【案情简介】

2025年2月6日，市民潘女士来电反映其于2025年2月4日带两个孩子在玉环某创意自助餐厅就餐时，以104元购买了一张成人票（69元）和一张儿童票（35元），其中一个孩子因不到一米二，符合商家的免票要求无需购票。三人就餐时，商家只安排了两人的座位，潘女士认为存在安全隐患要求换座，但商家表示潘女士只购买了两张票，只能提供两个座位，如果潘女士不满意可以退款离开。双方协商不下，潘女士遂向玉环市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，玉环市消保委工作人员及时与潘女士、商家联系。潘女士表示，其虽然只购买了两张票，但实际就餐的有三人，商家就应该安排相应数量的座位，自己抱着一个孩子就餐存在一定的安全隐患，且商家的免费政策里也没有明确免票的孩子不提供相应的座位。商家负责人表示，潘女士花钱购买了两张票，商家提供两个座位供其就餐并无不当，其中一个孩子符合店内免费政策，商家也已经积极履行，并未存在消费欺诈等违法经营行为，且当场已经表示潘女士如果不满意可以退款，并未侵害到潘女士的合法权益。调解过程中，工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，并向商家指出要切实履行提前告知义务，不能损害消费者的合法权益。经调解，最终双方达成一致意见，由商家对免费的公示信息进行整改（潘女士无其他诉求）。

【案例评析】

根据《规范促销行为暂行规定》第六条规定“经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。”本案中，商家予以身高一米二以下的孩子给予免票政策，即作出优惠承诺。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，潘女士的一个孩子未花钱购票，但这属于商家承诺的优惠政策，商家认为免费就不提供座位，应提前向消费者进行告知或明示，但本案中商家明显没有尽到告知义务，商家应该按照餐饮服务要求提供相应的座位。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，因商家未向消费者提供与就餐人数对应数量的座位，潘女士只能将一个孩子抱着就餐，存在一定的安全隐患，对于潘女士提出的换座或加座的要求，商家应予以保障。据此，潘女士向商家提出换座、提前告知的诉求有理有据。

【消费警示】

玉环市消保委提醒：

一、 消费者在享受商家促销优惠时，应仔细查看商家的优惠政策、条件及详细说明，对损害到自身合法权益的条款应予以及时固证，对不明确的内容，有权要求商家进行合理解释。

二、 消费者在接受服务时发现商家在经营过程中存在安全隐患的，有权要求经营者提供安全保障，确保消费者的人身、财产安全不受损害。

三、 当消费者发现商家存在本案中不为免票儿童提供座位等类似的不合理或违法经营行为时，享有监督的权利，督促商家守法经营。

四、 如与商家发生纠纷，消费者要注意留存消费凭证、宣传广告内容、与商家的沟通记录等，全面收集证据，为维权提供保障。

五、 当商家侵害到消费者自身合法权益时，除与商家进行正常协商沟通外，可以通过12315平台及时维权。