【案情简介】

2024年3月，消费者张先生向嵊州市崇仁镇某机械设备有限公司购买了一台茶叶机器，支付金额 6000 多元。质保期内，机器使用过程中出现故障，张先生多次联系当时对接的业务员要求提供售后维修服务，但厂家一直不同意维修，未予处理，后续甚至直接拒接张先生的电话。张先生遂拨打了投诉电话，要求退货。

【处理过程及结果】

2026年 1月 4 日，嵊州市市场监督管理局、市消保委工作人员接诉后，第一时间联系双方核实购机时间、付款凭证、机器故障表现、沟通维修记录等具体情况。清楚事情原委后随即展开调解，调解过程中，工作人员向厂家明确阐述了关于商品三包的相关条款，指出其对售出商品负有保修义务，故意拖延、拒绝维修的行为已侵犯消费者合法权益，要求其尽快为张先生提供售后服务。经过工作人员的普法教育，厂家认识到自身错误，最后表示，虽然该机器已过了包退换的期限，但因维修费用过高，愿意直接为张先生更换新机器，张先生表示满意。

【案例评析】

《中华人共和国消费者权益保护法》第二十四条规定了：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。第四十八条规定了“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”

本案中，消费者购买的茶机在质保期内正常使用却出现故障，消费者要求厂家提供维修服务，但厂家故意拖延、拒接电话，不仅侵害了消费者的合法权益，也是对法律规定的进一步违背。逃避问题并不能摆脱责任，还可能加重损失。作为经营者应秉持诚信原则，及时回应消费者的合理诉求，积极履行自身义务，主动承担责任，切忌当“甩手掌柜”，引发消费纠纷。