随着共享经济与短途出行需求增长，汽车租赁行业近年来快速发展。为了解汽车租赁消费现状、规范市场行为，杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）于2025年8月至9月开展专项问卷调查。基于1577份有效样本，现将问卷结果总结如下：

一、用户画像与消费偏好

1、主力人群：租车用户以25-44岁的中青年男性为主，他们多数拥有稳定的收入与消费能力。

2、高频场景：超九成用户近3年内有租车经历，租车主要用于个人/家庭旅游，其次是本地日常代步。

3、车型与保险选择：SUV/MPV 是最受欢迎的车类型（占比为45.02%），其次是经济型轿车（占比为32.28%）。

在保险选择上，超半数用户（占比为56.25%）倾向于选择价格适中、覆盖主要风险的中等覆盖保险，体现了对性价比的追求。

二、服务体验与核心关切

1、整体体验良好：

大部分用户对线上预订、取车和还车流程的效率与服务表示满意，超九成用户表示愿意再次选择或推荐现有公司。

2、经济性关切突出：

价格透明度是最大痛点。超过六成（占比为63.54%）用户曾遇到“强制捆绑销售”，且“额外费用是否清晰透明”是用户决策时最关注的经济因素之一。

用户认为“严格的里程限制和超公里费”与“燃油政策的实际执行成本”（占比分别为61.32%和55.23%）是最容易被忽略，导致最终成本超支的两大因素。

3、安全性需求显著：

用户最看重“保险方案的覆盖范围”和“车辆是否配备先进驾驶辅助系统”。

用车时，用户最担心的安全问题是由“车辆本身问题（如刹车失灵）导致事故”。

近九成用户愿意为一份详细的“车辆安全报告”支付少量额外费用，表明对车况透明度的强烈需求。

三、主要改进建议

调查结果显示，租车公司应在以下三个方面重点改进：

1、优化预订流程（占比为33.93%）：简化流程，确保车型、配置与价格信息准确一致。

2、提升费用透明度（占比为31.9%）：杜绝强制捆绑销售，清晰公示所有附加费、手续费及扣款标准。

3、保障车辆质量（占比为17.63%）：加强车辆维护保养，并提高车况信息的透明度。

四、给消费者的租车提醒

为保障自身权益，享受安心出行，杭州市消保委提醒广大消费者：

1、预订时：仔细比较价格，重点关注里程限制、燃油政策、保险条款及免赔额等细节，警惕“低价陷阱”。

2、取车时：务必仔细检查车辆外观、内饰及性能，并对已有划痕、损坏处拍照录像留存证据。认真阅读合同，确保理解双方权责。

3、用车时：安全驾驶，熟悉车辆操作。如遇故障或事故，第一时间联系租车公司并按要求处理。

4、还车时：确认油/电量符合规定，核对费用清单，对不明确扣款要求对方出示凭证。

杭州市消保委将依据本次调查结果，进一步推动汽车租赁行业规范经营，督促企业持续优化服务，共同营造安全、透明、放心的消费环境。