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携程在手,不想走也得给我走?6000元机票退票费竟9000元
发布时间:2018-04-02 10:58:24 来源: 央视网 【字体:    

  在很多人印象中,如果网上购买的机票想要退票的话,往往会被收取一定的退票费,很多人可能都会接受这样的结果。

  但最近,深圳的一位消费者却遭遇了一起远超想象的退票纠纷,一张本身价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。

  6000元机票收9000元退票费携程回应内部机制存在问题

  今年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

  消费者王女士对记者说,携程客服不同意退票,以已经出票为由,不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

  当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息,于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

  消费者王女士表示,从土耳其航空公司回复的邮件得知,这个机票的单价是7890港元,折合人民币是6415元,且如果退票是不用收取税费的,但携程却要收取18524元,相当于每个人是收了9262元人民币,等于是多要了42%的票价。

  王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责,向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

  深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示,3月28日,和携程公司经过三轮磋商以后,携程总部的高层来到深圳消委会,对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因,造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。

  携程方面表示,首先向消费者王女士道歉,在接到王女士取消订单并全额退款的要求后,携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订,但在协调机票退订过程中,客服人员未严格按照流程规范操作,导致机票退票费用出现问题。

  深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰介绍,这个消费者的投诉不是个案,它具有行业性、普遍性的问题。

  电商消费维权难截屏取证很关键

  近年来,随着在线旅游平台的兴起,引发的消费纠纷也越来越多。对此,专业律师就表示,一方面消费者要注意保护自己的权益,另一方面,相关的行业监管部门也需要站出来,给消费者更多的支持。

  记者随机在街头进行了调查采访,很多消费者都表示,目前使用在线旅游平台非常频繁,有时也会遭遇纠纷。

  上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉律师表示,近几年,像携程这样的电商平台纠纷不断,消费者难以维权,因为电子取证非常困难,不能通过法院进行起诉,所以大家在网上消费的同时,一定要留好证据。

  刘春泉说,要去保全这种证据,看第三方平台上是不是有相关的证据要做好截屏。但是总体来讲,这类的案件要去起诉是比较难的,只有消保机构站在消费者一边,这样消费者才有力量跟一个平台有一个谈判的空间和机会。

  有多少误操作可以重来?

  虽然对于深圳消费者的投诉,携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说,遭遇这样的烦心事,往往会因为金额不大、或者投诉成本高,而放弃维权,去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。

  在市场经济中,透明的价格体系就是商家的生命线,这不仅适用于产品的出售环节,同样适用于退货环节。对携程来说,一次的失误或许可以容忍,但若要违背基本的市场原则,消费者又能接受几次这样的“误操作”呢?

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)