【案件简介】

2026年1月17日，消费者田女士通过古茗微信小程序在古茗奶茶店(镇海区澥浦镇广源路9号泰格广场)购买了一杯拿铁，选择到店自取，支付价款13.9元。田女士取餐后发现所购买的拿铁饮品中含有一根头发，随后田女士就此事向古茗奶茶店反馈相关情况，商家提出为其重新制作一杯拿铁的解决方案，但田女士对该方案不予认可，遂来电投诉，提出两项诉求：一是要求商家立即整改食品安全问题；二是要求商家就此次问题进行相应赔偿。

【处理过程及结果】

接到田女士的投诉后，镇海区消保委澥浦分会第一时间介入，安排工作人员对接田女士与涉事古茗奶茶店，核实投诉相关情况。经工作人员核实，田女士反映的“拿铁中含有头发”情况属实，涉事商家对其饮品存在食品安全问题无异议，认可自身在食品制作、品控环节存在疏漏。工作人员向商家释明食品卫生相关法律法规及经营者应履行的责任义务，督促商家重视食品安全管理，及时排查整改卫生隐患；同时，积极引导双方沟通协商，妥善解决赔偿及整改相关事宜。最终田女士与涉事古茗奶茶店自行达成和解协议，田女士对处理结果表示认可，本案得到妥善解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，食品生产经营者应当保证其生产经营的食品符合食品安全标准，具备相应的卫生条件，严格把控食品制作、加工、品控全流程，杜绝卫生隐患，保障消费者食用安全。本案中，涉事古茗奶茶店销售的拿铁饮品中含有头发违反了食品安全相关规定，侵犯了消费者的公平交易权和生命健康权。田女士作为消费者，在发现食品卫生问题后，有权向商家提出整改及赔偿诉求，该诉求符合法律规定，应予以支持。此案例警示各类餐饮经营者，尤其是奶茶店等现制饮品商家，必须高度重视食品安全管理，严格规范食品制作流程，加强员工卫生培训和食品品控检查，及时排查卫生隐患，切实履行食品安全主体责任，不得销售卫生不合格、不符合食品安全标准的食品，全力保障消费者的饮食安全和合法权益。

【消费警示】

消费者在购买现制饮品（如奶茶、拿铁等）时，可选择正规连锁、卫生条件良好的经营店铺，通过官方小程序、线下门店等正规渠道购买；取餐时可初步检查饮品的外观、状态，食用过程中如发现饮品存在异物、异味、卫生不合格等异常情况，应立即停止食用，妥善保留好问题饮品原件、订单截图、支付凭证、购物记录等相关证据，第一时间向商家反馈沟通。若对商家提出的解决方案不予认可，或双方协商无果时，应及时向市场监督管理部门投诉举报，明确提出自身诉求，依法维护自身合法权益。同时，也提醒广大餐饮经营者，要引以为戒，强化食品安全和卫生管理意识，定期开展卫生整改和员工培训，规范操作流程，做好食品品控，从源头杜绝卫生问题，共同营造安全、放心的消费环境。