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2018年上半年全省受理投诉情况分析
发布时间:2018-07-06 08:50:31 来源: 【字体:    

  根据全省消保委受理投诉情况统计,2018年上半年全省消保委共收到消费者投诉12649件,受理消费者投诉12362件,投诉受理率97.73%,为消费者挽回经济损失1776万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉191件,加倍赔偿金额23万元。

  一、投诉基本情况分析

  (一)投诉问题分析

  在所有投诉问题中(如表1、图1所示),质量问题占31.76%,其他问题占20.10%,售后服务问题占12.34%,合同问题占11.30%,虚假宣传问题占9.93%,价格问题占5.23%,安全问题占4.18%,假冒问题占3.89%,计量问题占0.79%,人格尊严问题占0.47%。产品质量、售后服务、合同和虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的65.33%以上。

  表1:按投诉问题分类情况表(单位:件)

  图1:按投诉性质分类比例图

  (二)商品和服务类别分析

  2018年上半年,全省消保委受理商品类投诉7321件,其中家用电子电器类共1681件(如图2),占商品投诉总量的22.96%,位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类投诉分别居第二到第五位。

  图2:商品大类投诉量图(单位:件)

  2018年上半年,全省消保委受理服务类投诉3041件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有911件,占服务类投诉总量的29.96%,位居服务类投诉第一。销售服务、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉分别居第二到第五位。

  图3:服务大类投诉量图(单位:件)

  二、投诉热点分析

  (一)家电类投诉高居第一

  家用电器需求量大,品类繁多,消费投诉常年在各商品大类投诉中占据第一。尤其到了夏季,消费者对空调、电冰箱等家电产品需求增加,相关投诉也日益增多。2018年上半年,全省消保委组织共受理家用电子电器类投诉1681件,占商品类投诉总量的22.96%。消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面,其中投诉反映质量问题的最多,占家用电子电器类投诉总量的45.1%,其次是售后服务问题,占投诉总量的21.5%,此外反映虚假宣传、假冒问题的也较多。

  1、商品质量问题投诉突出

  商品质量问题投诉中,外观破损、性能故障等情况反映较多。由于消费者自身专业知识有限,难以在选择商品时辨别产品材质及性能的低劣,很大程度上导致了家用电子电器类商品质量问题投诉居高不下。加之各大商场为了提高销量争相推出家电促销活动,家电价格降低的同时却带来商品品质下降和相关售后服务的缩水。此外,在批发市场、农村等地销售的家电质量参差不齐,部分产品属于“三无”产品,产品功能和性能指标达不到标准,存在相当大的安全隐患。

  典型案例:新暖手宝炸坏家电几番调解终获赔偿

  2018年1月6日晚上,义乌市消费者高女士在该市某超市新购买的暖手宝在充电时突然发生爆炸,并且导致高女士家电视机、电冰箱、空调不同程度损坏。高女士向生产厂家老板反映情况无果,遂求助东阳消保委要求该厂家赔偿经济损失。受理投诉后,东阳消保工作人员立即联系生产厂家相关负责人,告知相关情况,并对高女士家中相关家电的损坏程度进行估算,随后组织双方到场进行调解。东阳消保委根据浙版新《消法》举证责任倒置的相关规定,消费者购买的暖手宝使用时发生爆炸的时间在六个月的有效期内,厂家应承担举证责任,证明此案中的暖手宝本身没有存在质量瑕疵,厂家表示无法举证。基于此次暖手宝爆炸造成的损失不大,未造成人员受伤,双方最终达成协议,根据高女士受损情况由厂家一次性赔偿2000元。高女士对此表示认可,同意不再追究被诉方的其他责任。

  2.售后服务不到位

  商家售后服务不到位主要表现在投诉渠道不便利、处理投诉时间长、投诉被互相推诿等方面。如在售后维修阶段存在厂家与商家相互推诿现象,处理消费者投诉不够积极,故意拖延维修时间。维修时没有明示价格条款,收费不合理,更换零件以次充好,维修后没有相关维修记录,维修人员的技术水平不高,导致维修后故障重现。在家电配送、安装调试等售后服务环节,容易出现商家提示不到位、消费者误操作的情况。超出保修期的商品,厂家与商家缺少沟通,为消费者尽到义务较少,诚信与责任意识不强等。除此之外,维修售后遇“李鬼”也是让消费者防不胜防。

  典型案例:经常坏的热水器消保维权换新机

  2018年4月,消费者罗某等6人向路桥区消保委投诉称,他们于2014年在路桥某店购买的某品牌热水器在使用过程中出现无法出热水等故障,多次维修仍没有解决问题。2017年7月,该品牌台州站售后服务部表示,由于该型号热水器设计有瑕疵,厂方将在全国范围内召回并免费更换新机,但6位投诉人将自己的产品信息发给售后服务部后,经过10个月时间热水器仍没有被召回。2018年4月,6位投诉人突然被告知该热水器已过了召回时间,不予召回,只能继续维修。因此6位消费者派代表向区消保委投诉,希望厂方能将6台热水器召回,换上新的热水器。路桥区消保委接到投诉后立刻联系经营者、售后了解具体情况。据了解,该品牌型号的热水器确实存在设计缺陷,厂家也发出过召回通知,但由于中间某些环节出了问题导致台州6台热水器未被召回。路桥区消保委认为,既然是召回机,不管过去多久时间购买该机的消费者均应享有产品被召回的权利。路桥区消保委与厂方进行多次交涉,并联系媒体全程跟踪调解,最终厂方同意召回这6台热水器,为消费者换上同档次并改进过的新机,为消费者挽回经济损失78000元。

  3.误导消费现象频发

  除了上述两点主要问题外,误导消费现象也较为常见。如一些商家利用低价吸引消费者,但却在产品性能、品质上打折扣,实际与宣传不符。一些不良商家通过在商标和厂址上故意做些细微修改,混淆视听,误导消费者,导致品牌山寨化现象严重。还有一些商家在销售时故意不告知安装配件的收费情况,上门安装后才告知消费者要额外收费,这一现象在电视、空调的底座或者挂架上比较常见。

  典型案例:电器卖场送错空调,责任不能推给配送员

  嘉兴市秀洲区消保委接到消费者柴先生投诉,称其在秀洲区某电器卖场购买了一台价值6700元的美的柜式空调,空调安装人员上门安装时告知消费者该空调没有保修卡和说明书,怀疑是台旧空调。消费者柴先生认为该卖场涉嫌消费欺诈,要求退一赔三。嘉兴市秀洲区消保委接到投诉后,立即到该电器卖场进行核实情况,该卖场销售部经理表示公司配送系统里查找不到该台空调的配送记录。消保委工作人员当即指出,不论是配送系统问题还是公司配送人员擅自以旧换新调包,消费者合法权益受到损害是事实。根据浙版新《消法》第八条第二款规定,“经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺,以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。”最终,该卖场同意对消费者柴先生作出“退一赔二”的赔偿,即空调做退货处理,另赔偿13400元。消费者对此调解结果表示满意。

  (二)美容美发行业“雷区”多

  随着美容美发行业的不断发展壮大,侵犯消费者合法权益的各类违法违规行为也逐渐涌现,美容美发服务消费纠纷逐渐成为各地消保委投诉较多的行业之一,并且呈现出金额大、人数多、调解难的特点。2018年上半年,全省消保委共受理美容美发服务投诉179件,其中投诉反映服务质量差、诱导消费、强制消费、超范围经营等情况较多。

  1.超范围经营现象较为常见

  由于部分商家法律意识淡薄,且违法行为难以认定、违法成本低等原因,在美容美发行业超范围经营现象较为常见。一些商家在工商部门登记注册核定的是美发服务,但却同时经营美容美体服务并且搭售美容美体产品;一些商家核定的是日化用品零售经营项目,却同时开展美容美发服务;一些商家核准的经营范围为理发、美容服务,但却为消费者提供医疗美容服务等。特别是医疗美容类服务对设备、卫生条件、行医资质等要求较高,部分美容美发机构不具备这些硬件、软件资质却违规提供医疗美容服务,对于消费者来说存在极大风险。

  典型案例:花2万点扁平疣 商家忽悠套路深

  2018年4月23日,东阳市消费者张女士在市区某美容美发店理发时被店里的经理告知自己长了扁平疣,治疗心切的张女士当场花了20300元办了充值卡,在第一次治疗过程中还不小心被烫伤了。事后张女士又专门去医院检查,却被医生告知自己长的并不是扁平疣。4月26日,张女士向东阳市消保委投诉该美容美发店误导消费,要求美容院退还全款,并且赔偿烫伤的治疗费用。东阳市消保工作人员受理投诉后第一时间与该美容美发店负责人取得联系,告知投诉情况并展开调查。经调查,该美容美发店工作人员并没有行医资格证,且该美容美发店核准的经营范围为理发、美容服务,消费者所购买点扁平疣服务具有医疗美容性质,在治疗手段上要求较为专业,该美容院的条件无法达到相关要求。在工作人员进行多次调解后,美容美发店最终同意向消费者退还全款,并向消费者道歉。

  2.诱导消费步步设陷阱

  部分商家为了招揽顾客,以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子,吸引消费者到店里体验消费,在体验消费过程中再额外增加收费项目。如宣传免费体验,消费者在实际体验过程中却被告知并不免费;消费者体验了免费项目后却被商家以必须搭配使用其他产品或必须做完整套服务否则会造成皮肤过敏、溃烂等为由一步步诱导消费者进行下一步体验消费,结果造成高昂的消费金额;甚至存在部分商家强行推销、强制消费、限制消费者人身自由等不法经营现象。

  典型案例:免费测试竟被强制消费万元多消费维权获支持

  2018年4月30日,温岭市消费者吴先生在逛街途中遇到一美容院推出的免费皮肤测试活动,但在随后的“免费”皮肤测试过程中店员却改口称测试是收费的,活动价需400元。吴先生惊觉自己被骗,立马起身要走,店员却称检测中途停止会造成皮肤损坏,吴先生信以为真,就留下来继续接受了皮肤测试。接着店员以若不及时使用他家专业产品可能会引发红脸过敏等后遗症为由一步步诱导吴先生完成了全套测试,短短半小时竟消费12400多元。“免费美容”转眼成了价格高昂的强制消费,在与店家协商无果的情况下,吴先生向温岭市消保委进行了投诉。温岭市消保委工作人员接到投诉后,联系双方当事人了解了具体情况并展开调查。调查发现,该美容院在未明确告知消费者化妆品的实际价格和具体收费服务项目的情况下,强制进行交易,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经过工作人员的多次调解,最终美容院向吴先生全额退款并致歉。

  3.服务质量难保证

  一是美容美发机构销售产品鱼龙混杂,价格悬殊,部分产品无中文标识,经营者以进口产品为名虚抬价格,部分商家甚至使用三无产品。“纯天然”、“纯植物”、“原装进口”等词汇在美护产品中被随意滥用,导致产品真伪、优劣难辨,产品效果全凭商家口头介绍,消费者使用此类产品引发皮肤过敏等问题时有发生。二是美容美发技师缺乏相应资质,不具备执业证书便直接上岗,因操作不善而损害消费者合法权益。此外还存在美容美发机构为了拉开收费档次,提高收费标准,在经营过程中对美容美发师随意定级定价的现象,误导消费者支付高额费用。

  案例3:美容服务用错产品谁为美丽买单

  龙游县消保委东华分会接到消费者陈女士投诉称,其去年在 龙游县一美容院购买了一款美容美体产品,并接受美容美体服务,使用近一年时间后感觉效果不错,于今年年初再次购买该产品和美容美体服务,约定两年使用期限,共计支付费用19万元。然而在使用数次后不仅没有达到之前的效果,还出现了皮肤红肿发炎的症状。该店负责人通过调查发现由于店员失误,导致陈女士之后的美容美体服务都用错了产品。该店负责人表示愿意退款,但其中支付给店员的产品提成(该店员已经辞职)和已提供的美容美体服务费用不予退还。陈女士对此处理结果不满意,遂电话投诉到龙游县消保委东华分会。分会工作人员接到投诉后立即派人到该美容店进行现场调查,并组织该美容店负责人和陈女士现场进行调解。工作人员耐心地向美容店负责人讲解《消费者权益保护法》相关规定,经过多次耐心调解,最终涉诉双方达成一致协议,美容店退回消费者费用和补偿共计人民币131800元。

  4、预付卡消费易引发群体纠纷

  预付卡消费模式在美容美发行业十分普遍,随之而来的消费纠纷也较多。部分商家预付卡发放、充值业务不规范,营业执照核准登记未满六个月便发放预付卡,且充卡金额超过法定最高限额。部分商家在发放预付卡、充值金额时不为顾客出据消费凭证,消费凭证缺失不利于相关纠纷的调解处理。部分商家倒闭或者变更经营者,导致原卡无法使用,预付卡剩余余额无法退款消费者。部分商家预付消费价格虚高,消费名目混乱,消费了几次卡里的钱就用完了。甚至还有商家假借转让倒闭之名卷款跑路,直接损害消费者的合法权益。

  典型案例:预付式群体消费纠纷消保委巧妙化解

  路桥市消保委接到17名消费者投诉称,她们在路桥某美容会所接受的美容服务没有效果,要求退回所办美容预付卡内的钱,总共涉及金额61000余元。路桥市场监督管理局及路桥消保委高度重视,当即派一线工作人员到现场处置,安抚消费者情绪并展开调查。由于投诉人数较多,需要调查取证,无法当场进行调解,工作人员承诺2个工作日内给消费者回复。随后路桥消保委通过一对一电话沟通,了解每一位消费者退卡的愿望强度,在调查沟通的基础上,以退卡愿望程度及扣卡次数为切入点,进行分批调解,并初步确定退款方案:一次也未消费的,按照原价全额退款;消费次数少于10次的,按照每次70元的价格扣除费用;消费次数多余10次的,按照每次96元的价格扣除费用。经过协商调解,最终13位消费者表示不再退卡,愿意继续在店里消费,商家也承诺通过升级服务、赠送礼品等方式补偿消费者。其余4位消费者坚持退卡,最后共计退款6192元,争议圆满解决。

  三、消费提示

  (一)家电类消费提示

  1、消费者应尽量选择大型商超、专卖店、信誉好的网店等正规渠道购买家电产品,多进行同类产品比较,选择知名度较高、市场覆盖率广的品牌。消费者在选购商品时不要只关心价格因素,更要注重产品质量及经销商、生产商的售后服务能力,选择技术成熟、售后服务网点分布广、维修服务水平高的品牌产品。消费者可登陆中消协官网,点击“企业售后服务电话查验宝”查询家电售后服务电话,以免遇到假的售后服务点。

  2、消费者对于特价商品、附送赠品、以旧换新等促销手段要提高警惕,对于比市场价格异常偏低的商品要多问多了解,注意核实特价商品、以旧换新等产品的品质及售后服务保障能力,确保低价产品质量服务不打折。对于商家做出的口头承诺不轻信,在交易过程中注意保管好包括产品宣传册、发票等有效凭证。

  3、消费者在收到家电时一定要当场验货,仔细检查外包装是否有破损、家电外观是否完好、型号是否正确、配件、保修卡、使用方法说明书等是否齐备等。如果发现问题要立即取证,及时联系商家反映问题,以避免日后出现不必要的纠纷。特别是网购家电商品一定要先检查再签收。

   4、消费者在购买商品时一定要向商家索取正规发票,并详细了解确认售后服务的相关情况。对于发票、保修卡等相关凭证要注意妥善保管,以便日后维权。对于网购家电产品,如遇上网页虚假宣传,应当及时截屏以保留证据。

  (二)美容美发类消费提示

  1、天下没有免费的午餐,消费者在美容消费时不要轻易被所谓的免费体验、赠送礼品所诱惑,遇到商家优惠活动时对商家不切实际和夸大效果的宣传要仔细分辨,做到理性消费。对不想接受的服务和不想购买的商品要明确表明态度,切不可模棱两可。在接受服务之前一定要仔细询问价格以及是否有额外收费项目等。

  2、消费者在决定接受服务前要注意先考察商家的营业资质、人员素质、信誉等情况,多进行比较,不要轻信店内人员对自己品牌的吹嘘,在全面了解商家各方面资质、能力全面后才能放心大胆去消费,保障自身健康与安全。特别是在办理预付卡时,一定要慎重消费,选择信誉好的美容美发机构。

  3、消费者在接受服务过程中要注意保留好消费证据,对于店员的口头承诺最好能要求对方以书面形式记录下来,或者采取录音等手段保留证据。消费者在消费过程中一旦发现受骗要果断离开,如果已经被强制消费要保留好消费证据,包括产品包装、说明书,交费凭证等,及时报警或向消保委等相关部门投诉举报。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)