【案情简介】

2021年11月23日，鄞州区消费者权益保护委员会（以下简称区消保委）接到了消费者苏先生对红星美凯龙商场内一家居店的投诉。

经了解，2021年9月4日，苏先生在该家居店订购了一款价格为17000元的全真皮三人沙发一把，10月12日，收到沙发时发现沙发侧边有一个洞，经过一番询问得知这个洞是因为吊机运输的时候不小心才产生的。随后，苏先生联系了红星美凯龙的售后服务人员和经销商，经销商同意将破损的沙发换成同型号规格的新品。2021年11月22日新品送到后，苏先生感觉这个沙发不像新的，底部还有磨损，闻着气味也没有像第一张沙发那样刚打开一股皮革味道，而且没有看到任何有关此沙发的生产证明、产品合格证及说明书等。于是，苏先生立即联系了经销商，但经销商坚持该沙发是新品，且没有任何质量问题。无奈之下，苏先生求助消保委。

【处理过程及结果】

消保委工作人员接到投诉后，对于沙发的真实情况一时无法判断，于是，联系了红星美凯龙商场的售后工作人员一起去消费者家中查看沙发情况。到达现场后，发现该沙发靠垫内胆上沾满了黑灰色的颗粒物，很像皮革反复摩擦后的碎屑，部分地方还有明显使用过的痕迹，真皮表面也没有任何光泽，无皮革的气味等问题。后于经销商交涉，其依然坚定地声称沙发就是新的，经销商给出的方案要么退货付搬运吊车费，要么破损的地方进行修补。消费者表示无法接受，区消保委也不认同经销商的处理方案。接着，区消保委联系了经销商所在地区的潘火市场监管所，从该沙发是否为正规厂家生产的正规品牌商品入手。经调查，该沙发确系为三无产品，经销商提供的质检报告和厂方信息，无法证明该沙发的品牌及出处，市场监管所给予经销商责令改正的行政处罚。经过调解，最后该问题沙发作了退货退款处理，另外，经销商赔偿人民币5000元给消费者（问题沙发退回时打款给消费者），并且答应在消费者自行购买的新沙发到货前，消费者可继续使用该沙发，消费者也表示同意。

【案例评析】

  在本案中，消费者在收到货品后未发现有产品合格证及说明书等资料，也未在沙发上发现有企业品牌铭牌和商标标识，所以对该商品的正规性存疑，另外，经销商在消保委的调解过程中无法提供针对该型号沙发的质检报告、产品合格证及保修卡等材料，尽管如此，在消保委一再询问及要求下，还是坚称自已的商品没有问题。面对如此“固执”的经销商，只能通过行政部门联合调查，查明正相。结果，确实如大家所料，第一次到货沙发确实为正品，第二次调换后的沙发身份证明“成谜”。根据《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识，销售者应当采取措施，保证销售产品的质量”。《消法》也规定了，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。发生本案例中的侵害消费者合法权益的行为，作为经销商理应积极配合有关部门的调查调解，是厂方发错货的就由厂方承担纠正责任，是销售环节出了纰漏的，就由经销商承担相应的责任，而不是一味的狡辩，最终还是要为自己的错误行为买单。