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浙江工商消保委召开3•15纪念大会
发布时间:2018-03-15 14:25:37 来源: 【字体:    

    今天的“315国际消费者权益日”纪念大会暨“放心消费在浙江”行动推进部署会,回顾总结了去年“放心消费者在浙江”行动的成效,首次发布了2017年浙江省放心消费“三度一率”社会评价指数,同时推出了全国首个线下实体店无理由退货指引和新《浙江省“三包”商品目录》,公布了2018年推进放心消费建设的八项新举措。并表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。宁波市、台州市作交流发言。会前,浙江省政府与11个市政府签署了《2018年度推进落实“放心消费在浙江”行动责任状》,推动今年省政府十方面民生实事有关加强市场消费环境建设等各项目标任务落到实处。省人大副主任李卫宁、副省长陈伟俊、省政协副主席马光明出席纪念大会,陈伟俊作重要讲话。

    放心消费行动全链条启动

2017年,以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等16个字为基本条件,放心消费示范单位建设在全省推开,市场、商店、网店、餐饮、景区全面铺开,激发履行主体责任主动性,推动商品和服务整体质量提升。据统计,去年全省发展五类放心消费示范单位10815家,其中放心市场338家,放心商店4559家,放心网店2975家,放心餐饮2753家,放心景区190家,培育放心消费示范区49个。乌镇景区打造放心消费综合示范区形成样板经验,宁波率先开展放心消费镇乡街道与社区行政村创建,温州推出11个不同类型创建模板,景宁、文成等地紧扣产业特色建设放心民宿示范区,台州“一局一品”创建放心消费特色服务品牌

与此同时,浙江线下无理由退货全国率先破冰。20177月,放心消费社会共建共创发布会举行,吉利、银泰两大集团率旗下省内40家汽车4S店、29家银泰门店,公开以无理由退货为主要内容的放心消费承诺。世纪联华、杭州大厦、宝岛眼镜、十足便利店等一大批有影响力的连锁经营品牌企业纷纷加入,以点带面,在各个行业推行无理由退货承诺。不到1个月时间,全省线上线下组织发动13047家商家承诺无理由退货,其中线下实体店8225家。829日,省、市、县三级设立73个分会场,100个市县区同一时点同步行动,举办“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动,让消费者买得放心,退得方便。线下实体店无理由退货浙江破冰之举成为全国之举,并被工商总局推广确定为今年全国工商市场监管消费维权重点工作内容之一。

 “三度一率”评价指数:动态反映消费放不放心

  今天的会上,省工商局首次发布“三度一率”评价指数。评价指数是该局会同浙江工商大学统计科学研究所,在全国率先探索开展了放心消费社会评价指数研究后编制形成的。此次发布的是2017年度指数报告,由“一总四维度”构成,“一总”即放心消费指数,“四维度”即消费环境安全指数、经营者诚信指数、消费者满意指数和消费贡献指数,“四维度”指数加权合成放心消费总指数。

  指数体系紧扣放心消费主要工作、量化任务和消费者感受度等重点,以大数据理念为指引,以可采集可评判为原则,共设置4个一级指标、13个二级指标、42个三级指标。广泛采集各级政府政策制度、有关行政部门业务掌握、统计年鉴公报、消费维权组织监督结果、消费者满意度问卷测评和随机调查等来源数据,以“客观赋权法为基础、主观赋权法为补充”思路,运用“倒数逆变换法”和“极值法”作正向化与无量纲化处理,逐层递进编制“一总四维度”指数。

  会上发布了2017年度浙江省放心消费“三度一率”指数,具体情况如下:浙江省放心消费总指数0.8043,其中消费环境安全指数0.8079、经营者诚信指数0.6111、消费者满意度指数0.958、消费贡献指数0.8317。11个市放心消费指数波动区间为0.767至0.8659,从高到低依次为嘉兴、宁波、台州、丽水、杭州、绍兴、衢州、金华、温州、湖州、舟山,区域维度指数中,消费环境安全指数处于前三的是绍兴、嘉兴、台州,经营者诚信指数处于前三的是嘉兴、丽水、金华,消费者满意度指数处于前三的是绍兴、台州、丽水,消费贡献指数处于前三的是杭州、宁波、嘉兴。

  从2017年指数研究显示,全省放心消费指数处于较高水准,三个维度指数值均超过总指数,11个市放心消费指数变异仅为3.63%,区域四个维度指数中,消费环境安全指数波动变异5%、消费者满意指数波动变异4.16%、消费贡献指数波动变异9.53%。据省工商局消保分局相关负责人分析,指数反映出我省消费环境建设基础扎实,表现出较强的经济社会发展水平。特别是消费环境安全、消费者满意度和消费贡献三个指数呈现的中高度相关性,表明在市场消费环境得到有效改善下,消费贡献率同比提升显著,经济增长内生动力进一步增强,释放出消费对我省经济增长拉动作用不断增强的积极信号。

  与此同时,透过指数分析,也显示出一些短板与问题,一是地区间建设水平仍具有一定差距,6个市放心消费总指数未达到全省水平线,区域放心消费总指数分差达12.89%,整体上还有很大提升空间;二是经营者诚信度成为最薄弱环节,在四个维度指数值中垫底且距离较大,11个市指数变异高达13.9%,作为放心消费关键源头,提升市场主体诚信自律水平任务依然艰巨;三是统筹协调推进仍需加强,“四维度”指数间协调等级仅为“中级协调”,消费安全是前提,经营者诚信是基础,消费者满意是根本,消费贡献提升是归宿,四个方面都不可偏废。

  据了解,下一步,浙江省工商局将注重对放心消费评价指数成果应用,指导各地针对问题和短板,采取切实措施加以推动解决,并进一步优化指数评估指标与评估模型,以这次评估为重要参照,开展连续性监测和评价,形成年度常态发布机制,力争成为动态反映全省及区域消费环境状况重要参考,深化推进放心消费建设有效载体。

  全国首个线下实体店无理由退货指引正式出台

  纪念大会上,《浙江省线下实体店无理由退货指引(试行)》正式出台,《指引》共二十一条,重点对经营者举措、退货程序、商品完好、信用约束等方面作出了规定。据悉,这是全国首个线下实体店无理由退货指引。有关人士表示,《指引》明确了无理由退货的范围界定、退回商品的完好标准、申请退货有效期限等等不明确因素,解决了各地探索实践中遇到的新情况和新问题,回应了社会各界关切,使线下实体店无理由退货有章可循、有规可依。

  据悉,浙江从去年开始启动实施“放心消费在浙江”行动,一年来,全省上下齐心协力、全面推进,共发展放心消费示范单位8298家、无理由退货承诺单位13047家,为推进放心消费建设交出一份满意的答卷。浙江的放心消费建设尤其是线下实体店无理由退货工作,受到国务委员王勇、国家工商总局局长张茅的多次肯定。从2018年起,国家工商总局在全国全面推广浙江线下实体店无理由退货工作的经验。

  线下实体店无理由退货工作作为浙江的破冰之举,从始至今一直受到社会广泛关注。今年,浙江省政府又将加强市场消费环境建设,培育发展放心消费示范单位和无理由退货承诺单位两个“1万家”,列为今年省政府民生十项实事之一,全速推进。

  2017年12月,浙江省工商局、消保委依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<消法>办法》等法律法规相关规定,参考《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》部分条款,结合省情实际,共同起草形成《指引》征求意见稿,并综合省人大法工委、经营单位、相关律师意见等各方的意见和建议进行进一步修改完善后,向全省广大消费者公开征集了意见。

  浙江省工商局相关负责人表示,新出台的《指引》具有以下几个特点:一是结合我省实际,以解决问题为原则,就退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等社会关注的问题予以明确规定。二是坚持鼓励经营者自愿原则,《指引》减少强制性规定,以鼓励为主,设置了“经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性,确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围”,“鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺”等条款,希望通过鼓励和倡导,吸纳更多的经营者主动自愿加入。三是坚持把握平衡度,《指引》充分体现了维护消费者合法权益以及经营者接受程度,如设置了“商品退回所产生的运费由消费者承担”、“经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要,或有违诚实信用原则,或存在恶意情形的,经营者有权拒绝退货”等条款,确保实体店无理由退货工作走得长久、走得稳健。

  《指引》明确了经营者举措,明确经营者应在退货范围、退货承诺、宣传公示、主动告知、建立机制等方面加大履行力度。《指引》规定:一是鼓励、倡导经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性,自行确定无理由退货的具体商品品种范围,但需具有一定的代表性和覆盖面;二是要求经营者将承诺内容和“无理由退货单位”LOGO标志,在营业场所醒目位置进行公开展示;三是要求经营者及营业人员要主动向消费者说明无理由退货商品范围、退货时限及退货条件、退货程序等注意事项,使消费者明确相关承诺。四是鼓励有条件的经营者设立无理由退货保证金,建立相关退货台账。

  《指引》明确退货程序及商品完好标准,对退货的有效时限、退货的商品完好标准、运费等方面作出明确规定。一是规定无理由退货最低有效期限为七日,配送类商品,以消费者签收商品的次日起算;自提类商品,以经营者开具购物小票当日起算。二是规定消费者退回的商品应不影响经营者二次销售,同时,对商品完好标准进行明确,包括保持原有商品品质、功能、外观,商品本身、配件、标识、赠品、保修卡、说明书、外包装等需齐全。

  《指引》明确信用约束机制,规定市场监督管理部门、消费者权益保护组织将通过消费体验、行政检查、投诉处理等手段,对不履行无理由退货承诺的单位,将停用无理由退货LOGO标志,并对外公布。

  下一步,省工商局、省消保委将在全省范围内,以“可视、可感、可监督”为基本要求,集中组织开展承诺无理由退货单位落实情况回访工作,使无理由退货承诺工作长效有序发展。

  新“三包”商品目录5月1日起实施

  今天的会上,浙江省质量技术监督局副局长发布了《浙江省三包商品目录》。该《目录》根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十五条规定,结合省内社会经济发展的实际情况,由省工商局、省质监局、省商务厅联合修订,将于2018年5月1日起实施。《目录》保留了原有的商品房、平板电脑、数码照相机、电动助力自行车等20种商品;新增住宅电梯、电子坐便器(盖)、空气净化器、智能吸尘器、移动电源、行车记录仪、智能门锁、集成灶等15种商品,共计35种商品,设定三包有效期最低为一年,最高为三年。

  据悉,此次新发布的《浙江省三包商品目录》主要有以下三个特点:一是三包商品目录的种类做了较大范围的调整,将近年来因消费升级而出现的众多新兴产品、智能产品纳入三包商品目录。二是更加注重消费者人身安全的保护,此次在全国范围内率先将住宅电梯纳入三包商品目录。三是保护水平均高于国家三包商品规定的标准,浙江目录中的35种商品均为未纳入国家三包或三包部件和三包有效期高于国家三包标准的商品。

  八项新措推进放心消费建设

  2017年,浙江省全面实施“放心消费在浙江”行动。2018年,浙江又将“放心消费”列为省政府十方面民生实事之一。放心消费建设以打造放心商店、放心网店、放心餐饮、放心市场和放心景区等五类放心消费示范单位和推行无理由退货为主要内容,截至目前全省创建各类放心消费示范单位10815家,无理由退货承诺单位13047家。浙江开展放心消费建设的经验在全国放心消费创建交流会上作典型介绍,线下无理由退货的浙江破冰之举成全国之举,推广确定为2018年全国工商市场监管工作重点之一。

  记者从会上获悉,浙江省工商局今年还将开展以下八项新措,推进放心消费建设、落实省政府民生实事。

  ——积极拓宽放心消费示范单位建设广度。重点转到与百姓生活密切相关、实际感受度更为贴近的对象上,会同食药监、旅游等部门,新培育放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等示范单位1万家以上;推动27个部委联合开展放心消费创建在浙江落地,拓展示范单位建设领域;推广乌镇景区等地经验,以县为单位,打造1个以上多业态复合型的放心消费示范样板区。

  ——大力推进无理由退货社会公开承诺。广泛宣传《浙江线下实体店无理由退货承诺指引》,发动更多的线下实体店加入无理由退货承诺行列,鼓励更多的线上网店作出高于或优于国家法律规定的无理由退货承诺,力争新发展1万家以上。并对已承诺的1.3万多家无理由退货单位,开展承诺落实情况全省回访,督促商家信守承诺,增强消费者获得感。

  ——持续完善消费诉求多元化解路径。及时处理消费投诉,确保“事事有回应、件件有着落”。指导企业建立快速绿色通道、维权直通车,推行先行赔付制度,引导更多企业加入全国12315互联网平台、省综治委矛盾纠纷多元化解平台,大力推进“诉转案”,督促诚信守法经营。推进市县落实省高院和省消保委诉调对接意见,实现消费维权优势互补、资源共享、效率更高。

  ——全面启动实施消费投诉公示试点。确定11个市本级及14个县为全省先行试点地区。以问题为导向,归集分析消费投诉数据,通过门户网站、企业信用信息公示平台、主流媒体、网络平台和基层组织公示栏等渠道,公布投诉涉及的重点行业、领域、企业和典型案例、潜在风险等情况,提供消费指引,强化公众监督,倒逼经营者诚信自律,推动消费纠纷源头治理。

  ——切实加强线上线下商品质量一体监管。以质量维权为主线,督促经营者严格执行进货验收、商品质量承诺等法律制度。聚焦党委政府特别关注、百姓普遍关注、消费投诉突出的领域与商品,加大质量抽检查处和信息公开力度;发挥工商总局网络商品质量监测杭州中心作用,推进网络商品质量提高。全年抽检商品1万批次以上。宣传贯彻新《浙江省“三包”商品目录》,推动企业持续提高产品供给质量。

  ——强势推进消费侵权系列专项执法行动。紧扣销售不合格商品、虚假宣传、商业欺诈、违法广告、侵害消费者个人信息、售后服务无保障等突出问题,开展“红盾网剑”、互联网广告、反不正当竞争、食品和保健食品虚假宣传及有关服务领域等执法整治行动,网上网下一体,严厉查办实名曝光典型案例,处罚信息公示于企业信用信息公示系统,归集到经营者名下。

  ——着力构建放心消费动态长效监督机制。发挥全省各级消保委组织作用,深化维权义工队伍建设,以暗访式消费体验、专家评估等形式,加强对放心消费示范承诺单位的动态监督,督促经营者履行承诺,确保放心消费公信力。应用比较试验、监督调查、企业约谈和公益诉讼等方式,推进问题行业整改,提高消费者满意度。

  ——广泛凝聚放心消费共建共享社会共识。与省委宣传部等单位开展“放心消费在浙江”公益广告宣传活动,组织新闻媒体制作发布一批公益广告,在公共场所设置一批公益广告,举行放心消费在浙江公益广告大赛。依托消费教育基地,开展“放心消费进农村、进社区、进学校、进企业、进景区、进商厦”宣传活动,编印宣传手册,组织微电影创作大赛,提高放心消费建设知晓度和参与面。

  为民间维权正能量点赞 “最美消费维权义工”等受表彰


  会上还表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。杭州萧山新湾农产品综合市场、杭州联华华商集团有限公司、方太天猫官方旗舰店、杭州大华饭店、普陀山风景名胜区、景宁畲族自治县大漈乡放心民宿示范区等6家单位,在全省放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区和放心消费示范区等示范建设中成效特别突出,受到浙江省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室的通报表扬。省消保委授予浙江家电“春雨”义工队、奉化区消费维权义工队、开化消费维权义工信息调查队、老叶维权工作室、云和县老李帮忙团服务中心等5家单位2017年度全省“最美消费维权义工组织”荣誉称号;授予张雄伟、江德财、柯展、杨冬林、马培芳、金海江、洪建林、邵晓鸣、雷明波、方言兵等10人2017年度全省“最美消费维权义工”荣誉称号。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)