【案情简介】

2021年8月4日，消费者章某在金华永康市某家电商场，购买了一台1.15万元的某品牌液晶彩电，同年10月31日商家送货上门、安装调试好。

2022年2月28日，彩电出现WiFi网络连不上（网络模块坏了）的问题报修，3月2日厂商给消费者更换了一台新机。

2023年11月27日、2024年7月12日，更换后的这台新彩电经常出现重启开机的问题两次报修，商家拉回去、寄厂家修理主板，修复送回。

2024年8月22日，该彩电又经常出现重启开机的问题了。

“我对商场售后服务态度很认可，但是对换新后的这台彩电的质量不认可，接二连三出现同样的一个问题，修了两次也修不好”，消费者不想第三次送修了，要求商家退货退款；商家不同意退货，同意修理，并且承诺该机“三包”有效期限可以在原有基础上再延长两年。

因双方协商未果，消费者投诉到永康市消保委。

【处理过程及结果】

9月3日，经永康市消保委组织双方当面进行调查核实和调解，双方最终自愿达成了和解协议：出于客户满意度考虑，被投诉商家同意在9月6日前返还消费者7000元钱，消费者章某对此表示接受无异议。

【案例评析】

永康市消保委调查后认为，

液晶彩电属于国家规定实行“三包”的商品，其“三包”有效期整机为一年，主要部件（显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器）为三年。其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、提供者追偿或者按购销合同办理。

第十四条规定，换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖换章。

根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条第一款、第五款规定，国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。 

商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

本案中，案涉液晶彩电的“三包”有效期要从换货之日（2022年3月2日）开始计算，2023年11月27日、2024年7月12日出现性能故障报修、修理主板两次后，2024年8月22日仍不能正常使用，属于“过整机三包有效期（一年），但仍在主要部件三包有限期（三年）内，主要部件发生性能故障的，应当由修理者免费修理、更换主机部件”的情形，所以该彩电依法还是应该包修的，但是并不符合包退或者包换的条件。

因为根据《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》规定，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定的“在三包有效期内，修理两次”，是指在整机三包有限期内（一年）修理两次。

整机三包有效期内，修理两次后，产品仍不能正常使用，销售者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品，或按本规定第十三条规定退货。

过整机三包有效期，但仍在主要部件三包有限期内，主要部件发生性能故障的，应当由修理者免费修理、更换主机部件。

在整机三包有效期内，修理两次的内容，是指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行过两次修理。

“不能正常使用”，是指产品安全性能或使用性能达不到产品标准规定的要求或者不具备大众公认产品应当具备的使用性能。

但是，《部分商品修理更换退货责任规定》及《实施三包的部分商品目录》中所列的指标、期限、要求，是承担三包责任的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于本规定指标要求的三包实施细则。