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发挥消费维权义工在社会监督中的作用之探索
发布时间:2018-08-07 15:56:42 来源: 【字体:    

  发挥消费维权义工在社会监督中的作用之探索

  (以三门县为例)

  台州市消费者权益保护委员会

  近年来,三门县消保委坚持把发展消费维权义工队伍与推进基层消费维权网络建设紧密结合,认真构建专业、多元、长效的义工队伍体系,着力打造具有三门特色的消费维权义工品牌,为三门县消费维权事业注入了新的生机与活力。但在消费维权义工参与消费调查、消费体验、消费评价和消费维权约谈等消费维权社会监督方面出现新问题,不容忽视,亟待解决。现以三门县消费维权义工队伍建设为例,探索如何发挥消费维权义工在社会监督中的作用。

  一、三门县消费维权义工队伍工作成效

  三门县消费维权义工队伍自2012年成立以来,共开展各类消费教育宣传、消费评价、体验活动、社会监督约70次,参与人数达1500多人次,服务时间累计达4000余小时,发放各类消费教育资料12万余份,帮助消费者维权600多人次,逐步构建起三门社会化消费维权的新格局。

  二、三门县消费维权义工队伍工作中存在的问题

  (一)维权义工专业性局限,无法适应技术性强的消费监督。随着消费领域越来越广泛,近年来出现的消费问题数量不断增多,消费调查、消费体验、消费评价和消费维权约谈等消费监督涉及的行业逐渐延伸。而目前招募的消费维权义工队伍中,多为企事业单位工作人员。经过三门县消保委的培训和指导,能基本胜任消费维权工作,但缺乏行业性、专业性技能,在专业技术、法律法规等方面存在较大不足,无法参与技术性和专业性要求较高的消费监督。维权义工知识的局限性和消费监督的专业性的矛盾直接影响着消费维权义工服务队整体活动水平的发挥。

  (二)消保委招募单一作战,对社会和政府借力不够。近几年的消费维权义工招募,都是以三门县消保委的名义对外公开招募,参与的消费维权义工都是做志愿者工作积极性比较强、且自愿主动报名的社会人士,大部分的职能部门、协会、行业等技术骨干未参与到消费维权义工的队伍中来。同时日常工作中三门县消保委基本都是“单打独斗”,当地政府和职能部门参与各类相关活动较少。三门县消保委对消费者的号召力还有待进一步提高,消费维权义工行业来源存在盲区,需要借力政府来扩展消费维权义工行业多样化。

  (三)维权义工与消费者互动少,不能及时掌握消费动态。消费维权义工大都属于兼职性质,日常在各自单位上班。三门县消保委在相关活动需要维权义工参与时,需提前通知义工服务队联系人,义工再根据队里的安排参与活动。消费维权义工在日常生活中缺乏关注社会消费动态的积极性,与消费者互动少,消费者的信息、需求不能及时掌握,无法满足消费维权常态化的要求。在参与各类消费调查、消费体验和消费评价和消费维权约谈等消费监督中,消费维权义工常一知半解,不能深入挖掘出该行业存在的消费问题。

  三、在消费调查、消费体验、消费评价和消费维权约谈中如何发挥消费维权义工作用

  为切实推进全县消费维权工作再上一个台阶,三门县消保委积极探索,前移关口,改以往“请进来”为“走出去”,组织消费维权义工广泛参与到消费调查、消费体验、消费评价、消费维权约谈等消费监督工作中。

  一是全程参与消费调查,当好调查员。以往的消费调查,消费维权义工基本仅参与问卷发放环节,实际参与度过低。为充分发挥消费维权义工作用,三门县消保委在制作问卷前就征求消费维权义工的意见,组织熟悉被调查行业的维权义工开展座谈会,共同分析近年来当地市场中存在的问题、消费热点及消费投诉焦点,明确问卷的主要内容和侧重点。在问卷发放过程中,利用消费维权义工熟悉当地群众的优势,由义工引导群众做好问卷填写、了解相关情况及普及基本法律法规,并邀请新闻媒体进行监督。

  二是开展企业消费体验,当好试验员。紧扣端午、中秋、春节等重要节日及近阶段的消费热点,提前组织消费维权义工,不穿戴义工标识,以普通消费者的身份进入百货商场、大型超市、集贸市场、专卖店等场所进行“暗访式”消费体验、消费调查,仔细了解生产厂家、保质期限、商品质量、产品宣传等相关情况,比较经营者及商品的优劣。付款后尝试无理由退货,对于购买的符合7天无理由退货的商品是否能够按照承诺按时退货。体验结束后,整组消费维权义工对整个体验过程汇总,形成体验报告上交三门县消保委,为下一步工作的开展打下扎实基础。

  三是有始有终监督结果,当好维权员。对于消费调查、消费体验、消费评价、消费维权约谈中发现的问题,消费维权义工要继续发挥社会监督作用,要“维权站出来,问题说出来”,及时跟进三门县消保委和市场监管部门就存在问题开展的后续处置措施,积极参与专项执法整治行动,充分发挥消费维权义工在社会化维权中的角色。

  四、坚持健康发展,着力构建长效的义工服务机制

  消费维权义工队伍的发展是一个长期过程,如何立足职能,促其健康发展,需要建立行之有效的机制。

  一是部门联动,加强培训,提升义工职业素养。充分发挥县政府建立的消费维权联席会议制度,三门县消保委牵头,组织市场监管、卫生、海洋渔业、农林等职能单位,对消费维权义工开展专题讲座、座谈会等,组织义工参加省、市消保委的各类消费维权培训,切实提升义工业务素养。同时,根据消费监督的行业要求,有针对性地对消费维权义工队伍进行分组,采取“一带三”的方式,每小组4人,其中一人为行业技术骨干,每组参加一个对应行业的消费监督,在整个过程中“以督促学”,提高普通消费维权义工的消费监督能力。

  二是形象示范,激励保障,吸纳义工新鲜力量。联合10家消保委常务理事单位、县慈善总会、冲锋衣协会、橡胶协会等单位,建立消费维权义工形象示范岗,不定期组织消费者、企业、行业协会等参观学习,定期招募新的维权义工,不断输入新鲜血液。同时建立义工活动打卡“积分制度”,实行一名义工一张活动记录卡,利用参与消费监督活动打卡累计的积分,在每年年底的消费维权星级义工、消费维权先进个人、最美维权义工等评选活动中加分,并予以适当的物质奖励,以激发义工的参与热情,筑稳消费维权义工力量。

  三是积极探索,回馈促进,实现服务和回馈共赢。消保委及相关职能部门要积极探索,建立义工回馈制度,与行业协会、商家协商,成立“消费维权义工公益商户联盟”,在消费维权义工凭义工证进店进行个人消费时,提供优惠打折、免费体验等服务。还可以进一步鼓励全县商业、娱乐、教育、保险、旅游、文化等服务行业参与公益联盟,对维权义工,特别是星级以上维权义工免费赠送义工活动人身保险、免门票等优惠活动,给予更多回馈激励,实现消费维权义工志愿服务社会和社会回馈义工的共赢局面。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)