【案情简介】

2024年4月26日，玉环市消保委玉城分会接到刘女士反映：其于2017年购买的欧派牌煤气灶产生剧烈异响，向欧派官方反馈情况后，玉环市渔岙维修店工作人员上门维修，当时刘女士不在家，该维修人员没有对煤气灶进行任何检查，便说煤气灶内部漏气着火，直接拿出了价值1500元的新煤气灶让刘女士的丈夫购买，后刘女士到家后拿老的煤气灶前往其他店铺检测，发现仅灶头损坏，其要求该维修人员退货退款，但商家不同意，引发纠纷，遂向玉环市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，玉环市消保委工作人员及时与商家、刘女士联系核实情况。商家负责人表示，更换新的煤气灶是经过刘女士丈夫同意的，并没有强制其消费。而刘女士认为上门维修的工作人员未对故障煤气灶进行检查，直接判定煤气灶内部漏气着火，然后向其丈夫推销新的煤气灶，存在消费欺诈。调解过程中，工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，并向商家指出在提供服务过程中，要向消费者告知产品的真实情况，不能损害消费者的合法权益。经调解，最终双方达成一致意见：商家退还1500元，并对故障煤气灶进行维修；刘女士退还新购买的煤气灶，支付配件及维修费360元。

【案例评析】

本案中，上门维修人员应对煤气灶故障进行排查，并有如实告知消费者的义务。

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。本案中，商家的上门维修人员未对故障的煤气灶进行检查，直接判定煤气灶内部漏气着火，从而误导消费者购买新的煤气灶，损害了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第二十九条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。在本案中，因为维修人员的虚假表述导致消费者购买新的煤气灶，商家存在不当经营行为。

【消费警示】

玉环市消保委提醒，电器维修行业存在诸多猫腻，夸大故障问题误导消费者购买新的产品从中牟利的情况屡见不鲜。消费者在遇到类似问题时，要尽量选择具有良好售后服务资质、技术实力的品牌，还要注意留存消费凭证和与商家的沟通记录，如合法权益被侵犯，也可通过12315平台及时维权，保护自身合法权益。