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新蓝网:浙江省消保委“明察暗访” 全国18家航空公司能得几分?
发布时间:2018-10-30 16:54:03 来源: 【字体:    

      飞机因其方便快捷、安全舒适的特性已越来越多地成为普通老百姓的出行首选,但民航航班延误以及由此给消费者带来的种种不便,也愈来愈受到人们的“吐槽”。今天(26日)上午,浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会,通报消费体验工作情况。

  据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示:2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次,其中正常航班289.5万班次,延误航班114.4万班次,延误率为28.33%。

  浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍:“今年8月至10月,浙江省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式,随机选取37趟航班开展消费体验,并在线上线下同步开展消费调查,共收回有效样本904个。本次消费体验评价工作主要对象是中国国际航空、东方航空、南方航空等18家国内航空公司,和携程、艺龙等8家第三方购票平台。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务,以及中国民用航空局今年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。”

  暗访发现:民航“延误”服务质量低下客服人员培训不到位

  “我想要阶梯退票。”“什么东西?”“阶梯退票。”“阶梯退票,不好意思,这个是什么意思我们不太清楚。”——从浙江省消保委公布的暗访录音显示,航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则,只是强调退票前先联系他们,需要看机票。

  此外,还发现航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准、航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容、航班出港延误的通知方式不够完善、个别航空公司售票系统存在漏洞、评价航空公司服务时渠道不畅通、消费者退票不够便捷、旅客服务有待进一步提升七大问题。

  调查显示,八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息,且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中,4个出港延误的航班,中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息,南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况,仅采用机场广播,登机口工作人员提醒等方式告知。

  浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍:“今年8月至10月,浙江省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式,随机选取37趟航班开展消费体验,并在线上线下同步开展消费调查,共收回有效样本904个。本次消费体验评价工作主要对象是中国国际航空、东方航空、南方航空等18家国内航空公司,和携程、艺龙等8家第三方购票平台。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务,以及中国民用航空局今年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。”

  暗访发现:民航“延误”服务质量低下客服人员培训不到位

  “我想要阶梯退票。”“什么东西?”“阶梯退票。”“阶梯退票,不好意思,这个是什么意思我们不太清楚。”——从浙江省消保委公布的暗访录音显示,航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则,只是强调退票前先联系他们,需要看机票。

  此外,还发现航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准、航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容、航班出港延误的通知方式不够完善、个别航空公司售票系统存在漏洞、评价航空公司服务时渠道不畅通、消费者退票不够便捷、旅客服务有待进一步提升七大问题。

  调查显示,八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息,且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中,4个出港延误的航班,中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息,南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况,仅采用机场广播,登机口工作人员提醒等方式告知。

  省消保委三点建议合力共护“放心出行”

  一是建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求,增强航班服务“温度”。(一)建议各航空公司提升退改签阶梯票价合理性。体验中发现除了上海航空和东方航空较好落实退改签阶梯票价外,其他航空公司对退改签阶梯票价设置不太合理。同时,多家航空公司客服人员表示不了解阶梯票价。建议各航空公司参考高铁梯次退票政策,非一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价,而是设置更多合理时间、更多合理比例,真正将退改签阶梯票价落到实处,使旅客得到实惠。(二)建议各航空公司更好履行航班延误或取消信息告知义务。据调查,八成受访者是值机并通过安检后,通过机场电子屏或机场广播得知航班延误或取消的。等旅客过了安检值机再进行退改签,确实会给旅客造成诸多不便。为此,建议各航空公司注重旅客的感受,对延误或取消的航班,及时发送短信告知旅客延误或取消原因,同时明确告知延误后的计划起飞时间,以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失。(三)建议各航空公司将延误服务信息明确告知旅客。《航班正常管理规定》要求航空公司应当在购票时明确告知旅客航班出港延误及取消后的旅客服务内容,绝大多数航空公司虽然予以告知,但具体内容多为“旅客须知”等链接形式,且“隐藏”在众多服务内容中,消费者购票时难以了解。建议各航空公司在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式,以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。

  二是建议相关部门加强对航空公司的监督和管理,建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。对航空公司屡发航班延误且补救措施不力,侵犯消费者合法权益的情况,应严格依据规定处罚。同时民航部门应完善航班正常报告制度,定时将航班正常统计数据通过新闻媒体向社会公众公布。

  三是建议向公众普及相关法律法规,提升旅客维权意识和能力。建议相关部门加强民航服务类法律法规,特别是涉及旅客权益保护内容的政策法规的宣传力度,使旅客充分了解自己享有的权利和航空公司的义务。在航空公司的值机柜台、退改签柜台、登机牌上添加中国民用航空局“旅客事务中心”投诉电话(010-64287798),使旅客合法权益受损时,有畅通的投诉渠道。此外,如旅客对机场、航空公司、第三方售票平台通告的延误或取消信息真实性有异议,可根据《航班正常管理规定》第二十六条第三款规定,在旅行结束后向民航局确认,请民航局提供该航班相关备案信息。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)