【案情简介】

2026年6月，临海市消保委接到汪女士投诉，称其在我市某抖音店铺购买一件礼服，收货后仅简单试穿，因上身效果不符预期，在平台七天无理由退换有效期内主动申请退货退款，但商家在收到退回商品后，单方面声称衣物存在污渍，以此为由拒绝办理退款。汪女士多次与商家沟通协商均无果，对商家单方判定结果不予认可，遂向临海市消保委求助，希望依法维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临海市消保委工作人员第一时间联系消费者与商家双方开展调查核实工作，逐一核查订单记录、售后聊天记录、商家提供的污渍照片、店铺发货视频、消费者退货打包凭证等相关证据材料。经核查发现，商家仅提供了收货后的污渍局部照片，未能出具完整、连贯的开箱验货视频，无法证明所谓污渍系消费者试穿、使用过程中造成。经过工作人员调解，商家向汪女士做退货退款处理，双方纠纷圆满化解、达成一致。

【消费警示】

临海市消保委在此提醒：

一是明确权责边界，厘清举证义务。网购七日无理由退货是消费者法定权利，服饰类商品仅短暂试穿、吊牌齐全、无洗涤磨损、无人为损坏，即认定为商品完好，商家不得随意设置退货门槛。商家以商品脏污、破损为由拒绝退货退款的，必须提供完整拆包视频、前后对比凭证等有效证据，仅凭局部照片、单方主观判定不能作为拒退依据。

二是坚持全程留痕，稳妥理性维权。消费者网购衣物如需退货，收货时应及时查验商品状态，退货打包全程录制视频，清晰留存衣物完好、配件齐全的原始状态，妥善保存订单、聊天记录、快递面单等凭证。遭遇商家无理由拒退、恶意追责时，不要轻易妥协，可向平台申请介入仲裁，协商无果可拨打12345热线投诉维权。

三是坚守诚信经营，规范售后行为。各电商店铺经营者应严格遵守消费相关法律法规，自觉履行售后义务，诚信合规经营。不得捏造商品瑕疵、恶意推诿售后责任、无故剥夺消费者合法退换货权益，对于举证不足、责任不明的售后纠纷，应主动妥善协商处理，杜绝不合理拒退行为。