浙江省消费者权益保护委员会主办 浙江都市网协办
  • 设为主页
  • 加入收藏
  • 联系我们
浙江消费维权网 > 消保委动态 > 正文
省消保委发布民航延误服务质量消费评价报告
发布时间:2018-10-26 17:03:33 来源: 【字体:    

  10月26日上午,省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会。省市场监督管理局副局长、省消保委主任张雪林出席并讲话,省消保委副主任兼秘书长崔砺金主持。

  今年8月至10月,省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访体验两种方式,对18家国内航空公司和8家第三方购票平台航班出港延误服务、落实中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。18家国内航空公司是:中国国际航空,东方航空,南方航空,山东航空,厦门航空,海南航空,长龙航空,深圳航空,四川航空,吉祥航空,天津航空,春秋航空,首都航空,大连航空,祥鹏航空,成都航空,河北航空,上海航空。8家第三方购票平台是:携程,艺龙,航班管家,飞猪网,去哪儿网,途牛网,同程网,政府采购网。

  (省消保委副主任兼秘书长崔砺金通报工作情况)

  本次调查随机选取了37趟航班。通过线上线下消费体验和调查,回收有效样本904个。调查中发现七大问题:

  一、航班出港延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客。二、航班出港延误的通知方式不够完善。三、航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准。四、个别航空公司售票系统存在漏洞。五、旅客服务有待进一步提升。六、评价航空公司服务时渠道不畅通。七、消费者退票不够便捷。

  (省消保委主任张雪林发表讲话)

  针对本次调查体验结果,省消保委主任张雪林在讲话中提出了三点建议:

  一是建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求,增强航班服务“温度”。(一)各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性。(二)各航空公司应更好履行航班延误或取消信息告知义务。(三)建议各航空公司将延误服务信息明确告知旅客。

  二是相关部门应加强对航空公司的监督和管理,建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。

  三是建议向公众普及相关法律法规,提升旅客维权意识和能力。

  本次公示会还邀请了浙江省消保委法律专业委员会委员钱雪慧律师围绕民航出港延误做法律问题点评。新京报、中青在线、浙江卫视、浙江日报等多家媒体对此次公示会进行了报道。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)