随着经济的不断发展，汽车行业也在迅猛地增长。汽车在给人们提供方便快捷的出行服务的同时，也带动了一些新兴行业的产生与发展，比如汽车精选服务行业。汽车精洗是指汽车内外的清洗，比传统洗车更细致，更干净，汽车精洗步骤多、设备完善，能提供更好的清洗体验，所以得到了众多车主的青睐。为了更好地了解汽车精洗服务的情况，加强对汽车精洗行业的管理，杭州市消保委履行社会监督职能，组织消费维权志愿者，站在消费者的立场和角度，于2022年9-11月开展了一次汽车精洗服务评测活动。综合评价该行业的服务品质，引导消费者合理选择商品和服务，促进商家不断提高和完善商品服务质量。

一、活动基本情况

为提升评测的科学性，本次活动通过实地体验的形式展开评测。采用双人进店的模式（车主+访问员），并制定《车辆精洗实地调查体验评价表》，对汽车精洗店提供的精洗服务进行消费服务评测。本次活动共在杭州市主城区随机抽取了83家洗车店进行体验评测。具体样本量如下：

本次活动主要从汽车精洗店基本情况、等候时间、清洗程度、操作规范程度、服务满意程度等方面进行体验评测。评测中发现了不少值得肯定的地方，但也存在一些不足之处。

（一）值得肯定的地方

1、店面形象良好

本次实地体验评测的汽车精洗店中，有80家店面形象良好， 占比96.4%。这些精洗站均有正式的作业场地，并且店面形象良好。

例如：

2、精洗店布局合理、服务便捷

大部分精洗店布局合理，方便停车；服务便捷，排队等候大多在20分钟以内。本次实地体验评测的汽车精洗店中，有75家停车便捷，占比90.4%；在排队时长方面，有70家店排队时长在20分钟以内，占比84.3%，其中等候0-10分钟的有56家，等候10-20分钟的有14家。

例如：

3、内部清洗整体到位

（1）重视脚垫清洗。本次实地体验评测的汽车精洗店中，80家精洗店均主动清洗干净脚垫，占比96.4%。

例如：

△车往来汽车服务有限公司：主动对脚垫进行吸尘处理，由于毛绒脚垫不适合水洗，所以店员使用带毛刷的小吸尘器吸走表面灰尘，处理后的脚垫明显干净了。  

△汽车超人晴川路店：清洗后的脚垫较清洗前干净了许多。

△汽车超人（永祥街店）：车身脚垫清洗认真仔细，专业度高。

（2）内饰座椅清洗比较到位。本次实地体验评测的汽车精洗店中，83家均对内饰座椅进行了清洗，干净程度良好，其中64家清洗后的内饰座椅非常干净。

例如：

△天猫养车（星桥远展街店）：座椅清洗干净，座椅前及靠背都进行了认真的擦洗。

△鑫达车研（科祥街店）：座椅清洗干净，对座椅靠背和缝隙处均进行了清理。

（3）后备箱清洁程度高。本次实地体验评测的汽车精洗店中，75家主动清洗干净后备箱，占比90.4%。

例如：

△博伦汽车服务中心（教工店）：共4人参与洗车，分工明确，效率高，后备箱清洗得非常干净。 

△京东养车（古翠路店）：整体干净，后备箱缝隙也进行了清洗，车主较为满意。

4、操作规范程度高

（1）毛巾分类，使用规范。本次实地体验评测的汽车精洗店中，77家汽车精洗店针对不同部位使用不同规格的毛巾，占比92.8%。

例如：

△吉时养车：进行了毛巾分类，每一种毛巾颜色代表擦洗一个部位，毛巾不混淆使用，对车的不同部位使用专用毛巾。

（2）洗车设备齐全。本次实地体验评测的汽车精洗店中，80家

配备了泡沫清洗设备、高压冲淋设备、吹尘设备，占比96.4%。

例如：

△GD汽车人汽车美容贴膜中心（华峰国际店）：配备了泡沫清洗设备、高压冲淋设备、吹尘设备。

△杭州凯悦美容宝马专修店：配备了泡沫清洗设备、高压冲淋设备、吹尘设备。

（3）洗车刷规格多样，满足不同位置需要。本次实地体验评测的的汽车精洗店中，72家针对不同部位使用不同规格的刷子，占比86.7%。

例如：

△天猫养车（秋涛北路店）：配备了不同的洗车刷。包括布刷、棉刷、纤维刷、泡棉刷，满足洗车时不同部位的需要。

（4）精洗完成后，车内复原良好。本次实地体验评测的的汽车精洗店中，73家精洗完成后，对方向盘位置、座椅位置和后备箱均进行了复原，占比88.0%。

例如：

△车享家汽车养护中心（勤丰路店）：精洗完成后，对方向盘位置、座椅位置和后备箱均进行了复原。

5、服务态度良好

洗车店工作人员服务态度良好。本次实地体验评测的的汽车精洗店中，73家精洗店在被体验者提出要求时，态度表现良好，占比88.0%。

（二）存在的问题

1、部分精洗店预付卡消费金额过高

存在预付款消费隐患。本次实地体验评测的汽车精洗店中，26家汽车精洗店存在单张记名预付式卡充值超过5000元的情况，占比31.3%。

例如：

2、清洗细节有待提高

(1) 大部分汽车外观清洗干净程度一般。本次实地体验评测的汽车精洗店中，只有26家清洗后车身外观非常干净，占比31.3%；46家清洗后车身外观一般，占比55.4%；11家清洗后非常不干净，占比13.3%。车胎、车门、车灯、保险杠四个部位存在清洗不到位，例如：

（2）小部分油门、刹车踏板清洗不到位。本次实地体验评测的汽车精洗店中，有17家汽车精洗店没有擦洗油门、刹车踏板，占比20.5%。

刹车踏板清洗不到位，上面还有许多灰尘，例如:

（3）小部分动力舱清洗不到位。本次实地体验评测的汽车精洗店中，32家动力舱清洗效果差或未清洗，占比38.6%。其中3家汽车精洗店主动清洗动力舱但是不干净，占比3.6%；12家经提醒之后清洗，但动力舱还是未清洗干净，占14.5%；17家未清洗动力舱，占比20.5%。

例如：

（4）大部分汽车精洗店使用的是硬水。汽车精选原则上建议使用经过水设备转换处理的水即“软水”。本次实地体验评测的汽车精洗店中，只有24家使用的是“软水”，占比28.9%；59家使用的水是未经过转化水设备处理后的“硬水”，占比71.1%，硬水洗出来的车漆没有光泽，而且会容易形成水垢，对车漆造成损害。

3、汽车精洗定价差异大

目前我国汽车精洗行业既没有统一的服务标准，也没有统一的定价标准，致使各家洗车店制定的价格参差不齐，从几十元到几百元不等，提供的精洗服务也是良莠不齐。本次评测，有31家机动车清洗站精洗价格在150元以上，占比37.3%，但是部分清洗得效果不佳，性价比不高。比如：店面形象、停车方便、排队时长、部分细节清洗（车身、轮毂、油门刹车、中控台、顶棚、动力舱等）、空间封闭情况、精洗设备完备等方面在150元以上这档表现得差强人意，整体服务情况和车主满意度均不如150元以下的。

案例一：

某汽修汽配店实际消费160元，存在以下问题：（1）清洗过程简单粗暴，车门内缝未清洗，经车主提醒后，依旧拒绝清洗车缝；（2）空调出风口、动力舱、轮毂精洗后依旧很脏；（3）态度十分不耐烦，对顾客爱搭不理，车主表明非常不满意。

案例二：

某养车店实际消费200元，存在以下问题：（1）收费方面，店里标价为198元，但实际收费200元；（2）清洁后没有达到精洗要求，和普洗差不多。

案例三：

某汽车服务店实际消费168元，存在以下问题：（1）整体环境较为脏乱；（2）轮毂未清洗干净 ;（3）发动机舱未清洗;（4）内饰缝隙未清洗干净;（5）后备箱左上方和右上方仍有油泥，未清洗干净。

案例四：

某汽修店：实际消费了180元，存在以下问题：（1）细节上清洗不到位：油箱口未清洗，后备箱未清洗干净，动力舱经提醒之后依然未清洗干净；（2）空间封闭差，只有在给车身进行清洁的14分钟是封闭的，其他均在室外操作；（3）服务时间短，全程清洗时间只有40分左右，没提醒的话30分钟就能结束；（4）服务不规范，服务人员边洗车边抽烟；（5）服务草率，体验感很差。

4、顾客满意度整体偏低。本次实地体验评测的汽车精洗店中，其中消费价格在120元以下的有24家，120-150元之间的有28家，在150元以上的有31家。其中120元以下的有62.5%的车主表示满意或非常满意；120-150元之间的有60.7%的车主感到满意或非常满意；150元以上的满意度最低，仅有54.8%的车主感到满意或非常满意。顾客满意度整体偏低，有待提高。

二、消费警示

1、树立科学、理性的消费观念。作为服务业，汽车精洗也是预付式消费存在的主要行业。消费者在选择自己的消费方式的时候，要根据自己的实际需求选择合理金额、合理期限的预付式消费卡，慎对预付式消费，认真阅读预付式消费细则，了解相互的权利与义务。不可轻信广告和商家的口头承诺，提高防范意识，注意留意退卡、转卡等内容的合同条款，保护好自身的合法权益。

2、综合比较，理性选择。作为消费者要树立正确的消费观，选择精洗服务时，应选择资质齐全、洗车环境好，口碑信誉佳、性价比高的洗车店，综合比较服务规范程度、服务态度、消费价格，而不是唯价格论。

3、注重维权，合理保护自身权益。作为消费者要有合法维权意识。消费时应注意收集及保存合同、发票、消费承诺等相关证据；自身的权益受到侵害时，应及时向消协组织投诉或向有关行政主管部门申诉。

三、相关建议

1、完善法律法规，加强行预付式监管。夯实预付式消费法治基础，推动立法,进一步规范预付式消费。制定预付式消费市场准入制度，强化对汽车精洗行业预付式消费的监督管理，进一步明确洗车经营者的权利与义务，规范预付式消费的经营行为。作为汽车精洗的经营者，提高行业自律。

2、提高服务意识，提升用户体验。作为经营者，汽车精洗店应注重诚信经营，重视消费体验，树立正确的服务意识。正确操作预付式消费卡、严格执行“单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”的相关法律规定；认真对待每一次的洗车服务，维护店面良好的形象、方便消费者停车、合理安排洗车的时间，减少用户等候的时间、注意清洗的细节，车辆的每个位置按照精洗的标准清洗到位，全方位提升用户体验。

3、强化宣传引导，建立行业标准。监管部门要强化宣传教育，督促指导洗车行业出台行业标准，引导汽车服务行业提档升级，规范经营，提高整个汽车精洗行业服务品质，进而提升消费者体验的满意度，更好地服务消费者。