【案情简介】

2025 年 12 月 17 日，消费者王先生在镇海区九龙湖镇某手机店花费 4990 元购买手机，购买时商家明确承诺所售手机无拆、无卸、无换零件，产品如有问题可无理由退换。2026 年 2 月 6 日，王先生将该手机进行专业检测后发现，手机屏幕为打磨屏，与商家承诺的产品品质严重不符。王先生随即向商家反映问题并提出退换要求，遭商家拒绝，王先生对该处理结果表示不认可，遂向镇海区消保委九龙湖分会投诉，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

受理投诉后，九龙湖分会高度重视，立即介入调查处理。工作人员核实相关情况后，组织双方进行调解，商家辩称将手机送至总公司检测后，未发现屏幕为打磨屏的情况，拒绝王先生的退款诉求。双方各执一词、互不退让，调解一度陷入僵局。分会工作人员秉持公正原则，向双方依法释明相关消费维权法律法规，同时晓之以理、动之以情开展劝解工作。最终，商家认识到自身问题，同意为王先生一次性全额退还购机款 4990 元，此次消费纠纷得到妥善化解。

【案例评析】

本次纠纷是典型的数码产品销售领域的消费纠纷，对规范手机等数码产品市场经营行为、维护消费者的知情权和公平交易权具有一定的警示作用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当诚信经营，如实告知商品真实情况，不得作出虚假或者引人误解的承诺，侵害消费者合法权益。本案中，商家在售前作出无拆无修的明确承诺，却与消费者就产品质量问题产生争议，其行为已违背诚信经营原则。

镇海区消保委九龙湖分会在处理此次纠纷中，快速响应消费者诉求，面对双方各执一词的情消保委部况，通过依法释法、情理兼顾的方式促成调解，切实为消费者挽回了经济损失，彰显了门积极化解消费纠纷、守护消费者合法权益的坚定决心。