为规范民宿行业经营行为，高效处置民宿行业消费纠纷，进一步推进“品质洞头·放心消费”品牌建设，近日，洞头区消保委联合区文广旅体局出台《洞头区民宿行业消费纠纷处置指引（试行）》（以下简称《指引》）。

近年来，民宿行业蓬勃发展，随之而来的民宿预订投诉等消费纠纷也随之增长，侵蚀消费者对民宿的信任和整个行业的健康发展。以温州市洞头区为例，2023至2024年民宿投诉的增长率达到了52.8％。为规范民宿经营行为，维护消费者合法权益，洞头区消保委根据民宿行业的投诉热点和纠纷类型，联合文广旅体部门制定《指引》，针对以往消费者和经营者在双方的责任认定、赔偿标准等主要分歧和民宿退订、卫生、价格、餐饮、安全等常见的纠纷问题，制定详细的处置标准和操作流程，为民宿行业的规范化管理提供了指引。

《指引》共计三章二十条，为经营者自行和解，行业协会及属地街道快速解决纠纷提供科学、细化、量化的指导，确保了纠纷处理的公正性、一致性和高效性，既有利于充分保护消费者的合法权益，也为民宿行业的持续健康发展提供坚实的制度保障。下一步，洞头区将广泛收集各方反馈意见，并根据实际情况适时对《指引》进行修订和完善。

附：

洞头区民宿行业消费纠纷处置指引（试行）

第一章  总则

第一条 随着旅游者对旅游体验个性化、深度游需求的不断增长，民宿作为旅游业的新兴产品，迅速发展且日益繁荣，然而涉及预订取消、服务质量、安全卫生、价格争议等各个方面的消费纠纷也随之增多。为保障旅游者与民宿经营者双方的合法权益，通过建立公平、公正、高效的纠纷处理机制，提升洞头区民宿行业整体服务水平和消费者满意度，以促进洞头区旅游业健康有序发展。依据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）、《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）等相关法律法规，结合洞头区民宿行业实际制定本《指引》。

第二条 本《指引》所指民宿是利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔生产活动，为旅游者休闲度假、体验风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所。

民宿的经营规模，单栋房屋客房数不超过18间，建筑层数不超过5层，且总建筑面积不超过1000平方米。民宿的建筑设施、消防安全、经营管理应符合相关规定和标准，并应根据相关法律法规规定取得营业执照、卫生许可、特种行业许可证的。

第三条 旅游者因旅游消费需要，通过线上或线下以预付全款形式预订民宿客房，因合同变更、解除等事项以及旅游者在民宿发生人身损害、财产损失等情况引发消费纠纷时适用本《指引》；其他类型的住宿经营主体如遇类似情形可视情自行或由行业主管部门参照处置。

第四条 处置民宿行业消费纠纷应遵循以下原则：

（一）合法原则。应遵守《民法典》《消费者权益保护法》《旅游法》等相关法律法规、规章及相关国家标准规定，进行调解、仲裁或诉讼。

（二）诚信原则。旅游者、经营主体均应具有“契约精神”，在诚信基础上主张自己的权益，提供真实的证据，各方违反相关法律法规规定或“合同”约定，致使对方权益受损时，应承担相应责任。

（三）合理原则。应充分考虑海岛特殊地理位置、气象条件、交通客运、饮食习惯等相关因素，合理界定双方责任。

（四）平等协商。鼓励双方通过友好协商解决纠纷，尊重对方的合理诉求。

第二章  纠纷处置

第五条 遇地震、台风（大风）、大雾、突发公共事件二级以上应急响应等不可抗力直接导致旅游者无法按约定入住民宿，旅游者要求取消订房并能提供有效证据的，应予全额退款。

第六条 民宿所在地为限流区域或离岛，经营主体应尽到告知义务，并详细告知限流区域预约方式，提前购买船票及购买方式等信息，如因经营主体未履行告知义务，导致旅游者无法按约定入住民宿的，应予全额退款。

第七条 因交通事故、突发疾病以及因局部恶劣天气、管制引起飞机停航、班车停运、离岛航班停航、高速公路封闭等非主观原因，导致旅游者无法按约定入住民宿，旅游者要求取消订房并能提供有效证据的，原则上予全额退款，若双方协商一致，也可选择延期入住或由经营主体代为销售后退还代售房费或允许旅游者转让他人入住等方式解决。

第八条 旅游者因主观原因改变行程，取消订房的，综合考量交通客运，同行恶意竞争，二次销售客房可能性等因素，旅游者提出申请后，原则上按以下标准处置：

（一）下单后，30分钟内退订的，应予全额退款；

（二）以入住当日14:00为基准时间，提前72小时（含72小时）以上退订的（即前3日14:00前），应予全额退款；

（三）以入住当日14:00为基准时间，提前48小时至72小时退订的（即前2日14:00前），经营主体最高收取全额房费15%或协商改期入住；

（四）以入住当日14:00为基准时间，提前24小时至48小时退订的（即前1日14:00前），经营主体最高收取全额房费30%或协商改期入住；

（五）以入住当日14:00为基准时间，提前24小时内退订的（即入住当日14:00前），经营主体最高收取全额房费50%，剩余房费退还；

（六）超过入住当日14:00后退订的，经营主体最高收取全额房费80%，剩余房费退还；

（七）离岛民宿入住当日正常气象条件下，最后一班前往经营主体所在地客运船班开航后退订离岛民宿的，经营主体可不予退还房费。
    正常气象条件下，限流区域或离岛民宿，旅游者未按经营主体提示预约、提前购买船票导致无法按约定入住民宿的，按本条前述标准处置。

（八）为防止同行恶意竞争，特殊订单：如特价房、特惠房，整栋民宿，单笔订单超过5间客房或单笔订单超过5000元的，经营主体可另行设置符合《民法典》《消费者权益保护法》相关规定的特殊退订规则或格式合同，但须经消费者确认。通过网络平台、社交软件销售客房的，应当在销售必经流程中设置显著的确认程序，供旅游者对单次购买行为进行确认，或经由旅游者通过社交软件、手机短信等形式确认；线下销售的，经营主体应尽到告知义务，并经旅游者书面或其他形式确认（须可证明）；处置该类争议纠纷按特殊退订规则处理。如未经旅游者确认，按本条第一款至第七款处置。

（九）预订连续多日客房的，逐日对照按本条款第一款至第八款予以处置。

（十）旅游者如有其他特殊预订或定制项目，如按旅游者要求装饰客房或公用部分，预备特定餐饮食材，预订其他游乐项目等，因旅游者无法履约造成经营主体损失的，旅游者应承担经营主体就特殊预订、定制项目所产生的合理支出。

第九条 民宿住宿场所应符合《公共场所卫生管理条例实施细则》相关规定，其中空气、水质、噪声、顾客用品用具等应符合GB 37488-2019《公共场所卫生指标及限值要求》，同时应落实鼠、蝇、蟑螂等病媒生物防控措施，并符合《病媒生物预防控制管理规定》和相关病媒生物密度控制水平国家标准。旅游者如因民宿卫生问题（包括噪音）引发纠纷的，应先由卫生监督部门或其他具有相应监管职能的部门对民宿卫生状况进行认定，如不符合相关规定要求的，经营主体应予及时解决或更换本民宿其他客房，或就近另行安排其他住宿场所；更换或另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营主体承担；如旅游者接受更换低于原客房标准客房的，应退还差价；如无法安置或旅游者提出退房要求的，经营主体应予全额退款，并应当承担旅游者由此产生的其他必须支付的合理费用。

为快速处置因噪音引起的纠纷，建议一线处置人员提前安装噪音检测相关APP或由所属单位配置简易检测设备，进行快速检测；如纠纷双方对手机APP或简易设备检测数据不认可的，可再请求相关专业部门进行检测认定。具体标准应符合GB 37488-2019《公共场所卫生指标及限值要求》4.1.5.1条款要求。

第十条 民宿经营主体应当按照约定或承诺提供相应的客房和服务，并保障正常提供其他约定或承诺的免费或优惠增值服务。

如旅游者所订客房空调、电视、热水、网络等主要设施设备无法正常运行或使用（约定或承诺中明确无某项设施设备或服务的除外），经营主体应予及时解决或更换本民宿其他客房，或就近另行安排其他住宿场所；更换或另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营主体承担；如旅游者接受更换低于原客房标准客房的，应退还差价；如无法更换客房，旅游者接受继续入住原客房的，经营主体应给予不低于房费30%的补偿；旅游者提出退房要求的，经营主体应予全额退款，并应当承担旅游者由此产生的其他必须支付的合理费用。由于旅游者实际入住客房面积小于约定或承诺面积，但未构成虚假宣传的，依照本款处置。

经营主体如无法提供约定或承诺的增值服务，如免费或优惠停车、早餐等，经营者应补偿旅游者因停车、外出就餐等增值服务所产生的合理费用。

旅游者到店后，认为客房未达到预期，提出退房要求，但无法证明民宿违约或侵权的，按第八条处置。

第十一条 民宿经营主体应诚信经营，明码标价，履行价格承诺，不作虚假或者引人误解的宣传。旅游者下单成功后，发现经营主体有下列行为，经市场监管部门或其他部门查实的，除应全额退款外，还应按《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，增加赔偿旅游者受到的损失。

（一）通过线上线下发布虚假或引人误解的文字、图片、视频，但实际所在位置，周边景观，民宿设施、房型面积等实际情况与所宣传内容严重不符或有较大差异的；

（二）经营主体要求旅游者在原订单金额基础上加价才能入住的；

（三）经营主体无正当理由擅自取消订单的；

（四）其他被认定为欺诈行为的情形。

第十二条 除明显标注为特价房、特惠房等情况外，经营主体不得在旅游者不知情的情况下，对同一客房在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。经营主体和授权第三方代理在同一网络平台发布同一客房价格信息应当一致，如旅游者事后发现存在价差的，应以价低者为准，旅游者提出退差价要求的，应予退还。

第十三条 因经营主体或授权第三方代理原因导致“一房多订”、超量订房的，经营主体应妥善安置到店旅游者，经旅游者同意另行安排其他住宿场所客房的，另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营主体承担；如旅游者接受安排低于原客房标准客房的，应退还消费者差价；如无法另行安排其他住宿场所客房，经营主体应全额退款，并承担旅游者额外的合理支出或给予房费30%的补偿。经营主体因正当理由拟取消订单的，应提前与消费者沟通协商，并参照本款处置。

因其他未授权方发布订房信息，导致“一房多订”、超量订房、价格纠纷的，经营主体应按本条上述内容进行处置，如有相关损失的，应向未授权发布订房信息方追索。

第十四条 民宿经营主体应尽到安全保障义务，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等应符合保障人身、财产安全要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，应以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施；经营主体在提供相关服务期间未履行相关安全保障义务，造成旅游者人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用及因误工减少的收入；具体赔偿额度根据《民法典》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关规定确定；造成财产损失的，由旅游者举证证明损失财产价值，并按照相应折旧率折算后确定赔偿额度。经营主体兼营可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责；在提供相关服务过程中未履行相关义务，造成旅游者人身、财产损失的，参照本款处置。

经营主体兼营餐饮服务的，应当取得餐饮经营许可或备案，不得超范围经营，从业人员应取得健康证明并规范制作菜品，尽到生冷食品安全食用等提示警示义务，确保食材、调料、灶具、加工、就餐环境和餐具符合食品安全、餐饮监管要求；如因经营主体责任造成旅游者出现“急性胃肠道不良反应症状”的，参照本条第一款“人身损害”处置；旅游者自行购买食材，交经营主体加工的，经营主体应对旅游者所提供食材进行检查，如发现为国家明令禁止销售、采购、加工的食材（如织纹螺，俗称海蛳螺），或发现食材有变质、腐败或存在其他性状改变情况的，应及时告知、提醒旅游者并拒绝加工，未尽到相关义务造成旅游者人身损害的，应承担相应责任；旅游者借用经营主体设施设备自行加工的，旅游者出现“急性胃肠道不良反应症状”，经营主体不承担责任。

第十五条 遇民宿消费纠纷，经营主体应履行消费维权第一责任人义务，及时予以处置；相关单位、部门、组织要充分借鉴“枫桥经验”，及时处理旅游者投诉、举报以及查处侵害消费者权益的违法行为，需要联动处置的应尽力予以配合，尽量将矛盾纠纷化解在基层、萌芽阶段，做到消费纠纷“不出店”“不出村”。一般情况下相关消费纠纷按以下流程进行处置：

（一）先由经营主体根据本《指引》与旅游者进行协商，同时可邀请属地行业协会介入促成和解；

（二）旅游者与经营主体协商未果的，建议拨打“12345”进行投诉，如需现场调解处置的，建议拨打“110”；原则上由属地街道进行调解，相关单位、部门给予协助、配合；

（三）经相关单位、部门调处仍无法和解的，旅游者可依据《仲裁法》《民事诉讼法》等相关法律规定，向仲裁机构提起仲裁申请或向人民法院提起民事诉讼。

第三章 附则

第十六条 旅游者以“定金”或“订金”形式预订民宿，旅游者或经营主体违约的，依照《民法典》相关规定，承担相应违约责任，鼓励经营主体、旅游者以“订金”形式预订民宿。

第十七条 各街道（乡镇）以本《指引》为基准，结合本辖区实际，鼓励经营主体作出比本《指引》更有利于保障旅游消费者权益的客房退订承诺。

鼓励行业协会进行“放心民宿”倡导，引导相关经营主体作出“先行赔付”等放心消费承诺，共同营造安全、放心、舒心的旅游消费环境，提升全区民宿行业的美誉度。

第十八条 属地政府（派出机构）、相关行业管理部门应加大消费者权益保护相关法律法规和本《指引》的宣传，履职尽责强化日常监管、指导；行业协会和相关经营主体要强化自律，诚信经营，守正创新，积极主动化解消费纠纷，切实提高旅游者满意度和获得感；旅游者要培植科学、理性消费理念，加强学习，提高自我保护能力。

旅游者合理规划行程，主动查看、询问民宿取消订房规则和民宿所在地气象、交通客运情况，谨慎下单。

街道（乡镇）积极引入民宿行业消费纠纷处置保险机制，加强与保险机构合作，通过“政府购买第三方服务”的形式购买食安、人身损害、退订房保险；鼓励经营主体赠送旅游者相关保险；倡导多方共同维护好旅游者、经营者合法权益，将各方损失降到最低。

第十九条 本《指引》由洞头区消费者权益保护委员会、洞头区文广旅体局负责解释。

第二十条 本《指引》自2024年11月18日起试行。根据试行情况，适时进行修订完善。