【案情简介】

2024年8月8日，市民来电反映其于8月7日16:39通过一平台，向玉环市大麦屿街道一奶茶品牌店（陈屿店），购买奶茶，数量：18杯，等候3个多小时依旧未送到，联系商家表示未收到该订单，并让其主动申请退款，但消费者主动申请退款会影响信用值，且该店员态度差，存在欺骗消费者，要求处理。

【处理过程及结果】

2024年8月9日，玉环市消保委工作人员接诉后，通过电话调解的方式一一联系双方核实情况，并向经营者宣贯了2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》中关于经营者相关的条款。商家学习后受益匪浅，非常配合调解。经调解，双方达成一致，商家退款312元，消费者表示满意，该纠纷终结。

【案例评析】

本案中，商家以未收到订单为由拒绝履行合同责任的情况在实际操作中并不常见，因为根据《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国民法典》规定，消费者提交订单成功即意味着合同成立，商家有责任履行合同。然而，如果商家声称未收到订单，这通常意味着商家在管理订单或内部系统方面存在问题，而不是消费者的问题。在这种情况下，消费者有权要求商家提供证据证明其未收到订单，并据此承担相应的责任。如果商家无法提供证据，那么根据法律规定，商家应当承担违约责任。此外，如果商家明知库存不足或提供虚假信息诱导消费者下单并支付，还可能涉嫌欺诈。订单凭空消失了？到底去了哪里？这是谁的问题，又该由哪方来承担责任呢？消失的订单引发这起消费纠纷，玉环市消保委在充分尊重当事人意愿的基础上，积极推动双方达成调解，也通过释法说理的方式向消费者阐明了网络购物的风险，向经营者提出了诚信经营的劝诫，最终实现了矛盾纠纷的实质化解，也达到了维护消费者合法权益、引导经营者合规经营的目的。