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网络预订住宿消费纠纷问题调查报告
发布时间:2017-12-07 17:13:52 来源: 【字体:    

  近年来,由网络预订住宿(简称:网络订房)引发的消费纠纷在舟山市呈现快速上升之势。据舟山市消保委统计,2016年全市共发生网络订房纠纷投诉97起,比上年上升120%,占住宿服务业投诉比例44 %。2017年,网络订房消费纠纷依然不断,截止9月底,发生的纠纷投诉已达百起,成为了近几年来全市消费领域新的投诉热点。为此,舟山市消保委进行了专题调查。

  一、发生网络订房消费纠纷情况

  从2013年开始,伴随着网络订房服务在舟山市的逐步兴起,相应的纠纷投诉开始出现。2013年,全市发生网络订房纠纷投诉5起,2014年上升至19起,2015年跃居到44起,至2016年猛增到97起,四年间纠纷投诉量达到165起,涉及十个网络订房平台,其中携程网50起、去哪儿网28起、美团网20起、艺龙网14起,数量居前。

  分析全市网络订房纠纷发生情况,具有以下几个特点:

  1、发展势头迅猛,连续四年以超过翻番的幅度不断上升。

  2、自助游游客投诉占比高,占比达到95%。

  3、被投诉经营者集中,80%为中小规模的宾馆及民宿客栈,且90%分布在旅游景区及周边,普陀山、沈家门(包括东港)、朱家尖、嵊泗(包括枸杞)、东极是网络订房纠纷投诉的多发地。

  4、纠纷问题特征明显,主要为通过网络预订的客房在履约过程中发生的问题,其中:消费者因各种因素影响要求取消或变更订房合同,被经营者要求承担过重违约责任的纠纷投诉占比接近一半;经营者不依约提供住宿客房、违反约定多收费引发的纠纷投诉占比约25%;订房网页宣传内容不实、告知不周等问题引发的纠纷投诉占比20%。

  二、引发网络订房纠纷的几个具体问题

  从网络订房市场与经营者层面分析引发纠纷的原因,主要有以下几个方面:

  1、不按照约定提供服务。主要表现:一是坐地起价,提高房费。如有消费者在网上预订了一酒店600元一间的客房,而到店入住时却被要求涨价到680元;还有消费者前一天预订的客房,第二天还未入住便被通知每个房间要加价200元。二是无视订单,一房多卖。如:消费者在网上以238元、258元的价格预定了二间客房,也跟店家确认了到店时间,但在到店前却突然被告知没有了客房,导致消费者无房可住。三是擅改订单,降低标准。如消费者预订了某酒店哆啦A梦特色主题房,到店后被告知已被他人入住,要调整为普通大床房给其住宿,且不愿意给消费者足够的补偿。

  2、设置不公平交易条件限制消费者权利。主要表现:一是推崇不合理支付方式。目前,网络平台对于网上预订住宿设置了到店付、在线付、担保三类支付方式可供消费者选择,但一些经营者在日常经营中,特别是在旅游旺季住宿房源紧张时,往往以不全额在线支付房费不保证房源为挟,限制消费者对于支付方式的选择,迫使消费者预付全额房费进行订房。二是只推“不可取消”客房。网络平台对于预订的客房设置有“免费取消”、“不可取消”、“限时取消”三种变更方式,但在旅游旺季一些经营者在网上推出的往往只有清一色的“不可取消”客房,让消费者别无选择。三是利用“不可取消”规定制约客房退订。消费者提前预订客房后,因各种因素影响出现不能履行订房协议的情况在所难免,通常消费者只要依法或依约定承担违约责任理应可以取消订房,但一些经营者往往以网上已标明该房“不可取消”为由,不允许消费者取消订房,哪怕是台风等不可抗力影响。如有北京消费者预付1500元房费在网上预订了一岛上渔家乐客栈的客房,在出行前几天,其获悉有台风将至,考虑行程较远风险过大,故要求取消订单退还预付的费用,但遭到了客栈回绝。

  3、借助不合理规则加重消费者责任。有网络订房平台对于“不可取消”规则有这样的描述:“该订单确认后不可取消修改,若未入住将收取您全额房费”。一些住宿经营者正是基于这样的解释,不分导致消费者违约的情形,不分损害后果大小,强求消费者以全额的房费承担责任。如:消费者一个月前在网上预付447元订了海岛上宾馆一间客房,入住当天,因未买着船票,导致无法乘船到达住宿地,与宾馆联系表示愿意承担一部分费用,而宾馆坚持要求消费者以全额房费承担责任。又如:消费者预订第二天入住的客房,网上预付了全额房费,预订成功后发现由于自己操作疏忽,对入住日期未作修改,便联系经营者要求取消订房后进行重新预订,而经营者却以该房已标明“不可取消”拒绝了消费者的请求。相反,当经营者违约时,一些经营者却千方百计地减轻自己应承担的责任,不依法依规承担损害赔偿责任。如:消费者通过微信预定订了酒店5间客房,付了500定金,但到了酒店却没有了房间,消费者要求按定金规则双倍返还定金,但酒店只肯退还定金,另赔偿200元,以此减轻自己的违约责任。

  4、利用不实宣传误导甚至欺骗消费者。住宿设施与网上宣传不符,交通条件没有网上所述方便,服务标准不如网上宣传优质,网上承诺的服务到了酒店却不能提供,这些网上宣传存在的问题都是引发纠纷的原因。如有消费者通过网上订了一间680元的客房,网上图片介绍为精致的小木屋、环境很好,而消费者到店后发现却是一家民房的阁楼,屋内只有一张床,坐在床上还抬不起头。网上发布的信息不全,一些必要的提醒、提示不到位也是引发纠纷的问题之一。如有消费者网上预订了嵊山一渔家宾馆,支付了两晚2576元保证金,由于网上未提示嵊泗到嵊山的航班,经营者也未作特别提醒,而作为外地消费者又不太了解岛上的行程路线,导致错过了当天航班无法赶到嵊山,而消费者要求退掉当天的客房被拒。网上也不乏弄虚作假欺骗消费者的宣传。如订房网页上一家分类为五星级/豪华档次的酒店,网上表明有室外游泳池,而事实根本没有这一活动设施。又如有消费者在网上订了一知名度较大的酒店客房,但到了酒店却被告知没有订单,查后发现是酒店边上一个人经营的度假公寓擅自将与知名酒店一样的字号作为网店名称,只是一家叫酒店,一家称公寓,导致消费者上当。

  5、消费矛盾处理机制不完善。一些订房网页没有明示对于消费问题的处理方法和规则,消费者遇到消费问题常常不知道应该先找网络平台,还是找经营者解决,联系平台客服往往会让找经营者,而找酒店又常会被不公平对待处理,导致消费矛盾酿成纠纷。在消费矛盾处理方面,网络平台缺少首问负责、先行赔付、信誉惩戒等对经营者强有效的制约措施,在维护伸张消费者正当权益,惩罚经营者失信失德方面缺乏力度,使得消费者在解决订房消费矛盾时常处于困难的境地。如有消费者在一星期前就在网上预订了国庆期间到海岛旅游的酒店,三天前因未订到赴岛上的船票便联系酒店协商取消订房,并表示愿意承担部分违约金,酒店要求找平台,而平台客服又推脱找酒店,使得消费者无法取消订房。还有消费者订了半个月后入住的客房,预付了全额房费,由于受台风影响,联系网络平台要求取消订房,平台称款项已打给了酒店让联系酒店,而联系酒店酒店却告知人没入住钱未到帐,不同意退房,让消费者不知所措。

  三、网络订房纠纷快速上升的几方面因素

  分析舟山市网络订房消费纠纷快速上升的原因,主要有以下几个方面:

  1、网络经济快速发展的直接影响。据调查,目前,舟山市有4千余家住宿服务经营者加入去哪儿网络平台开展客房预订服务,在途牛、携程、艺龙网平台设立的订房网店也在2-3千家。对比舟山市登记注册的住宿服务经营者数量,几乎所有的住宿服务经营者都在触网经营,已形成了巨大的市场规模。而由于网络消费的特点决定了消费者只能依靠网上展示的视频、图片、文字介绍间接地获取相关信息,因此存在消费方面一定的局限性,容易发生消费矛盾。

  2、海岛环境的客观制约。舟山市是一个海岛旅游城市,岛际之间交通既受气象影响,也受船舶客运能力的制约,一旦遇到大雾、大风船班停航,或因旅游旺季船票紧张,常会发生消费者买不到船票,无法到达入住地情况。而另一方面,由于海岛往来人流相对有限,经营者订出的客房一旦被消费者取消,往往在短期内无法弥补,导致客房空置,这对于从事季节性生意的宾馆、民宿客栈来说影响很大,所以当遇到消费者要求取消或变更预订的客房时,一些经营者会要求消费者以全额的房费承担违约责任,而这又无法被消费者所接受,往往引发纠纷。

  3、市场环境不规范的必然结果。网络订房市场虽然发展历程较短,但势头相当迅猛,由于相关规范的滞后和不够完善,一些经营者又缺乏自律,监管也未能有效跟上,因此,网络订房的市场环境并不规范。同时,网络平台、住宿经营者对于订房矛盾的处理协调机制不完善,一些住宿服务经营者在处理消费问题时偏重于自身利益的保护,忽视消费者的正当利益,造成消费问题未能及时、公平、合理地有效解决,导致一般的消费矛盾转变成纠纷。

  四、防范和解决消费纠纷的建议

  1、切实加强网络市场监管。规范网络经营行为是防范消费纠纷的最有效手段,作为相关行政管理部门要主动研究网络订房消费纠纷新情况,从强化市场监管入手,采取问题约谈、行政执法的手段,加大对利用不公平规则强制交易、虚假宣传欺诈宰客、违反约定损害消费者利益等违法违规行为的惩罚,以强监管手段促进公平交易的市场秩序,降低消费纠纷的发生。要积极引导网络平台和经营者落实好消费者权益保护的措施,从服务信息、交易规则、管理机制等方面消除对消费者不公平、不合理的规则,完善消费矛盾的解决机制。要结合我市住宿服务经营者特别是渔农家民宿客栈经营者总体素质不高的特点,加强以增强守法意识为主题的普法教育和诚实守信为主题的商业道德教育,做好服务规范引导,增强守法经营、诚信经营、文明经营的意识,提高妥善处置和自我化解消费矛盾的能力,防范和降低消费纠纷的发生。

  2、强化网络平台管理责任。网络平台是重要的责任主体,要切实加强对入网经营主体的管理,通过强化营业执照审查,经营许可证、星级饭店信息公开公示,保持经营主体纯洁,保障消费者的知情权。要主动清理平台上对消费者不公平、不合理的消费规则和条款解释,在支付方式、订房合同变更、违约问题处理原则等方面建立平等规则,营造有利于公平交易和化解消费矛盾的市场环境。要发挥网络平台解决消费问题的作用力,建立和完善平台与经营者解决消费问题的协作机制,解决网络平台与经营者在处理消费方面相互推诿、衔接不畅问题,落实首问负责制、先行赔付制、责任追究制,增强解决消费矛盾的效力。要构建信誉激励惩戒机制,完善消费者对于经营者满意度评价的体系,积极将信誉评价结果运用到网页排名,鼓励上进,弘扬正气,促进网络订房市场规范发展。

  3、增强经营者诚信经营意识。住宿经营者要以法制的理念、自律的行为开展经营活动,客观真实地宣传介绍服务和提供信息,杜绝虚假不实,保障消费者知情权。要增强契约意识,积极履行与消费者之间达成的服务协议,兑现向消费者作出的承诺,保证消费者的公平交易权,努力消除因信息不对称问题引发的消费矛盾。要依法、人性的化解消费矛盾,客观对待消费者因海岛交通、气象条件制约给履约带来的影响,合理满足消费者的正当要求,公平处置相互间发生的矛盾,防止一般的消费矛盾演变成重大纠纷。要努力为消费者提供周到的服务,力所能及地帮助消费者解决困难,提高服务质量,降低消费纠纷的发生。

  4、养成理性消费良好习惯。广大消费者要清醒地认识当前网络消费领域存在的问题,主动培养理性消费意识,防范网络消费风险,在网上预订住宿时要尽到自己谨慎注意义务,重视服务宣传、规则条款等信息的阅读,合理选择支付方式,尽力避免风险消费事项,降低消费风险。要尊重与经营者达成的服务契约,遇到不能履行约定时,应及时与经营者沟通,减轻损害后果,并依法按约承担合理的违约责任,降低纠纷发生的概率。而在自身利益受到不法侵害时,也应敢于仗言,通过正当途径、主张合理诉求,维护正义与公平。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)