【案情简介】

2026年6月，郑先生通过拼多多平台在我市某网络生鲜店铺购买了一箱价值68元的杨梅，收到货后发现大部分杨梅已经变质，郑先生认为商家发出的杨梅存在质量问题，要求商家退款，遭到商家拒绝。双方协商无果，郑先生遂向临海市消保委发起投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临海市消保委工作人员前往杨梅发货点位开展现场核查。经调查，6月底已临近杨梅上市末期，部分杨梅成熟度偏高，经过长途运输送达消费者手中后发生变质。工作人员组织双方开展调解沟通，经耐心协调，商家同意为郑先生办理退款。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定“经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可依法要求退货、退款、更换或赔偿，无需承担额外费用”。同时，针对生鲜特殊品类，电商平台通用售后规则明确：新鲜水果到货出现腐烂、发霉、变质、异味等质量问题，无需寄回破损商品，消费者可凭有效证据申请按比例退款、部分退款或全额退款，无需承担退货运费，商家不得强制要求退货。

【消费警示】

临海市消保委在此提醒：

一、选购生鲜水果尽量选择资质齐全、评价良好的商家，下单前留意商品成熟期、发货时效与配送方式，避开果品尾期等品质易波动时段，降低运输变质风险。

二、收到易腐生鲜后第一时间开箱查验，全程拍摄开箱视频，留存变质果品照片、快递面单、聊天记录等证据，切勿丢弃变质货品。

三、生鲜到货出现腐烂、变质问题，消费者可依据法律规定与平台售后规则，直接申请退款，商家无权强制要求消费者寄回变质商品、承担运费。若与商家协商无法达成一致，及时拨打12315热线维护自身合法权益。