特色产业。体验中,最终完成从售前咨询到售后退货完整流程的有85家,另有18家网店因无法联系或无交易商品等原因无法进行体验,体验完成率达到82.52%。

  二、未完成体验的网店情况

  未完成体验的18家网店中,有8家销售鞋袜,3家销售卫浴、3家销售冲锋衣、3家销售汽车用品、1家销售木制品。无法完成体验的原因主要有两方面:一是体验者售前咨询,无回复。二是网店实际销售产品不存在。

  三、完成体验的网店情况

  (一)体验评价项目设置情况

  本次体验设置了19个小项体验评价项目,分别是:1.自然人第三方平台实名认证或个人信息是否醒目可查;2.是否在网店醒目位置公开营业执照信息或建立电子链接标识;3.在线咨询是否得到及时回复;4.是否展示详细的商品图文或视频;5.品质承诺是否明示;6.广告促销是否存在误导或诱利;7.支付方式是否通过第三方;8.优惠券、积分等是否可直抵现金;9.是否可开发票;10.是否可自选快递配送;11.是否包邮;12.是否按约定时间送达;13.包裹是否完整;14.商品与商家描述是否一致;15.是否支持七天无理由退货;16.法律规定外,是否自设退货门槛;17.退货是否承担运费或赠送运费险;18.货到退款是否及时;19.是否有好评返现诱导。

  (二)设置项目评价情况

  按照总评价数85人来看,在设置项目中,自然人第三方平台实名认证或个人信息无醒目可查的有39人,没有在网店醒目位置公开营业执照信息或建立电子链接标识的有27人,在线咨询没有得到及时回复的有15人,没有发票的有24人,不能自选快递的有12人,没有按照约定时间送达的有6人,商品与商家描述不一致的有5人,不支持无理由退货的有3人。其他11个项目体验全部通过。

  可见,经营资质信息不公开、不透明是最主要问题,其次是无法开具发票,第三是售前咨询无回复或回复不及时。这三项尤其要引起重视,进行整改。

  (三)无理由退货实施情况

  在85家网店中,只有3家网店没有履行七天无理由退货承诺。其中2家网店,体验者申请退货,经营者不予回应,也不受理,1家网店,以定制产品为理由直接拒绝退货,但实际上,此件商品并非一对一定制,而是属于型号匹配,不符合法律允许不予退货的范畴内。

  同时,在执行“七天无理由退货”制度的82家店中,退货赠送运费险的有49家店,达到59.76%,货到退款完成率达到100%。由此可见,网店执行无理由退货承诺总体情况较好,体验者售后体验满意度高。

  四、存在的问题

  (一)信息公开执行不到位。在体验中发现,网店对于自然人第三方平台实名认证或个人信息公示、网店营业执照信息公示等执行情况不佳。问题主要集中在三方面:第一,信息公示不全面。部分网店要么只公示自然人第三方平台实名认证信息,要么只公示营业执照信息。第二,信息查找不方便。营业执照等信息虽已在网店简介处建立链接,但查找不方便,需要扫码登陆才可查看。第三,信息隐藏。虽然在网店首页能看到工商营业执照标志,但信息进行了隐私设置,无法查看。

  (二)大量网店无正常经营。在体验中发现,存在大量“僵尸”网店,这些网店没有开展正常的经营行为,商品信息长期不更新或者商品信息与实际不匹配,更甚者只有网店名称而没有任何商品信息。如:一家名为“松柏汽车用品专营店”的网店,店内无对应商品销售,只有一个嘉兴洗车的信息提示。

  (三)经营者服务意识需进一步提高。据体验者反映,部分网店经营者服务意识淡薄,对消费者咨询答复态度敷衍,无进一步进行说明,甚至出现消费者询问3个问题,客服只回答一个问题的情况。还有部分网店经营者在前期销售过程中态度热枕,但提及退货时,态度顿时转变,前后不一。

  五、整改建议和措施

  (一)强化对消费者的教育和引导。要把提高消费者的辨识能力和主动维权能力作为开展宣传和教育工作的主要内容。通过宣传教育,一要使广大消费者充分了解自己的权利,包括对经营者资质知情权、商品选择权,个人信息隐私权、购物后悔权以及自主评价权等。二要使广大消费者树立理性消费观念,在购物之前对商品要有全面的了解,一方面要仔细查看商品信息,另一方面要向客服详细咨询,确保购买到自己需要的商品。同时,要对各类促销广告保持理智,仔细辨别真伪,辨别优劣。三要使广大消费者学会维护自身权益,在面对侵权行为时,要充分行使自身权利,保留好相关凭证,及时向网站平台或者相关部门投诉。

  (二)强化对网店经营行为的日常监管。相关监管部门要对重点商品领域,强化监测监管,如儿童老年用品、电器电子产品、装饰装修材料、汽车配件、服装鞋帽等;要突出对节假日等网络集中促销节点、主要网络交易平台及平台上差评多的网店、社会反映强烈的违法行为等的监督检查和定向监测;要加强网络交易商品质量监管,组织开展网络交易商品质量抽检,严厉打击网络销售不合格商品违法行为;要加大对网络上销售仿冒高知名度商标、涉外商标商品的查处力度,维护权利人和消费者的合法权益;要加强对网络交易平台的监管,严厉查处平台各类不法行为,督促平台落实管理责任

  (三)强化对网店的社会监督。要充分发挥新闻媒体、消费义工等社会力量,继续组织开展消费体验、消费评价以及行业约谈等活动,通过实际交易行为,查找问题,寻找盲区,为监管部门提供执法依据。通过媒体,对发现的问题毫无保留的向社会公布,对不合法经营的网店毫不留情的进行曝光,警醒消费者引起注意。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)