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浙江省消保委2018年第一季度受理投诉情况分析
发布时间:2018-04-08 16:02:23 来源: 【字体:    

  根据全省消保委组织受理投诉情况统计,2018年第一季度全省消保委组织共接受消费者投诉5015件,受理5003件,为消费者挽回经济损失1570万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉57件,加倍赔偿金额9万元。

  一.投诉分析基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占37.69%,售后服务问题占12.11%,其他问题占12.01%,合同问题占11.62%,虚假宣传问题占9.28%,价格问题占6.53%,安全问题占5.89%,假冒问题占3.42%,计量问题占0.95%,人格尊严问题占0.51%。产品质量、售后服务和其他问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的61%以上。



  表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)



  




  (二)商品和服务类别分析

  2018年第一季度,全省消保委组织受理商品类投诉2344件,其中家用电子电器类共610件(如图2),占商品投诉总量的26.02%,位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、日用商品类、食品类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。


  


  图2:商品大类投诉量图(单位:件)

  2018年第一季度,全省消保委受理服务类投诉2193件,服务类投诉中(如图3),销售服务类投诉1156件,占服务类投诉总量的52.71%,其中网络购物1100件,占销售服务的95.15%,销售服务位居服务类投诉第一,生活与社会服务、互联网服务、电信服务、房屋装修与物业服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。




图3:服务大类投诉量图(单位:件)

  其他项商品和服务类投诉数量478件,但由于涵盖项目较为分散,在此不作分析。

  热点分析

  一、教育培训类投诉涨幅明显

  当今社会新知识层出不穷,教育培训机构能够根据市场变化及时开设相应课程,转型快、调整快、适应性强,很大程度上满足了社会对教育多层次、多样化的需求,提供了很多优质教育资源。但在教育培训行业蓬勃发展的同时,存在的消费维权问题也日益突出。2018年第一季度,全省消保委受理61起教育培训投诉案件,比去年同期上涨135%。主要集中在售后退费难、虚假宣传、缺乏经营资质等方面。

  (一)缺乏相应资质,打行业“擦边球”

  成立教育培训机构需要到教育部门申请注册登记并具备一定的资质和规模,经过师资、场地、消防等诸多环节的审核。教育部门根据有关规定进行审核后发放相关执照,才能成立一家正规合法的培训机构。然而,很多培训机构由于消防不过关、教学场所或师资不达标等原因无法达到审批要求,不具备申请资格,便打起了行业的“擦边球”,以教育咨询公司或文化公司的名义向工商申请注册,领取营业执照,举办各类文化艺术形式的辅导班、托管班、培训班。此类培训机构虽然有营业执照但不具备教育培训资质,此外更有部分培训机构存在无照经营现象。

  典型案例:擅自变更登记经营范围,依法责令更正

  2018年3月5日,武义县消保委接到消费者曹先生反映称,在武义百花山工业区叶棋村附近百利公司办公楼内有一家宝宝王国早教园,自己的宝宝也在那上早教课,但近期发现该园招收4岁的宝宝(3岁以上为幼儿),曹先生怀疑该园超范围经营,随即向消保委反映情况,要求查处该园是否有营业执照,且是否超范围经营。武义县消保委当即咨询市场监督管理局,市场监管部门表示早教不在登记注册范围之内,不可能发放经营范围为早教的营业执照。经现场调查,该公司营业执照名称为武义贝多教育咨询有限公司,经营范围为教育信息咨询服务(不含教育培训、教育中介、自费出国留学中介服务)。该公司涉嫌擅自变更登记经营范围,市场监管部门按照《公司法》的相关规定责令其改正。

  (二)预付问题突出,售后服务退钱难

  预付费在教育培训行业普遍存在,不少培训机构的预付经费高昂,少则几千,多则几万、几十万,部分培训机构为促销课程推出了各式预付费算法,纷繁复杂。近年来,培训机构卷巨款跑路现象时有发生,也与培训机构预付费高、退费难这一现象息息相关。一些培训机构开办者抱着牟利敛财的动机,一旦经营不善就宣布破产一走了之,加盟培训机构成了部分经营者眼中一个短时间内聚财的好途径。此外,消费者要求退款时,经营者往往会设置障碍或退款需等待较长时间,同时存在部分经营者售后服务态度差等问题。

  典型案例:约定无条件退订,却被要求返还赠品

  2018年1月,丽水消费者朱某在万地广场三楼的巧虎专柜花费1560元购买了一年十二期的儿童套餐(内容涉及早教课程,玩具,视频教学等),购买时店家承诺使用三期可无条件退订。使用该套餐服务三个月后,消费者不想再继续使用,要求店家履行无条件退款承诺时(剩余九个月,剩余费用1150元)却被告知要求返还当初该店所赠送的礼品才可退款。消费者认为当初购买时店家只说使用三期后可无条件退订,没有说明要退还赠品,经营者的做法并不合理,遂向消保委投诉。经消保委调解后,双方达成和解,经营者愿意退还剩余费用。

  (三)虚假宣传严重,培训质量良莠不齐

  很多教育培训机构存在虚假宣传的现象,随意编造教师学历、培训内容、培训效果等内容误导消费者。培训开始后,培训机构没有经过消费者的同意,随意更改课时、更改老师、合并班级,甚至取消课程,消费者因此得不到预期的培训效果。一些培训机构只重视临时利益,教学质量差,既没有标准化教材、课件及教学方法,又没有正规教师,严重扰乱市场秩序,影响行业健康发展。同时,一些培训机构奉行"拿来主义",课程照搬照抄,没有自主开发的中心课程,本土案例少,缺乏针对性和系统性。

  典型案例:随意更改开课时间,消保委调解退费

  莲都区消保委接到消费者刘某投诉称,其于2017年6月18日在U赞体育为孩子报名学习游泳,共缴纳报名费4900元,报名时工作人员口头承诺9月份开课。但是到了9月,学校并没有按时开课,一直拖到10月才开课。由于刘某10月份还给小孩报了其他的培训班,因课程冲突导致游泳培训一节课都没有上成,遂与经营者协商退费事宜。经营者不同意消费者的退费请求,协商不成刘某遂向莲都区消保委投诉。后经消保委调解,双方达成一致,经营者同意退还消费者学费4900元。

  (四)相关建议

  针对目前教育培训行业现状,省消保委结合受理投诉情况做出如下建议:

  1.完善相关法律法规建设

  目前,教育培训领域缺乏专门的法律法规调整,导致在受理投诉过程中存在调解难的问题。因此,必须加快完善相关法律法规建设,从立法上明确培训机构的准入问题,提高市场准入门槛,明确违法责任后果,对不规范行为进行惩罚纠正,加强对培训机构的规范和管理。

  2.加强行政管理和监督

  进一步健全管理机制,完善培训机构审批、备案、登记等标准,建立白名单、黑名单制度,对违规失信机构加大惩处力度。健全日常巡查发现和联动执法工作机制,对无证无照经营机构依法查处取缔,对有照无教育培训资质机构限期整改并依法规范,对存在重大安全隐患的培训机构要求立即停办整改。

  3.进一步发挥行业协会的作用

  除了加强立法和行政监管,还应充分发挥行业协会的作用,引导培训机构规范办学,鼓励更多教育培训机构加入行业协会,加强行业自律,实现教育培训行业内部自我规范,促进其健康有序发展。

  二.中老年人投资理财上当多

  近年来,投资理财骗局层出不穷,因此而上当受骗的消费者数不胜数。由于对投资理财缺乏基础的认识,消费者一旦碰到低门槛、高收益的理财产品,很难分清哪些是正规产品,哪些是非法集资。同时,投资理财骗局套路花样百出,无孔不入,消费者对骗局的认知速度往往赶不上骗局的“创新”速度。2018年第一季度,全省消保委收到31起关于投资理财的投诉,较去年同期上涨121%,投诉人多为老年人,现将投资理财投诉情况整理分析如下。

  (一)投资理财投诉的特点

  1.以高回报、低风险、稳赚钱为诱饵。不少投资理财项目以“低门槛、低风险、小投资、大回报”、“天天返利”、“保本保收益”、“收益可达20%以上”等诱惑性信息为噱头,以高额回报诱惑客户投钱。以投资为名,行非法集资之实,消费者投的钱并没有用于投资运作,而是都进了施骗者的口袋。

  2.善于包装,假借名目吸金。一是装门面,如投资理财公司的业务员会将投资人带到公司或工厂参观,这类公司往往装潢华丽,环境舒适,导致投资人对该公司实力误判;二是假借名目迷惑消费者,有的打着政府项目名义进行推销,有的打着境外投资、高新科技开发旗号骗钱,有的将自己包装成经济学家、风险分析师、投资理财专家骗取消费者信任等。

  3.诱导消费者增加投资金额。消费者投入一定资金后,往往一开始会定期收到回报,此时投资公司会利用消费者的贪利心理劝说其加大投资,消费者在尝到“甜头”后很可能会追加资金,最终导致本金全部亏损。等一段时间后消费者不再收到返利,再去追踪时所谓的投资公司可能早已倒闭或者卷款逃跑了。

  4.受骗对象多为老年群体。不少投资理财公司利用老年人认知能力弱、信息不对称、风险防范意识差等特点,骗取老年人的养老钱。常见的手段有:通过举办所谓的养生讲座、免费体检、免费旅游等方式,引诱老年群体投资;以投资艺术品、邮币、贵金属等为名吸引老年群体投资;以投资养老公寓、异地联合安养为名引诱老年群众加盟投资等。

  (二)投资理财消费提示

  为防患投资理财风险,省消保委提示广大消费者在投资时要特别注意以下几点:

  1.提高风险意识,莫贪小利失大财。消费者要树立正确的投资理财观念,提高风险防范意识,在期望丰厚收益的同时绷紧风险这根弦。对于宣传高利率、低风险、稳收益的投资项目一律不听、不看、不信。在选择投资理财产品时不轻易做选择,不贪图小恩小惠,投资后不能对投资不闻不问。

  2.增强理财知识,善于识别投资陷阱。消费者要增强对金融行业投资理财知识的专业储备,通过阅读相关书籍、咨询专业人士等方式提高对投资理财的认知。同时要善于识别消费陷阱,不被表面现象所迷惑,不因高收益而心动,不轻信传言、谣言,避免被投资理财平台的活动手段所诱惑。

  3.选择正规机构,切勿盲目投资。消费者在投资理财时一定要选择正规的理财机构,不向非法机构和个人汇款。消费者可以通过国家企业信用信息公示系统等网站查询企业的办公地址、是否有违法违规行为等信用信息,必要时可进行实地查看。

  4.签订书面合同,细读合同条款内容。消费者在进行投资理财时一定要和对方签订书面合同,而非口头协议。签订合同时要仔细阅读合同每一项条款的内容,尤其要注意是否存在限制消费者权利、排除经营者义务的不公平条款,签字前可向专业人士咨询合同中是否有违规条款等内容。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)