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导入消费纠纷诉调对接工作机制 提升消费维权效能的思考
发布时间:2017-11-13 09:50:15 来源: 【字体:    

  2016年以来,为创新消费纠纷多元化解机制,临海市市消保委和市场监管局主动作为,加强与临海市人民法院沟通协商,构建消费纠纷诉调对接工作机制,开展诉前调解、诉中调解和司法确认工作,实现消费调解与司法保障的有效衔接,提升了消费维权工作效能,取得一定成效。2016年8月,台州市首份消费调解协议司法确认书在临海产生。截至目前,通过诉前引导方式化解消费纠纷471件,涉案金额达127万元,对其中51件消费纠纷进行司法确认,涉案金额27.8万元。消费纠纷进入诉讼案件同比下降71.37%,有效提升消费维权工作效能。消费纠纷诉调对接工作得到省工商局局长冯水华、副局长张雪林、台州市市委常委、临海市委书记蔡永波、台州市市监局局长戴国富等领导的批示肯定。今年7月,在浙江省工商局局长半年度(书记)读书会上,作经验交流。2017年8月,台州市消保委、中级人民法院和市场监管局在临海联合召开诉调对接现场会,推行临海做法。

  一、导入诉调对接工作机制必要性思考

  (一)对传统消费调解模式的有效创新

  近年来,随着消费类型和消费方式多元化趋势的发展,消费纠纷所牵涉的法律关系和社会关系也日趋复杂,对传统消费纠纷解决机制提出了挑战。我委在处理消费纠纷过程中,面临着调解制约手段缺乏、部门力量单薄、社会认可度考量、专业知识薄弱和缺乏法律强制力一系列问题,影响维权效能提升。在去年底全省经济工作会议上,省委车俊书记提出:要以高质量的产品和服务来满足需求,提升消费,全面实施“放心消费在浙江”行动计划。这给新形势下消费维权工作提出了新的更高的要求,经过充分协商、2016年,由临海市消保委、市场监督管理局和人民法院联合成立了临海市消费纠纷诉调对接工作站,各方指派专人联合处理消费纠纷案件,积极探索多部门合一的消费纠纷多元化解新模式,构建消费者权益保护社会共治机制,提升维权效能,这既是对传统消费调解机制的有效创新,也是立足当前维权实际,提升维权效能的现实需要,落实‘放心消费在浙江’建设,促进社会稳定的一项重要举措。

  (二)对消费者权益保护法律的有力实践

  为提升维权效能,提升消费纠纷调解协议法律效力,国家从部门规章和地方性立法层面对消费纠纷司法确认工作均提出了明确的工作要求。2014年2月14日公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局令第62号)第二十八条就有明确规定:经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。2017年5月1日实施的《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条规定:消费者权益保护委员会或者行政管理部门调解消费争议达成调解协议的,双方当事人可以向人民法院申请司法确认。其目的就是对达成调解协议但不是即时履行的消费纠纷案件,防止当事人拒绝履行或部分履行,动员其共同申请司法确认,赋予调解协议法律效力,约束当事人自觉履约。人民法院应当及时审查,依法确认调解协议的效力。因此,临海开展的诉调对接工作,是积极履行消费者权益保护法律赋予职能,拓展工作维度,勇于工作实践的具体体现。

  (三)对消费纠纷诉讼司法减负的有益探索

  党的十八届四中全会明确要求“健全社会矛盾纠纷预防化解机制,完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制”。2011年4月,中央社会治安综合治理委员会、最高法、最高检等十六部委又联合制定下发《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》,为人民法院依法规范推进立案调解、诉前调解、诉外指导工作提供了法律法规和政策依据。近年来,临海市人民法院收案长期大幅度上升。从2007年的8921件,增加到2016年的22865件,10年间增长了157.31%,其中民商事案件增长到11181件,10年增长151.64%,而10年来干警人数从121人增加到172人,仅增长42.15%,案多人少矛盾十分突出,法院、法官不堪重负。因此,建立消费纠纷诉调对接机制,充分发挥人民调解、行政调解简便、快捷和高效的特点,将大量的消费纠纷诉讼案件引导至诉前调解来处理,不仅有效减轻了人民法院的办案压力,实现司法减负,而且极大地降低了消费者的维权成本,提升消费维权效能。

  二、实施诉调对接工作机制具体做法

  (一)多方协作,凝聚共识,保障诉调对接有效开展

  1.主动沟通,达成共识。为破解消费调解协议缺乏法律执行力等短板问题,去年以来,我委多次与市人民法院、市场监管局沟通协商,就部门协作、优势互补、维权共治、机制创新、程序流程、司法减负和便民确认等消费纠纷诉调对接的具体内容与市人民法院主要领导进行有效磋商和沟通,得到市人民法院的大力支持,全面达成诉调对接工作共识;2.成立机构,加强领导。成立临海市消费纠纷诉调对接工作协调小组,由消保委、市场监管和法院一把手共同担任组长,明确各自工作职责,协调推进消费纠纷诉调对接工作,形成领导主抓、部门协作、专人负责、上下联动的诉调对接工作格局,为诉调对接开展提供组织保障;3.搭建平台,组织实施。成立全省首个消费纠纷诉调对接工作站,设立专门办公室,由三方各指派一名以上工作人员负责日常工作,作为人民法院、市场监管、消保委联合处理消费纠纷诉调对接的工作平台,明确工作职责、制定工作流程,规定工作纪律,并配备专用电脑、彩色打印机、办公桌椅等用品,保障工作站工作正常运行。

  (二)出台意见,明确职责,加强诉调对接工作指导

  1.出台意见,加强指导。与临海市人民法院、市场监管局联合出台《关于推行消费者权益争议调解协议司法确认工作的若干意见》文件,对消费纠纷诉调对接的工作定义、适用范围、机制对接、确认原则、确认管辖、提交材料、工作流程、确认条件、办理时限、格式文书、结果反馈和档案留存等十二个方面做了详细的规定,指导和规范消费调解协议司法确认和诉前、诉中调解工作;2.明确职责,细化内容。一是司法确认。经市场监管部门或消保委调解成功且不能当场履行的消费调解协议,双方当事人在调解协议生效之日起三十日内向诉调对接工作站提交消费调解记录和协议书,由驻点法官予以审查,作出确认或不予确认决定。二是诉前调解。市场监管部门或消保委受法院委托的诉前消费调解案件,在调解期间,一方或双方当事人不同意继续调解或者自人民法院委托之日起15日内不能达成调解协议的,人民法院给予办理立案手续。调解达成协议的,当事人可共同向诉调对接工作站申请司法确认。三是诉中调解。市场监管部门或消保委受法院委托的诉中消费调解案件,调解期间,一方或双方当事人不同意继续调解或者自人民法院委托之日起15日内不能达成调解协议的,由人民法院及时审查并作出裁决。达成调解协议的,当事人可向人民法院申请撤诉或出具民事调解;3.建立制度,完善协作。一是建立信息通报制度。及时通报和交流相关消费纠纷信息,加强工作信息的资源共享。二是完善工作会商制度;交流探讨消费纠纷调解的法律规定和工作方法,会商工作中出现的新情况、新问题,并提出针对性意见;三是健全业务支援制度。遇到法律规定、责任认定和赔偿标准等复杂疑难问题,可要求对方提供业务支援,增强消费纠纷整体解决能力。

  (三)细化流程,规范操作,确保诉调对接顺利实施

  1.法官驻点,即时办理。接入法院数据光纤,实现与法院内网互通。由市人民法院指定一名法官到市消费纠纷诉调对接工作站驻点,在工作站即可完成消费调解协议司法确认的程序审查和确认文书制作,对前来要求消费调解协议司法确认的当事人,做到随到随办,即时办理,实现调解协议与司法确认的无缝衔接;2.注重流程,规范调解。一是全省首创消费纠纷调解记录。详细记录和留存调解过程中当事人是否自愿调解、调解时间、地点、事由、当事人权利义务、调解纪律告知、陈述意见、调解结果和是否自愿申请司法确认等调解信息,并要求当事人确认。二是查验身份证明。在组织消费纠纷调解时,查验双方当事人身份证明或营业执照原件和复印件,委托调解的,应提供委托书、委托人和被委托人的身份证原件和复印件。三是规范调解文书制作。按照诉调对接的要求,制作消费纠纷调解协议书,内容涉及投诉双方当事人的基本信息、案由、事实和调解结果等,力求规范、简洁和完整;3.简化材料,方便操作。一是简化确认材料。将人民法院司法确认申请书内容直接体现在消费调解记录里面,申请司法确认时,当事人不再另外提交确认申请书。二是固化确认文书。明确消费纠纷司法确认完整案卷由消费调解记录、调解协议书、人民法院审查笔录、民事裁定书和送达回证等5个材料组成。由人民法院、临海市消保委(市场监督管理部门)单独建档并保管。三是统一文书编码。申请司法确认的调解协议书文号由临海市消保委统一编排,并建立调解确认登记台账。

  (四)强化考核,做好宣传,推进诉调对接全面实施

  1.加强培训,提升水平。定期组织开展诉调对接工作培训会、学习会和座谈会。邀请业务法官系统讲解诉调对接工作流程、文书制作和注意事项。同时,组织对《民法》、新《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规培训,提高消费纠纷调解严谨性和业务水平,推进诉调对接日常化、制度化、规范化和专业化建设。去年以来,共组织各类业务培训6次,覆盖基层所全部业务骨干;2.纳入考核,着力推进。在总结去年工作成效的基础上,今年4月份,我委和市场监管局联合下发《深化和推进诉调对接有关工作的意见》文件,明确诉调对接注意事项和工作要求,并将其纳入今年岗位目标责任制考核,把消费纠纷司法确认率、司法确认案件数、诉前调解案件数和诉中委托调解案件数等指标作为诉调对接重要考核内容,推进诉调对接工作的全面落实;3.信息推送,提高认知。通过官网、微信公众号、电视、报纸等媒介全面宣传普及消费纠纷调解诉调对接工作机制和程序流程,提高社会各界对诉调对接工作的认知度。此外,利用调解成功典型案例解说,积极宣传诉调对接优势,提升社会对非诉讼纠纷解决机制的认同感,营造推进诉调对接工作的良好氛围。该项工作在“临海市场监管”微信公众号上的关注度已超过1万人次,并得到《市场导报》、《台州日报》和《今日临海》等媒体关注。

  三、实施诉调对接工作机制意义

  (一)实现消费调解司法保障。推行诉调对接机制,开展调解协议司法确认工作,在法律层面上赋予了消费调解协议法律效力,若一方当事人不履行或者不完全履行情况下,另一方当事人可以申请人民法院强制执行,增加了法律强制执行措施,有效避免因当事人拒绝履行而对消费调解部门造成的负面影响,实现了行政处罚和司法强制执行“双保障”,确保调解协议履行到位,提升消费维权效能。

  (二)实现司法诉讼工作减负。在大量的消费纠纷案件中,有很大一部分案件是可以通过调解方式来化解矛盾的,如消费者都直接向法院起诉,要寻求律师,开庭审理,既耗时又耗力,还大大增加了诉讼审判负担。推行诉调对接机制开展诉前、诉中调解解决消费纠纷案件,较好地体现行政调解便捷高效的特点,且不收取任何费用,既能有效弥补法院司法资源不足,分流了部分诉讼人群,减少诉讼审判压力,也能降低消费者自身维权成本。

  (三)实现消费维权社会共治。推行消费纠纷诉调对接工作机制,搭建消费维权共治平台,发挥市场监管、消保委和人民法院的各自职能优势,有效整合维权资源,充分发挥“诉调对接”的程序便利性、非对抗性,妥善协调处理多方利益关系,及时、高效化解消费纠纷,真正将矛盾纠纷有效化解在基层和萌芽状态,促进社会和谐稳定。

  四、深化诉调对接工作机制几点建议

  诉调对接工作机制实现了消费调解与司法诉讼的对接和互补,使消费纠纷得到便捷、经济和高效地解决,对维护社会和谐稳定,提升维权效能有着重要意义。通过近2年的探索和实践,临海的消费纠纷诉调对接工作取得了一定的成绩,但也存在一些不足之处,需要进一步完善提高。

  (一)进一步加强诉调对接工作的宣传推送。诉调对接工作机制作为一种新兴的消费纠纷解决模式,其工作程序、特点、作用和意义,还远没有被消费纠纷双方当事人了解和认识,因此,要通过官网、微信公众号、电视、报纸等媒介加强宣传推送,使社会大众了解和知晓诉调对接工作在调解消费纠纷中的优势所在,增强对诉调对接工作的知晓率和认同感,形成社会共识,为推进诉调对接工作,营造良好的社会氛围。

  (二)进一步深化诉调对接工作的有机衔接。一是要从工作认识上下功夫。一些具体工作人员认为搞消费纠纷诉调对接工作,需要制作调解笔录和调解书,程序比较繁琐,工作量会相应增加,因此,在具体调解操作中,对司法确认积极性不是很高,有消极思想存在,需要我们在诉调对接工作的目的和意义的下功夫,帮助其提高认识,发挥工作人员的主观能动性和积极性;二是要在制度落实上下功夫。虽然,我们建立了信息通报、业务会商和工作支援三大制度,但在具体执行和实施中,存在着信息通报不够及时、业务会商有待提高、相互支援有待改进等问题,需要三方努力,进一步抓好落实;三是要在工作考核上下功夫。将诉调对接工作纳入岗位目标责任制考核,把消费纠纷司法确认率、司法确认案件数、诉前(中)调解案件数等指标作为考核重要内容,推进诉调对接工作的全面落实。

  (三)进一步强化诉调对接工作的业务培训。诉调对接工作是一项创新性工作,涉及法律知识、调解技巧、文书制作、程序流程等方方面面,对从事此项工作的人员提出了新的更高的要求,要定期组织开展诉调对接工作培训会、学习会和交流会,邀请业务法官详细讲解司法审判、司法调解工作的程序、流程和规则,学习《消法》等法律法规,交流调解心得体会,努力提升工作人员法律水平和业务能力。

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